Hoe onpersoonlijk is jouw restaurant?

service verhogen restaurant, service, verhogen, verbeteren, restaurant, omzet, horeca adviesbureau, adviesbureau horeca, amsterdam,

Vorige week ontmoeten wij een ondernemer die vanuit het idee dat een betere service kan met behulp van een app. Want dan kan de gast lekker bestellen zodra hij of zij dat zelf wil. De bediening heeft dan tijd om te adviseren. Zijn de service verhogende app’s en ontwikkelingen die laatste tijd steeds meer tevoorschijn komen ook daadwerkelijk een verbetering? We vroegen ons af of als je dus als gast zelf dingen “moet” gaan doen dit onder de categorie service verbeteren valt of niet. Wij gingen op onderzoek uit.

Service verhogende App’s

Er zijn tegenwoordig talloze app’s en QR scanners die het bestellen of betalen in de horeca makkelijker zouden moeten moeten. Zo kun je via Zapper de QR code op je bon scannen en betalen, wat wil zeggen dat de bediening sowieso eerst bij je de bon moet komen brengen. Dan hebben we Oberr een app die naar eigen zeggen ieder horeca bezoek aangenamer willen maken. De app moet je eerst natuurlijk downloaden als je op het terras zit, helaas hebben wij een zaak uitgekozen zonder wifi en viel ons plan meteen in het water. Maar je kan via deze app zowel bestellen als betalen, de extra suiker voor mijn kopje koffie of een broodje zonder tomaat bestellen wordt alleen wel lastig op deze manier. En er zijn natuurlijk aardig wat zaken waar je met een iPad kunt kiezen. Een bekend voorbeeld is de sushi keten Sumo.

service verbeteren restaurant, service verhogen restaurant, service verbeteren restaurant, horeca, service, bureau, adviseur, amstelveen

Voorbeelden van service verminderde restaurants

Zo kun je bij Hanneke’s boom in Amsterdam ook aan de bar bestellen. Je wacht tot jouw bestelling klaar is. Die manier lijkt op de wegrestaurants. Dus ook een service verminderde manier van horeca bedrijen. Verder lijkt Hanneke’s boom daar totaal niet op.

service verbeteren restaurant, service, verhogen, verbeteren, restaurant, omzet, horeca adviesbureau, adviesbureau horeca, amsterdam,

 

Vapiano ook handig voor groepen gasten?

Ondertussen een bekend concept, de Italiaan waar je zelf naar de counter gaat voor je eigen eten wat voor je neus voor jou vers wordt bereid. Vervolgens haal je je drankje bij de bar en zoek je een plekje waar je dit kan gaan nuttigen. Prima als je gewoon even wat gaat eten met iemand natuurlijk. Maar met een grotere groep wordt het samen eten in dit geval een stuk lastiger. Want iedereen wil natuurlijk altijd iets anders eten, vliegt door de hele zaak heen en weer met een dienblad in zijn of haar hand om een verse pasta of pizza te scoren.

Gezelschap & service

De grap van uit eten gaan met een groep is natuurlijk dat je lekker met elkaar kan kletsen.  Je hoeft je niet druk te maken om je eten of drinken. Dat wordt lekker voor je gedaan, de drankjes worden opgenomen. Jouw eten wordt geserveerd terwijl jij lekker met je tafelgenoten kan bijkletsen.

Gezien vanuit bedieningsoogpunt, zijn groepen lang niet altijd even leuk. Ze zijn inderdaad alleen maar met elkaar aan het kletsen, weten niet meer wat ze hebben besteld als je komt uitserveren of letten niet op als je vraagt of ze nog wat willen drinken wat er in resulteert dat je als zwarte brigade drie keer te veel naar een tafel moet. Wat wel duidelijk laat zien dat gezelschappen, meer met elkaar bezig zijn dan met het verzamelen van hun eten of drinken.

Is service een generatie dingetje?

Of het service verhogend is? Ik denk van niet. Al is het wel een generatie dingetje, mijn vrienden en ik vinden het helemaal niet erg om naar zo’n counter of bar te lopen, ik hoor ze zeggen: “Lekker belangrijk als het maar lekker is. ” Terwijl mijn collega en haar leeftijdgenoten hier helemaal geen behoefte aan heeft. Het is dus van belang dat je voor je überhaupt na gaat denken over of je gebruik wil maken van deze ontwikkelingen het wel bij jouw doelgroep past.

Hoe kom ik aan goed personeel in mijn restaurant?

chef, chefs, keukenbrigade, personeel, zwarte, brigade, team, keukenteam, communicatie

“Zullen we anders zaterdag afspreken?” lees ik op mijn telefoon. Volle agenda’s, partners, sporten en kids hebben er toe geleid dat de borrel eens in de maand quality time is. Bij voorkeur op een locatie waar qualilty in-en uitgeademd wordt.  “Utrecht?” app ik terug. Een grijnzende smiley krijg ik terug.  Een “nice for the eyes” ambiance, een kaart die doet watertanden en een bediening die vlot en vrolijk wat lekkers voor ons regelt. Daar gaan we voor!

Goede cijfers voor service op Iens

De omschreven fantasie werd een regelrechte flop. Het enige nice for the eyes was de dame die net haar eerste dag draaide. De muntthee haastig 3 tafels verder afleverde, geen oogcontact maakte en volledig miste dat de bestelling op de verkeerde tafel stond. Bij de vraag of de krabsalade “surimi” was antwoordde ze “hij is rauw”.  De smaakvolle omschrijvingen die ons deed watertanden bezorgde ons waterlanders. De clubsandwich “oriëntale” Lees: brood, kip, sla tomaat, beetje chilisaus en een donker haar had weinig oriëntaals. Nou ja, op die haar na dan. “Was alles naar wens?” En ruimt de clubsandwich achteloos af. Moeten we daar wat mee? Ja! Op naar een tent waar ze het WEL snappen!

Maar waar ligt het aan?

Goed gedrag, ijver en vlijt werd je als kind op beoordeeld. Toen door de juf, periodiek door de manager en nu ook door de gast die zijn dislike shared op bekende foodfora.

goed personeel, training, cursus, horeca, marketing, online, marketingplan, marketingstrategie, training, workshop restaurantmarketing
Restaurant Los Argentinos

Vaardigheden of basishouding?

En wie bepaalt wat? De juffrouw die net aangenomen is om de tafels af te rennen of de restaurantmanager die de scepter zwaait? Allebei. Als de manager’s motto is tafels afrennen dan krijg je ook een meneer of mevrouw die doet zoals gevraagd. Die selecteert namelijk onbewust op zulke types. Je kent wel het motto: “Soort zoekt soort”. Dat is een hele natuurlijke manier van selecteren. Maar het gaat om elkaar versterkende eigenschappen in een team.

Hoe trek je goede mensen aan?

Bepaal wat je “goede standaard is en voer het uit”. Ook bij die minder goede gast. Goed personeel in de horeca werven betekent duidelijk zijn over elkaars verwachtingen op het werk. Is de bijbaan een bijbaan? Is de bijbaan CV invulling? Of is het een carrière stap. Belangrijke vragen voor passende bediening of keukenbrigade.

Waarmee neem je genoegen? Of heb je de keuze tussen prachtige cv’s? Vaak ligt dat ook aan de reputatie. Een goed presterende zaak trekt voor goed horecapersoneel aan. Bij een slechte zaak zullen opgeleide horeca professionals niet snel solliciteren.

Eigenschappen van jouw teamleden

Welke eigenschappen moeten jouw teamleden in ieder geval hebben? Je wilt natuurlijk mensen die passen bij het DNA van jouw zaak. Heb je een formele of informele stijl. Komen er alleen jongeren of komen er alle leeftijdcategorieen? Heb je wereldburgers die zelf ook foie gras importeren of heb je gasten die de MacDonalds bezoeken?

De juiste persoon op de goede plek

  • Doelgericht zijn: weten wat je moet doen en het ook uitvoeren
  • Actiegericht: continue rondkijken en oog voor de omgeving hebben.
  • Overzicht: in de hele zaal zien wat er nodig is
  • Verantwoordelijkheid nemen: zaken oplossen en je niet verschuilen achter een ander of hoger niveau

Welke vaardigheden heb je nodig?

  • Kennis van producten op de menukaart en de ingredienten en bereidingswijzes. Zeker ook met het oog op allergieen en specialen wensen van gasten.
  • Inleven in behoeften en belevingswereld van de gast.
  • Verkopen en Upselling: Goede vragen kunnen stellen, onder meer om echte interesse te hebben. In de tweede plaats kun je dan ook veel beter upsellen. Iedereen blij.

Het begint met verantwoordelijkheid nemen en niet alleen van degene die de winkel bezit maar ook alle betrokken die rollen en taken hebben. Spreek verwachtingen uit en stem regelmatig af.

Hoe zorg je voor een goede samenwerking tussen zwarte en witte brigade?

Ghita: “De vraag is al niet goed. Niet jij moet voor goede samenwerking zorgen. De witte en de zwarte brigade doen dat zelf. De witte brigade brengt gerechten op smaak en de zwarte brigade brengt de smaak sfeervol over aan gast.”

personeel, hr, werving, selectie, team, horeca, goed personeel, restaurant

Hoe breng je de goede mensen samen in het team?

“Het is belangrijk dat er teamleden elkaar helpen en versterken. Als de een niet zo een goed overzicht heeft over de zaal, dan kan de ander dat beter doen. Je compenseert als het ware elkaars kwaliteiten.”

Wat is een must?

Kennis over de kaart en de producten die je verkoopt moet iedereen hebben. Laatst was ik bij een training van een franchisehouder en diens personeel. De 10 koppige bediening trainde op het verschil tussen livar varken en biologsich varken. En het verschil tussen de chai thee en een witte thee. De gemiddelde bezoeker en hipster daar weet namelijk van wanten. Als personeel moet je echt eten wat je serveert. Bij een sommelier verwacht je dat zowieso.

Je moet alles van de menukaart zelf geproefd hebben. Je hoort wel eens: “Oh, dat ga ik ff aan de chef vragen. Laatst bij Baut Zuid was het ook weer raak.” Op mijn vraag of er wijn in de saus van de vijgen zat. Een keertje is prima, maar liever niet 3 keer achter elkaar. Proef wat je serveert en heb er ook een mening over. Dat hoort gewoon bij jouw werk.

Aan de slag

Ghita: “Onlangs kregen wij de vraag vanuit een restaurant of we konden helpen met het verbeteren van een aantal werkprocessen. Na de interviewrondes concludeerden wij dat het niet zo zeer om de werkprocessen ging maar om het gedrag tussen managementleden onderling en de communicatie tijdens het werk.

Een eigenaar die de verantwoordelijk volledig bij een manager legde. De zoon van de eigenaar/of een medewerker die een onduidelijke rol had maar blijkbaar cruciaal wanneer het ging om besluitvorming. Tot slot een leidinggevende waar iedereen de kriebels van kreeg en vice versa. “

Een manier

Een middel om bij de werving en het bouwen van teams te gebruiken is de persoonlijkheidsanalyse. Hiermee kun je een beter functionerend team bouwen

Wat je kunt doen in de praktijk

Rollen te wisselen: van de keuken naar de vloer en van de keuken naar de keuken. Als je eenmaal begrijpt wat de ander doet, heb je veel meer begrip voor een ander. En begrijp je zijn verzoeken om het anders te doen, veel beter.

Dit blog is een co-productie van Ghita Ramdhiansingh van Clearwater Skyfields en Aandacht4all.

Hoe overtuig jij de gast in jouw restaurant?

restaurant beginnen, starten, restaurant starten, horeca starten, ik wil een eigen zaak, ik wil een eigen restaurant

Van de week vroeg een ambitieuze Brabantse restaurateur mij hoe je de principes van Cialdini toepast in een restaurant. Hij stond op het punt een dure workshop van een gerenommeerd congresbedrijf te boeken. Gelukkig heeft de meester van het overtuigen in zijn boek Invloed – De zes geheimen van het overtuigen – een paar praktische horeca voorbeelden genoemd. Hopelijk bespaar ik mijn hospitality ondernemer met dit artikel weer zo’n slordige 1000 Euro. Maar enfin. Je denkt nu misschien: wat moet ik met die Cialdini? Door jouw gast te beïnvloeden en te overtuigen kun je de omzet verhogen. Dat kan met een paar interesante psychologische en marketing principes. Een beetje Cialdini – een beetje Aandacht4all.

 

upsetting, horeca, tips. up-selling, up selling
Up-selling met vakkennis zoals over de wijn werkt ook goed. Hier een voorbeeld bij Aal Restaurant & Wijnlokaal

Wederkerigheid

Gasten willen graag iets terug doen als ze iets gratis krijgen. Het psychologische principe dat hieraan ten grondslag ligt, is schaamte. Een goed voorbeeld uit een restaurant dat Cialdini geeft, gaat over fooien.

Tip hoe je het principe van wederkerigheid in jouw restaurant gebruikt

Uit onderzoek blijkt dat obers die hun gasten een snoepje bij de rekening geven 3,3% meer fooi krijgen. Niet veel, denk je misschien. Nu, als ze iedere gast twee snoepjes geven, stijgt de fooi met 14%.

Neem aan dat je nu wel geboeid bent…..

 

Sociale bevestiging

Gasten zijn net kuddedieren. Als andere vrienden al eens eerder bij jou dineerde zullen ze eerder voor jouw restaurant kiezen. Een ander voorbeeld van sociale bevestiging is dat je vaak ziet dat gasten een gerecht bestellen dat zij zojuist bij de buren geserveerd zagen. Vaak vragen ze ook nog aan de naast zich bevindende gasten hoe het smaakt.

Tripadvisor werkt ook met het principe van sociale bevestiging, die laat zien in welke restaurants jouw vrienden al waren – als je tenminste inlogt met Facebook. Jouw vrienden vertrouw je natuurlijk veel sneller dan vreemden of welke advertorial dan ook. Grappig eigenlijk dat andere reviewsites daar nog niet mee werken.

 

Tip hoe je sociale bevestiging gebruikt in de horeca

Onderstaande tips kun je toepassen in alle marketing communicatie die je gebruikt: van servetten, visitekaartjes, flyers, websites, online vermeldingen, emailmarketing, social media tot deurposters op het toilet.

 

Gasten zijn gek op lijstjes

Gebruik Top lijsten met een selectie. Gasten smullen ervan en het helpt hen kiezen en selecteren. Voorbeelden hiervan zijn:

  • Top 3 gerechten die onze gasten kozen
  • 5 van meest gedronken wijnen
  • Ken jij onze Glutenvrije gerechten

 

Commitment & consistentie

Als mensen eenmaal een keuze maken en dit bijvoorbeeld opschrijven dan willen ze simpelweg bij die keuze blijven. Dat noem je consistentie.

 

Tip hoe je commitment & consistentie gebruikt in jouw zaak

Cialdini noemt het voorbeeld van een restaurant eigenaar die het heel bekende probleem van de no show gast wil aanpakken. Hij vraagt zijn brigade om bij alle telefonische reserveringen te vragen: “Wilt u aub bellen als u uw plannen verandert?”

Hoe het werkt? Omdat gasten Ja -zeggen tegen u aan de telefoon, zijn ze eerder genegen ook de daad bij het woord te voegen en consistent te zijn. Dus: wel afbellen als ze hun reservering niet kunnen nakomen.

En wat te denken van het volgende. Gasten geven een hogere fooi bij een hogere rekening. Ook weer een voorbeeld van consistent willen blijven.

Schaarste

Mensen zijn meer geïnteresseerd in dingen waarvan er weinig zijn. Dat maakt ze extra aantrekkelijk. Iedereen kent het voorbeeld van Booking.com. Je herkent vast wel het gevoel dat je jezelf echt onder druk voelt staan als je ziet dat er nog maar 1 kamer vrij is. Een ander schaarste principe is dat je ziet wanneer de laatste boeking was.

overtuigen, horeca, communicatie, marketing, marketing communicatie, gasten, horeca marketing, restaurantmarketing, restaurant eigenaar
Laatste reservering: 3 uur geleden!! Dat is ‘em.

 

Tips hoe je schaarste gebruikt in jouw restaurant

Je kunt het schaarste principe in jouw restaurant gebruiken door aan te geven dat er bijvoorbeeld maar een beperkt aantal tafels, data of aantal gerechten beschikbaar is. Hoe je dit toepast in jouw horeca zaak:

  • De bediening vertelt uitdrukkelijk aan de gasten hoeveel gerechten er nog zijn.
  • Aan de telefoon geef je door dat reserveren nodig is, vanwege het beperkt aantal tafels. Bijvoorbeeld bij een chef’s table of bepaald zakelijk gedeelte of op het terras.
  • Of aan te geven dat jullie bijvoorbeeld de laatste zomertruffels op de kop hebben getikt.
  • Je kunt ook werken met promoties die tot een bepaald moment werken of met kortingsbonnen met geldigheidsduur.

Autoriteit

Gasten zijn eerder geneigd een autoriteit of instantie te geloven. Denk bijvoorbeeld aan Gault Millault, Via Michelin en ook bepaalde recensenten, reviewsites en bloggers. Dit heeft er mee te maken dat gasten onzeker zijn over welk restaurant te kiezen. Graag luisteren ze dan naar de experts. Het principe van autoriteit overtuigt gasten om bij jouw zaak te gaan eten. Het principe van autoriteit kun je ook toepassen op jouw zwarte brigade. Mooie pakken en gepaste kleding geeft ook autoriteit aan jouw brigade. Dit helpt hen vertrouwenswekkend over te komen. En uiteindelijk dus meer te verkopen.

restaurant review, recensie, seo, google, social media, restaurants, restaurant, reserveringen, reservering, online, reserveringssysteem

Tip hoe je het principe van autoriteit in jouw zaak uitnut

  • Laat reviews zien op jouw website
  • Hang de awards van Tripadvisor op
  • Doe de sticker van Gault Millault op het raam
  • Geef de maitre een mooi pak

Sympathie

Gasten kopen eerder iets van een maitre, sommelier of ober die ze sympathiek vinden. Een gast heeft dan het gevoel dat de gastheer of gastvrouw voor hem zorgt, het beste met hem voor heeft en niet alleen in het belang van het restaurant handelt. En dus de juiste keuzes voor hem zal maken. Vooral als deze geslepen is en kleine negatieve details noemt, stijgt zijn geloofwaardigheid.

 

Hoe gebruik je als maitre of ober de principes van sympathie?

  1. Bewijs de gast een dienst door hem of haar waardevolle informatie te geven. Denk aan de Top lijstjes hierboven. Of wat het meest vers is. Of datgene dat de gast aan jouw vraagt en echt inspeelt op zijn behoeften
  2. Ga soms schijnbaar tegen het eigenbelang van het restaurant in: door bijvoorbeeld te wijzen op het goedkoopste menu-item. Hiermee win je sympathie.
  3. Als je eenmaal een geloofwaardige en betrouwbare positie hebt, kun je ook makkelijker up-sellen door een goed wijnadvies te geven.

 

Maak jij gebruik van deze marketing principes? En zo ja, hoe gebruik je ze in jouw restaurant?

BewarenBewarenBewarenBewaren