Afgelopen week vroeg restaurant eigenaar Henk hoe ver je eigenlijk moet gaan in de hospitality in jouw zaak. Alles om de klantgerichtheid, in de horeca gastgerichtheid genoemd, zo hoog mogelijk te laten. Een klant is een gast, anders mag ik nooit meer met Henk praten. Simpel gezegd kost meer aandacht aan gasten meer personeel en daarmee wat hogere kosten om het restaurant te runnen. Daaren tegen is het natuurlijk helder dat meer aandacht vaker tot een hogere gast tevredenheid leidt. Dus waar ligt de grens tussen een hoge gastgerichtheid en kosten? Een soort break even op hospitality annex service.
Restaurant marketing basics
De grens van goede hospitality versus kosten zal afhangen van het concept en positionering van jouw restaurant in de markt. Als jouw gast naar een McDonalds gaat verwacht hij een ander service niveau, dan als hij naar een sterren zaak gaat. En de ware kunst is het om de verwachtingen van jouw gasten te overtreffen. Zo wordt ik toch altijd erg blij als ik naar de Febo snackbar ga en de eigenaar zegt: “de patat toch zonder zout he?”. Het serviceniveau dient ook altijd hetzelfde te zijn en voor elke gast hetzelfde! Zo kwam ik op Terschelling in het restaurant een uitstekende bediening tegen alleen ging het mis bij het dessert toen ik naar hetzelfde nagerecht als de buren vroeg. Nee, mevrouw die ijscoupe is alleen voor vaste gasten”. Nou, leuk voor mij dan!
Gastgerichtheid in de horeca kan je ook wel de service noemen. In de lijst hieronder van restaurants met hoge cijfers voor service, tref je dan ook veel sterrenzaken aan.Tot op heden zie je dan de vergelijkingen op reviewsites voor het verblijf in de zaak. Voor online hospitality bestaat nog geen cijfermateriaal. Je ziet op Facebook wel een aantal likes per restaurant. Lees hier meer over goede voorbeelden op Facebook.
Goede voorbeelden volgens gasten
Wat vinden gasten eigenlijk belangrijk als het gaat om service? Hier een lijstje van zaken in de service die gasten belangrijk vinden:
Aspecten in de service waar je als restaurateur op kunt letten
Te amicale of opdringende bediening
Kauwgum kouwende bediening
Onverzorgd uitziende maitre
Bediening die geen verstand van het menu heeft
Binnen 2 minuten vragen of het gesmaakt heeft
Niet opletten of gasten jouw aandacht trekken. Lees meer onze facebookpagina.
Bij de top 10 van Iens heb ik de cijfers van gasten voor de service bekeken. Uit klantonderzoek in andere branches dan de horeca blijkt dat een rapportcijfer van 7 een soort neutrale mening van een gast is. Dus in die zin zegt een 7 niet zo veel. De top 10 van de beste restaurant op Iens heb ik bekeken op het aspecten service. Op het terrein van gast service van Nederlands beste restaurants volgens Nederlandse gasten op Iens ziet er de lijst in maart 2014 zo uit.
Top 10 beste restaurants met uitstekende service
Cijfer 9,5 voor Restaurant Boreas
Cijfer 9,4 voor Restaurant Le Restaurant
Cijfer 9,3 voor Restaurant Chez Paul
Cijfer 9,2 voor Restaurant Peloersemaboerg en Restaurant De Kromme Dissel
Cijfer 9,1 voor Restaurant Lindehoff, Restaurant De Librije
Cijfer 9,0 voor Restaurant Beyerick
Cijfer 8,6 voor Restaurant Rosso en De Kromme Watergang
Restaurants met een 9 en hoger voor service
Als je alleen op het aspect service let bij alle restaurants die op Iens vermeld staan, dan krijg je een andere lijst. Dan kijk je dus niet naar het samengestelde cijfer maar alleen naar de service.
Cijfer 9,5 voor Huiskamerrestaurant Lapidaire
Cijfer 9,3 voor Restaurant Sfeerlijk, Restaurant Bord’Eau
Cijfer 9,2 voor Restaurant TOV
Cijfer 9,1 voor Restaurant En Verre, Restauran Op de Hej, Restaurant Hotel Rebecca, Restaurant Parkheuvel, De Schans, Ciel Bleu
Cijfer 9,0 voor Restaurant Irawaddy Royal Thai Cuisine, Restaurant La Folie, Restaurant Donna Louise
Cijfer 9,0 voor Restaurant Het geheim van Edam, Restaurant Inter Scaldes, Librije’s zusje, Giva Lunch en Lekkers, Restaurant Brasserie de Zwaluw, Bakker Baard Diner, Herberg de Kop van ‘t land
Wat is jouw grootste frustratie met service en gastgerichtheid?
Wat is het geheim van een succesvol horeca bedrijf?
Hoe meer fans een restaurant heeft, des te succesvoller het bedrijf is. Een belangrijk onderdeel van het krijgen, hebben en behouden van fans is eerlijk zijn. Hierbij zijn het dna en het merk de kapstok waaraan alles in het horeca bedrijf is opgehangen. De gerechten, de service, het bedienend personeel, de inrichting en de offline en online hospitality en online reputatie. Alles klopt.
Hoe krijg je meer gasten in jouw restaurant?
In deze post zet ik de gast centraal en het belang van customer insights, feedback & betrokkenheid. Customer Insights maken je relevanter voor jouw gasten: Naast authenticiteit en de kracht van jouw horecabedrijf hangt het succes ook af van de kennis die je hebt van je gasten, hun gedrag, leven, gebruiken, ervaringen, geloof, wensen en behoeften. En natuurlijk jouw online reputatie.
Hoe Regardz het aanpakt (op het toilet)
Wat weet jij van jouw gast?
Fans krijg je doordat jouw horeca bedrijf tevreden gasten heeft die dit doorvertellen aan hun vrienden en onbekenden.
Wanneer wordt een gast een fan van jouw zaak?
Mooi en ontroerend
Heel handig
Probleem oplossend of beter
Nieuw & origineel
Authentiek of hoge service
Positieve verrassing
Recensies voorkomen bedrijfsblindheid
Voor veel bedrijven is het moeilijk om zich te verplaatsen in hun klant of gast.
Daarbij speelt zeker mee dat na 3 weken al bedrijfsblindheid optreedt.
Hierdoor ben je niet meer in staat bent om kritisch of met een open en frisse ‘mind’ naar jouw restaurant en de gasten te kijken.
Hierdoor worden soms hele onlogische processen als ‘normaal’ gezien.
Bedrijfsblindheid is gevaarlijk, omdat dit de hoogte van de service en daarmee de gasttevredenheid kan aantasten. Feedback van je klanten en fans is dan ook een handig en nodig om bedrijfsblindheid tegen te gaan.
Van gast, naar kennis en vriendschap
Een ander belangrijk ingrediënt voor het krijgen en behouden van fans is betrokkenheid. De kans dat een vriend je helpt, is groter dan een wild vreemde op straat. Een fan zal je daarom ook veel sneller helpen als je deze om feedback vraagt. Fans om hulp vragen, of hen mee te laten denken, levert vaak hele frisse, vernieuwende en hele interessante informatie op. Informatie en kennis die je zelf nooit had kunnen bedenken.
Betrokken klanten en fans helpen je beter te worden
Samhoud doet dit door na de maaltijd aan je te vragen met een formulier wat jij denkt dat beter kan.
Zo sluit jouw zaak nog beter aan bij de wensen & behoeften van jouw gast.
Dit leidt vervolgens weer tot meer fans, meer mond tot mond reclame en meer mensen die jouw zaak bij anderen aanbevolen, wat weer meer nieuwe klanten oplevert en de naamsbekendheid vergroot.
Online reputatie een weerspiegeling van je offline prestatie
Op dit moment is er bij veel bedrijven maximale focus op Twitter, Facebook en andere digitale kanalen.
Dit is een een weerspiegeling van de traditionele mond tot mond reclame.
Oftewel hoe tevredener je gasten de deur uit gaan, des te hoger de online reputatie zal zijn.
Dit leidt vervolgens weer tot meer fans – de meest krachtige vorm van reclame – en ook nog eens ‘free of charge’ wat gegarandeerd tot meer nieuwe klanten leidt.
Inzicht wensen & behoefte van je kanten een ‘must have’ voor succes
De basis voor aanbevelingen door je klanten of gasten aan anderen, begint dus in je bedrijf.
De alom bekende maar veel te algemene “Was ALLES naar wens?”- vraag in restaurants, zal eigenaren niet veel inzichten brengen.
Bij een algemene vraag, krijg je een algemeen antwoord. Dit antwoord blijft veelal steken bij de die deze vraag (te) routinematig stelt.
Restaurants die fans willen krijgen, zijn niet “jaarlijks” bezig met hoge service en klanttevredenheid;
Zij richten het in als een continue proces waarbij ze specifiek zijn in hun vragen.
Immers, niets is zo onderhevig aan verandering als de wensen en behoeften van gasten. En wie kan je dan beter helpen, scherp houden, ‘out of de box’ denken dan je eigen gasten en vooral je eigen fans?!
Checklijst voor restaurateurs
Hoe krijg je feedback? Is dit periodiek? Hoe wordt hier mee omgegaan?
Bedenk 3 specifieke vragen die jij jouw gast wilt stellen
Welke behoeften zien jullie in jullie markt?
Waar zitten gasten nu echt op te wachten?
Welke service of gerecht bieden jullie nog niet aan?
Er zijn 5 stadia waarop je de omzet in jouw horeca zaak kunt verhogen:
Goed concept met een goed marketingplan
Plannen en voorbereiden
Terwijl de gast in de zaak verblijft
Achteraf contact met de gast houden
Regelmatig en steady uitvoering van jouw marketingplan
Goed concept, marketingplan & uitvoering
Als je weet hoe jij jouw bedrijf zich onderscheidt van andere zaken met een goede horeca branding, dan ben je spekkoper. Je creëert een beleving voor jouw gast. Daardoor trek je de goede doelgroep van gasten aan. Zij worden fans en je blijft in gesprek met hen.
De ingredienten voor een succesvol restaurant of horeca bedrijf met duurzame omzet. Tevens blijf je actief met nieuwe marketingmiddelen: je begeeft je daar waar jouw gasten zijn: dan wel op een buurtfestival of workshop, dan wel op het goede sociale medium.
Stilzitten is er niet bij: je hebt een gestructureerd plan men agenda waarin je maandelijks jouw activiteiten plant. Een contentkalender.
Een website alleen is meestal niet meer voldoende……
Plannen en voorbereiden om de horeca omzet te verhogen
Slim plannen & mis en place
Het begint allemaal met een goede voorbereiding, voorbereiden wanneer je het minder druk hebt. Staat de basisjus altijd klaar? Dus alle mis-en-place op orde.
Slimme apparatuur
Zoek ook naar manieren om de voorbereiding gemakkelijker te maken. Maak het je makkelijker met technische hulpmiddelen, zoals wekken of shockvriezen. Of gewoon met eigen uitvindingen. Met bijvoorbeeld een snijplank met een verstelbare liniaal snijd je snel en op maat. Zo gaat snelheid niet ten koste van kwaliteit, maar kan deze die juist verbeteren.
Slim inkopen
Denk aan speciale prijsafspraken met leveranciers.
Koop je lokale producten in, dan kan je ook erg veel geld besparen. Deze leveranciers hebben uiteraard alleen producten in het seizoen. Dan is juist de prijs het beste. Daarnaast is de kwaliteit en de smaak beter.
Slim met voorraadbeheer
Weet hoeveel ingrediënten je voor elk gerecht en elke portie nodig hebt.
Houd bij hoeveel gasten er bij jou gemiddeld over de vloer komen en hoe vaak je elk gerecht verkoopt.
Registreer hoeveel je nog hebt van elk ingrediënt en hoe lang het nog houdbaar is.
Slimme routing in de keuken
Ondersteunt jouw keuken apparatuur het huidige menu?
Is de capaciteit van de keuken voldoende?
Kun je efficiënter werken door goed gebruik van de apparatuur?
Hoe je de omzet verhoogt als de gasten in jouw restaurant, eetcafe of bistro zijn
Neem de tijd om je gasten goed te leren kennen.
Als je een goede restaurateur of bedrijfsleider bent, ken je de namen van je vaste gasten. Weet je wat ze het liefst drinken, waar ze wel en niet van houden, wat voor werk ze doen. En dat zorgt uiteindelijk voor een hogere restaurantomzet. Lees hier meer over hoe je het contact verstevigd met emailmarketing.
Zorg voor een signature dish
Gasten moeten bij je terugkomen. Geef ze dan ook iets om voor terug te komen. Zorg dat je bekend wordt door één of twee bijzondere gerechten en zorg dat deze gerechten altijd van uitstekende kwaliteit zijn. Meer over de signature dish lees je hier.
WOW- factor
Daarnaast moet je een WOW factor hebben: je onderscheidt je van andere zaken en dat blijf je doen. Dat kan door een gast elke keer te verrassen. Dat kan in de service zijn of een presentatie van een gerecht, een ingrediënt dat nog onbekend is, een bereidingswijze, het interieur of een extraatje dat een gast onverwacht krijgt.
Klant is koning
Behandel hem ook zo. Wees altijd vriendelijk en beleefd. Er wordt wel eens gezegd: ‘Heb je lekker gegeten, dan vertel je dat misschien een paar bekenden. Viel het tegen, dan vertel je het de hele wereld.’ Een negatieve recensie wordt 5x zoveel bekeken dan een positieve.
Blijf je personeel voortdurend trainen
Het personeel is een belangrijk uithangbord. Maak ze elke dag beter en blijf ze trainen en opleiden. Hoe meer ze weten en hoe leuker ze het werk in jouw restaurant vinden, hoe beter het personeel is.
Luister naar klachten
Niks is vervelender dan klagende gasten. Luister naar ze en probeer iets met de klachten te doen. Dat is het verschil tussen middelmatige en excellente restaurants. Lees meer…
Voorkom een stoffig menu
Niet tien jaar met dezelfde kaart blijven werken. De menukaart is jouw ultieme tool om mensen te verleiden geld uit te geven. Blijf up-to-date. Volg de trends. En pas je menukaart regelmatig aan om je (vaste) gasten te verrassen.
Geef je personeel credits
Zowel intern als extern. Heeft iemand een goed idee? Beloon hem dan. En laat via de media of via Twitter weten wat je personeel voor je betekent. Dat houdt ze gemotiveerd en enthousiast.
Authentiek blijven
Serveer je Spaanse gerechten? Neem dan mensen in dienst die deze gerechten al jaren maken. Koop de beste ingrediënten. Zorg dat je personeel Spaans spreekt. Geen genoegen nemen met minder of met vervangende ingrediënten. Namaak gaat nooit werken.
Het restaurantinterieur moet kloppen
De restaurantinrichting moet altijd netjes, schoon en nieuw zijn. Geen kapotte gordijnen, smerige kleden, gedateerde kleuren of kapot servies. Vraag hulp van een ervaren interieurspecialist voor restaurants, die ervoor zorgt dat je inrichting gaat passen bij het soort restaurant dat je wil zijn. Inspiratie nodig? Bekijk de mooiste restaurantinterieurs ter wereld.
Houd passie voor je werk
Blijf geïnteresseerd in trends en vernieuwingen. Niet achterover leunen. Het werk in een restaurant houdt nooit op en de restaurantwereld verandert voortdurend. Voorkom dat je door concurrenten voorbij gelopen wordt.
Upselling door combinatie van gerechten en dranken
Koffie met appeltaart. Of vier bier en een bittergarnituur. Combiverkoop of up-selling werkt. Presenteer de aanbieding duidelijk in je zaak. Bestelt je gast koffie, wijs hem dan nog eens op de aanbieding. Zo wordt de kans nóg groter dat je meer verkoopt. Zorg ook dat je goed getraind personeel hebt dat de wijnkaart kent en goed kan adviseren. Een restaurateur vertelde me laatste dat hij zelf makkelijk 20 Euro per couvert meer verdient als hij in alle rust het diner uitlegt en adviseert.
Laat zien waarom jouw restaurant goed is
Laat prijzen, certificaten zien. Mensen zijn zekerheid zoekende dieren. Laat zien dat je uitblinkt en waarin jouw zaak zich onderscheidt. Heb je de wedstrijd gewonnen voor beste broodje van de stad? Een keurmerk ontvangen? Of werk je uitsluitend met biologische producten? Wees daar trots op en laat het duidelijk zien aan de gast. Hij weet dat hij goed zit bij jouw restaurant, eetcafe of steakhouse.
Een origineel gebaar
Verzin iets om mee te geven aan de gast:
een zelfgemaakt koekje!
Of een tas met een kleinigheid erin.
Denk eens aan de doggybag.
En thuis op de keukentafel wordt jouw zaak bekend bij vrienden of lekker gedeeld op de social media.
Drie tips om meer omzet uit je menukaart te halen
Een menukaart wordt vaak pas op het allerlaatste moment gemaakt. En daardoor wordt er vaak niet goed over nagedacht. Terwijl je menukaart het eerste moment is om extra omzet te scoren. Met onderstaande, op het oog simpele, tips kom je al een heel eind.
Gebruik geen eurotekens
Dat roept direct de associatie met geld op. Door dit teken weg te laten op jouw kaart verandert de perceptie van je gast en zal hij minder snel geneigd zijn om iets goedkoops van de kaart te bestellen. Pas dit ook toe op de wijnkaart.
Boven- of onderaan op de kaart
De gerechten die boven- of onderaan de kaart staan worden het meest besteld. Dit geldt voor zowel voor-, hoofd- als nagerecht. Zet de gerechten met de hoogste marge dus boven- of anderaan. En dan ook eens aan de lijstje: “Het meest geliefde voorgerecht de afgelopen week”.
Foto’s en sfeer
Foto’s van eten zijn onweerstaanbaar. Gerechten waar een foto bij staat worden meer besteld: gasten hebben dan een idee wat ze bestellen. Je ziet gasten ook altijd kijken wat de buren besteld hebben! En dat kiezen ze vaak ook.
Kwaliteit
Ook in het algemeen geldt: besteed geld en tijd aan jouw merk en de branding van jouw zaak. Zorg dat de menukaart aansluit bij de stijl van jouw zaak.
Hoe verhoog je de omzet als gasten jouw bistro, eetcafe of restaurant verlaten?
Laat eens wat van je horen. Beter nog, stel eens een vraag. Dat kan op een aantal manieren:
Wil je weten hoe je de omzet kunt verhogen met emailmarketing
Met social media marketing kun je zorgen dat gasten weer terugkomen naar jouw eetcafe, lunchroom, pannekoekenhuis of fine dining restaurant.
Horeca omzet verhogen
[products ids=”17804,17825″]
BewarenBewarenBewarenBewaren
BewarenBewaren
Fijn dat je op bezoek bent.
Ja, wij gebruiken ook cookies. Dat doen we om te zorgen dat deze website zo soepel mogelijk draait met geanonimiseerde data van Google. OKPrivacy regels
Meer weten? Cookie settings
Privacy & Cookies Policy
Privacy Overview
This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these cookies, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may have an effect on your browsing experience.
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.
Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.
