Klantenbinding tips van mijn Febo

adviesbureau horeca, communicatie, gastenbinding tip, snackbar, marketing, amsterdam, bureau, online, hospitality

Ik bewonder de jongens van mijn Febo al een tijdje. Elke keer als ik er langs ga, dan weten ze precies wat ik wil: ‘Friet zonder zout”. Daar word ik blij van. Waarom ik ook nog naar deze Febo aan de Linneausstraat ga en niet naar de andere snackbars in de buurt?  Vooral voor de kwaliteit van de satékroket, die ik lekkerder vind dat al die andere Amsterdamse collega banketbakkers van de heer De Borst. En dan sta ik niet alleen in. De kwaliteit van de Febo is al meermalen onderscheiden. Bijvoorbeeld door de 100%Nl en met de titel De beste hamburger door TV chef Rene Pluijm bij Kassa.

 

klantenbinding tips, marketing, fastfood
Ayman

Maar goed, de combinatie van goede kwaliteit en goede hospitality is de kern voor een terugkerende gast. Daarom schrijf ik ook deze post, want als online restaurant marketeer kan ik het meeste voor een horeca bedrijf betekenen als de hospitality in de zaak op orde is. En ik ben heel benieuwd hoe mijn Febo omgaat met die gastenbinding in hun snackbar.

 

Wat is het geheim van de klantenbinding van mijn Febo?

Volgens Rens is het gewoon heel normaal om beleefd te zijn en goed te onthouden wat de gast bestelde. Ook collega Casper zegt dat het min of meer automatisch gaat. Maar goed, bij Casper zit het zeker in het DNA, want vader zat jaren in de zaak. Casper volgende de fastfood opleiding.

 

klantenbinding tips, klantenbinding
Casper aan de slag

De meeste eer gaat echter naar collega Ayman. Die is echt een topper in het onthouden van de bestellingen van de vaste gasten. En bij deze Febo bestaat meer dan de helft van de gasten uit vaste gasten.  De overige gasten zijn ook steeds vaker toeristen van de omliggende hotels. Met engelstalige flyers nodigt Rens deze gasten uit. Verder is er geen specifiek aanname beleid of opleidingsbeleid dat gericht is op gast gerichtheid.

 

gastenbinding tips, snackbar, marketing, amsterdam, bureau, online, hospitality
Rens Roele

 

Dan brengt Casper een mooi lijstje met de gedragsregels van de Febo. Zoals je weet is Febo een franchise formule.

klantenbinding tips, gasten, meer omzet, hospitality, marketing bureau

 

Up-selling in de praktijk

Ook doet het team heel goed aan up-selling. Die bestaat hier uit: Wil je er wat te drinken bij?”. Gek genoeg ervaar ik die als gast eerder als extra service dan als een omzet bevorderende marketing techniek. Rens vertelt dat hij dit al een aantal jaren doet. Nadat een limonade fabrikant uitrekent dat dit wel tot 10% meer omzet kan leiden.

 

Klantenbinding tips

In aanvulling op de belevingsregels van de Febo zelf, vult Rens de regels aan met zijn eigen ervaringen.

  • Een snackbar heeft een open keuken: dus let op het jouw gedrag. De gast ziet alles! Als dat er niet fris of rustig aan toe gaat, dan keert de gast niet terug.
  • De versheid en de samenstelling van de producten kan best beter toegelicht worden, zegt Rens. “Zo is de frikadel eigenlijk halal: want er zit alleen kippenvlees en rundvlees in”. Er zijn steeds meer gasten die dat belang achten. En het past in de trend van meer transparantie.
  • Stel grenzen in jouw horeca zaak: Laat orde verstorende gasten niet meer toe: dat stoort ook andere gasten, die dan wellicht niet meer terugkeren.

klantenbinding tips, horeca, snackbar, online marketing bureau,

Hoe gaan jullie om met gastenbinding in jouw horeca bedrijf?

Hoe ver ga je met service in jouw restaurant?

restaurant marketing tools, service, klantgerichtheid, horeca, restaurant, hospitality, nederland,

Afgelopen week vroeg restaurant eigenaar Henk hoe ver je eigenlijk moet gaan in de hospitality in jouw zaak. Alles om de klantgerichtheid, in de horeca gastgerichtheid genoemd, zo hoog mogelijk te laten. Een klant is een gast, anders mag ik nooit meer met Henk praten. Simpel gezegd kost meer aandacht aan gasten meer personeel en daarmee wat hogere kosten om het restaurant te runnen. Daaren tegen is het natuurlijk helder dat meer aandacht vaker tot een hogere gast tevredenheid leidt. Dus waar ligt de grens tussen een hoge gastgerichtheid en kosten? Een soort break even op hospitality annex service.

Restaurant marketing basics

De grens van goede hospitality versus kosten zal afhangen van het concept en positionering van jouw restaurant in de markt. Als jouw gast naar een McDonalds gaat verwacht hij een ander service niveau, dan als hij naar een sterren zaak gaat. En de ware kunst is het om de verwachtingen van jouw gasten te overtreffen. Zo wordt ik toch altijd erg blij als ik naar de Febo snackbar ga en de eigenaar zegt: “de patat toch zonder zout he?”. Het serviceniveau dient ook altijd hetzelfde te zijn en voor elke gast hetzelfde! Zo kwam ik op Terschelling in het restaurant een uitstekende bediening tegen alleen ging het mis bij het dessert toen ik naar hetzelfde nagerecht als de buren vroeg. Nee, mevrouw die ijscoupe is alleen voor vaste gasten”. Nou, leuk voor mij dan!

Gastgerichtheid in de horeca kan je ook wel de service noemen. In de lijst hieronder van restaurants met hoge cijfers voor service, tref je dan ook veel sterrenzaken aan.Tot op heden zie je dan de vergelijkingen op reviewsites voor het verblijf in de zaak. Voor online hospitality bestaat nog geen cijfermateriaal. Je ziet op Facebook wel een aantal likes per restaurant. Lees hier meer over goede voorbeelden op Facebook.klantgerichtheid, horeca, restaurant, hospitality, nederland,

Goede voorbeelden volgens gasten

Wat vinden gasten eigenlijk belangrijk als het gaat om service? Hier een lijstje van zaken in de service die gasten belangrijk vinden:

Aspecten in de service waar je als restaurateur op kunt letten

  1. Te amicale of opdringende bediening
  2. Kauwgum kouwende bediening
  3. Onverzorgd uitziende maitre
  4. Bediening die geen verstand van het menu heeft
  5. Binnen 2 minuten vragen of het gesmaakt heeft
  6. Niet opletten of gasten jouw aandacht trekken. Lees meer onze facebookpagina.

service, restaurants, restaurant, gast, gastgerichtheid, klantgerichtheid

Bij de top 10 van Iens heb ik de cijfers van gasten voor de service bekeken. Uit klantonderzoek in andere branches dan de horeca blijkt dat een rapportcijfer van 7 een soort neutrale mening van een gast is. Dus in die zin zegt een 7 niet zo veel. De top 10 van de beste restaurant op Iens heb ik bekeken op het aspecten service. Op het terrein van gast service van Nederlands beste restaurants volgens Nederlandse gasten op Iens ziet er de lijst in maart 2014 zo uit.

Top 10 beste restaurants met uitstekende service

  1. Cijfer 9,5 voor Restaurant Boreas
  2. Cijfer 9,4 voor Restaurant Le Restaurant
  3. Cijfer 9,3 voor Restaurant Chez Paul
  4. Cijfer 9,2 voor Restaurant Peloersemaboerg en Restaurant De Kromme Dissel
  5. Cijfer 9,1 voor Restaurant Lindehoff, Restaurant De Librije
  6. Cijfer 9,0 voor Restaurant Beyerick
  7. Cijfer 8,6 voor Restaurant Rosso en De Kromme Watergang

Restaurants met een 9 en hoger voor service

Als je alleen op het aspect service let bij alle restaurants die op Iens vermeld staan, dan krijg je een andere lijst. Dan kijk je dus niet naar het samengestelde cijfer maar alleen naar de service.

  1. Cijfer 9,5 voor Huiskamerrestaurant Lapidaire
  2. Cijfer 9,3 voor Restaurant Sfeerlijk, Restaurant Bord’Eau
  3. Cijfer 9,2 voor Restaurant TOV
  4. Cijfer 9,1 voor Restaurant En Verre, Restauran Op de Hej, Restaurant Hotel Rebecca, Restaurant Parkheuvel, De Schans, Ciel Bleu
  5. Cijfer 9,0 voor Restaurant Irawaddy Royal Thai Cuisine, Restaurant La Folie, Restaurant Donna Louise
  6. Cijfer 9,0 voor Restaurant Het geheim van Edam, Restaurant Inter Scaldes, Librije’s zusje, Giva Lunch en Lekkers, Restaurant Brasserie de Zwaluw, Bakker Baard Diner, Herberg de Kop van ‘t land

Wat is jouw grootste frustratie met service en gastgerichtheid?

Gastenbinding in de dagelijkse praktijk van een restaurant

Laatst was ik uit eten in een zaak die mij vroeg mijn emailadres achter te laten. Oh, nee niet weer de volgende nieuwsbrief denk ik dan. Als ik mij in ieder geval maar kan afmelden, schiet het door mijn hoofd. Maar goed, dit restaurant probeert mij als klant in ieder geval te binden aan hun zaak. Dat is positief. Van veel horeca zaken hoor je immers niets meer als je er te gast bent geweest.Wat wil je als gast wel en niet van jouw lievelingsrestaurant?

Top 3 fouten bij gastenbinding

Een standaard Nieuwsbrief email met pdf

Je krijgt als gast nog steeds emails met pdf bestanden erin! Dat is een gemiste kans: Er valt niets te klikken en linken, de zogenaamde Calls to action. En dat wil de geinteresseerde lezer. Nog maar te zwijgen hoe dat er uitziet op een mobiele telefoon. Uit onderzoek blijkt dat goede foto’s heel goed werken op een mail en ook op de menukaart. Mooie foto’s van de nieuwe kaart werken als een trigger: dat wil je ook wel een proeven! Kun je ook meteen posten op jouw Facebook pagina en Twitter.

gastenbinding, horeca, advies, amsterdam, adviesbureau restaurant marketing, marketing, omzet, tijd, bureau, advies

Te vaak lastig gevallen worden

Wat is dan te vaak? Je vindt al snel iets te vaak als het je niet interesseert. Dus de relevantie moet hoog zijn voor jouw gast. Je twijfelen als gast of je je inschrijft voor een mailing of Nieuwsbrief. Vaak staat er van te voren niet bij hoe vaak je die gaat ontvangen. Een van de redenen dat ontvangers afhaken is dan ook dat ze geirriteerd worden van te veel nieuws. En dan maar unsubriben…Dus kruip in de huid van jouw gast. Wat houdt jouw gast bezig? Iets over de buurt, zijn of haar verjaardag..

Oude wijn in nieuwe zakken

Als je alleen maar zendt en niet weggeeft of er een persoonlijke noot aan koppelt, haken mensen af. Dus als je de flyer in een email gaat stoppen, haal je niet uit online marketing wat erin zit.

Top 3 goede manieren van gastenbinding

Hoe zou je als restaurateur gasten dan kunnen binden? Uiteraard staat allereerst een uitstekende hospitality in jouw restaurant buiten kijf. Aandacht4all beschrijft hier een paar online manieren, zoals via social media tot het openstaan van verbeteringen.

1. Mening van jouw gasten vragen

Wanneer voel jij je het meest gewaardeerd? Kruip in de huid van jouw gasten. Namelijk als jou persoonlijk wordt gevraagd wat je ergens van vindt. Aandacht geven aan de gast doe je al in het restaurant. Hoe is het met jouw online hospitality? Via een nieuwsbrief of op jouw bedrijfspagina op Facebook. Voorbeelden van gastenbinding op deze manier zijn het uitloven van prijzen, prijsvragen, bepaalde voorrechten of privileges tijdens het bezoek, kortingsacties en loyaliteitspogramma’s. 

gastenbinding, online marketing trends, restaurantmarketing, horecamarketing, contentmarketing

2. Gastenbinding met Facebook

Voordeel van jouw Facebook pagina is dat jouw fans er uit vrije wil naartoe gaan. En gecombineerd met de feit dat veel Nederlanders veel tijd per dag op Facebook doorbrengen! Het is een goede methode gasten naar hun mening te vragen. Als een gast het relevant acht, dan antwoord hij daar. En deelt het met zijn of haar vrienden. Zo krijg je fans!

3. Uitnodigen tot schrijven reviews

De gastheer of gastvrouw van een zaak voelt drommels goed aan of de gasten tevreden waren. Waarom vraag je niet standaard of mensen een recensie op een van de vele reviewsite zoals Iens of Zagat willen schrijven?  Het belang van online mond-tot-mond reclame is onomstotelijk aangetoond.

Andere wensen van gasten

Bovenstaande zaken werken als je in ieder geval een aantal zaken op orde hebt die gasten belangrijk vinden

Openingstijden snel weten

Zorg dat jouw openingstijden op de homepage van de jouw website en op de fanpage staan.

Menukaart in 1 oogopslag in kunnen zien

Kijk hoe je zo snel mogelijk de menukaart laat zien op jouw site. Vaak zie je nog pdf’s die je moet downloaden. Dat principe werkt ook zo op een Facebook pagina. Gebruik een tab met een app. En dan liefst met  goede foto’s waardoor je zin krijgt te komen dineren.

Online reserveren 

Als klant wil me zo snel mogelijk weten of je welkom bent op een bepaalde tijd. Dus openingstijden en online reserveren is een must. Je zoekt en bent een datum en tijdstip overeengekomen, dan wil je ook meteen kunnen reserveren. En dan niet dat je een dag later een email terugkrijgt. Meteen boter bij de vis. De gast anno nu is dit gewend bij andere horecazaken. Jullie kennen natuurlijk allemaal de voorbeelden van Seat.me met Iens, Tafelwijzer en Couverts of andere aanbieders.

Heb jij aanvullingen of bruikbare ervaringen met gastenbinding?