Hoe overtuig jij de gast in jouw restaurant?

restaurant beginnen, starten, restaurant starten, horeca starten, ik wil een eigen zaak, ik wil een eigen restaurant

Van de week vroeg een ambitieuze Brabantse restaurateur mij hoe je de principes van Cialdini toepast in een restaurant. Hij stond op het punt een dure workshop van een gerenommeerd congresbedrijf te boeken. Gelukkig heeft de meester van het overtuigen in zijn boek Invloed – De zes geheimen van het overtuigen – een paar praktische horeca voorbeelden genoemd. Hopelijk bespaar ik mijn hospitality ondernemer met dit artikel weer zo’n slordige 1000 Euro. Maar enfin. Je denkt nu misschien: wat moet ik met die Cialdini? Door jouw gast te beïnvloeden en te overtuigen kun je de omzet verhogen. Dat kan met een paar interesante psychologische en marketing principes. Een beetje Cialdini – een beetje Aandacht4all.

 

upsetting, horeca, tips. up-selling, up selling
Up-selling met vakkennis zoals over de wijn werkt ook goed. Hier een voorbeeld bij Aal Restaurant & Wijnlokaal

Wederkerigheid

Gasten willen graag iets terug doen als ze iets gratis krijgen. Het psychologische principe dat hieraan ten grondslag ligt, is schaamte. Een goed voorbeeld uit een restaurant dat Cialdini geeft, gaat over fooien.

Tip hoe je het principe van wederkerigheid in jouw restaurant gebruikt

Uit onderzoek blijkt dat obers die hun gasten een snoepje bij de rekening geven 3,3% meer fooi krijgen. Niet veel, denk je misschien. Nu, als ze iedere gast twee snoepjes geven, stijgt de fooi met 14%.

Neem aan dat je nu wel geboeid bent…..

 

Sociale bevestiging

Gasten zijn net kuddedieren. Als andere vrienden al eens eerder bij jou dineerde zullen ze eerder voor jouw restaurant kiezen. Een ander voorbeeld van sociale bevestiging is dat je vaak ziet dat gasten een gerecht bestellen dat zij zojuist bij de buren geserveerd zagen. Vaak vragen ze ook nog aan de naast zich bevindende gasten hoe het smaakt.

Tripadvisor werkt ook met het principe van sociale bevestiging, die laat zien in welke restaurants jouw vrienden al waren – als je tenminste inlogt met Facebook. Jouw vrienden vertrouw je natuurlijk veel sneller dan vreemden of welke advertorial dan ook. Grappig eigenlijk dat andere reviewsites daar nog niet mee werken.

 

Tip hoe je sociale bevestiging gebruikt in de horeca

Onderstaande tips kun je toepassen in alle marketing communicatie die je gebruikt: van servetten, visitekaartjes, flyers, websites, online vermeldingen, emailmarketing, social media tot deurposters op het toilet.

 

Gasten zijn gek op lijstjes

Gebruik Top lijsten met een selectie. Gasten smullen ervan en het helpt hen kiezen en selecteren. Voorbeelden hiervan zijn:

  • Top 3 gerechten die onze gasten kozen
  • 5 van meest gedronken wijnen
  • Ken jij onze Glutenvrije gerechten

 

Commitment & consistentie

Als mensen eenmaal een keuze maken en dit bijvoorbeeld opschrijven dan willen ze simpelweg bij die keuze blijven. Dat noem je consistentie.

 

Tip hoe je commitment & consistentie gebruikt in jouw zaak

Cialdini noemt het voorbeeld van een restaurant eigenaar die het heel bekende probleem van de no show gast wil aanpakken. Hij vraagt zijn brigade om bij alle telefonische reserveringen te vragen: “Wilt u aub bellen als u uw plannen verandert?”

Hoe het werkt? Omdat gasten Ja -zeggen tegen u aan de telefoon, zijn ze eerder genegen ook de daad bij het woord te voegen en consistent te zijn. Dus: wel afbellen als ze hun reservering niet kunnen nakomen.

En wat te denken van het volgende. Gasten geven een hogere fooi bij een hogere rekening. Ook weer een voorbeeld van consistent willen blijven.

Schaarste

Mensen zijn meer geïnteresseerd in dingen waarvan er weinig zijn. Dat maakt ze extra aantrekkelijk. Iedereen kent het voorbeeld van Booking.com. Je herkent vast wel het gevoel dat je jezelf echt onder druk voelt staan als je ziet dat er nog maar 1 kamer vrij is. Een ander schaarste principe is dat je ziet wanneer de laatste boeking was.

overtuigen, horeca, communicatie, marketing, marketing communicatie, gasten, horeca marketing, restaurantmarketing, restaurant eigenaar
Laatste reservering: 3 uur geleden!! Dat is ‘em.

 

Tips hoe je schaarste gebruikt in jouw restaurant

Je kunt het schaarste principe in jouw restaurant gebruiken door aan te geven dat er bijvoorbeeld maar een beperkt aantal tafels, data of aantal gerechten beschikbaar is. Hoe je dit toepast in jouw horeca zaak:

  • De bediening vertelt uitdrukkelijk aan de gasten hoeveel gerechten er nog zijn.
  • Aan de telefoon geef je door dat reserveren nodig is, vanwege het beperkt aantal tafels. Bijvoorbeeld bij een chef’s table of bepaald zakelijk gedeelte of op het terras.
  • Of aan te geven dat jullie bijvoorbeeld de laatste zomertruffels op de kop hebben getikt.
  • Je kunt ook werken met promoties die tot een bepaald moment werken of met kortingsbonnen met geldigheidsduur.

Autoriteit

Gasten zijn eerder geneigd een autoriteit of instantie te geloven. Denk bijvoorbeeld aan Gault Millault, Via Michelin en ook bepaalde recensenten, reviewsites en bloggers. Dit heeft er mee te maken dat gasten onzeker zijn over welk restaurant te kiezen. Graag luisteren ze dan naar de experts. Het principe van autoriteit overtuigt gasten om bij jouw zaak te gaan eten. Het principe van autoriteit kun je ook toepassen op jouw zwarte brigade. Mooie pakken en gepaste kleding geeft ook autoriteit aan jouw brigade. Dit helpt hen vertrouwenswekkend over te komen. En uiteindelijk dus meer te verkopen.

restaurant review, recensie, seo, google, social media, restaurants, restaurant, reserveringen, reservering, online, reserveringssysteem

Tip hoe je het principe van autoriteit in jouw zaak uitnut

  • Laat reviews zien op jouw website
  • Hang de awards van Tripadvisor op
  • Doe de sticker van Gault Millault op het raam
  • Geef de maitre een mooi pak

Sympathie

Gasten kopen eerder iets van een maitre, sommelier of ober die ze sympathiek vinden. Een gast heeft dan het gevoel dat de gastheer of gastvrouw voor hem zorgt, het beste met hem voor heeft en niet alleen in het belang van het restaurant handelt. En dus de juiste keuzes voor hem zal maken. Vooral als deze geslepen is en kleine negatieve details noemt, stijgt zijn geloofwaardigheid.

 

Hoe gebruik je als maitre of ober de principes van sympathie?

  1. Bewijs de gast een dienst door hem of haar waardevolle informatie te geven. Denk aan de Top lijstjes hierboven. Of wat het meest vers is. Of datgene dat de gast aan jouw vraagt en echt inspeelt op zijn behoeften
  2. Ga soms schijnbaar tegen het eigenbelang van het restaurant in: door bijvoorbeeld te wijzen op het goedkoopste menu-item. Hiermee win je sympathie.
  3. Als je eenmaal een geloofwaardige en betrouwbare positie hebt, kun je ook makkelijker up-sellen door een goed wijnadvies te geven.

 

Maak jij gebruik van deze marketing principes? En zo ja, hoe gebruik je ze in jouw restaurant?

BewarenBewarenBewarenBewaren

6 Tips hoe jouw restaurant er onweerstaanbaar uitziet voor gasten

horeca adviesbureau, restaurantmarketing, marketeer

Een restaurant beginnen en denk je na over de marketing? Een praktijkvoorbeeld hoe het niet moet. In Den Haag trof ik een horeca eigenaar die graag meer met online marketing wil doen. Zijn al jarenlang bestaande zaak kan wel wat meer klandizie gebruiken. Echter, de zaak toont niet schoon, om van de keuken en het toilet maar niet te spreken. 

Onze stelling is dat je niet aan online marketing moet doen, als je de hospitality in de zaak – nog – niet op orde hebt. Want als je gasten online om hun mening over jouw zaak vraagt, kun je ook negatieve reacties verwachten. Dan komt de online marketing als een boomerang terug. Hoe zorg je er dus voor dat je de hospitality in jouw zaak op orde krijgt, zodat jouw restaurant er onweerstaanbaar uitziet voor jouw gast?

horeca adviesbureau, restaurantmarketing, marketeer, restaurant beginnen, restaurant, horeca
In de keuken van Bodega De Posthoorn

Restaurant beginnen

Als je een restaurant begint is het handig om jouw personeel op de volgende zaken te selecteren en te trainen

Top 3 ergenissen van restaurant gasten

  1. Weinig gastvrije bediening (75%)
  2. Onoplettende service (68%)
  3. Eten van slechte kwaliteit (67 procent)

Overige klachten restaurant gasten

  • slechte prijs-kwaliteitverhouding (48%)
  • geen gratis kraanwater schenken (37 procent)
  • overlast (35 procent)
  • lang moeten wachten op de rekening (28 procent)
  • te krappe tafels (25 procent)
  • een rekening die niet klopt (15 procent)
  • menu’s met veel te veel keus (14 procent)
  • niet kunnen reserveren via internet (4 procent)

Bron: Culy.nl

Tips om jouw restaurant onweerstaanbaar te maken

Investeer in goed personeel dat servicegericht is en een goede kok

Horeca is een vak. Zorg voor goede service gerichte mensen. Uiteindelijk betaalt zich dat terug.

restaurant beginnen, eigen zaak, starten, horeca, starten horeca, restaurant starten,

Goede prijs kwaliteitverhouding

Ja, wat is een goede prijs kwaliteit? Tip: vraag het aan jouw gasten. Of als je net begint: doe een proefsessie en vraag het jouw vrienden en relaties.

menu-restaurant beginnen

Maak een goede menukaart

Niet te veel keus graag en onduidelijke arrangementen.

Schenk gratis kraanwater

Er zijn inmiddels voldoende acties ervoor geweest. En ja, het kost je tijd en geld. Maar de gast verwacht het gewoon. Geloof je het niet? Lees de geïrriteerde recensies op Iens maar.

Zorg voor een goede en snelle doorloop

Laat gasten niet te lang wachten. Zorg dat de rekening er ook snel is en accuraat is.

Inrichting van jouw restaurant

Zorg voor goede tafels en stoelen die niet te krap zijn. Denk ook aan lange Nederlanders. Zorg ook voor een schone zaak en keuken, zeker ook het toilet.

 

5 restaurant trends in 2014

trend, trends, restaurant, restaurants, marketing, innovatie, 2014

De restaurant trends in Nederland voor het jaar 2014. Wij hebben de internationale restaurants trends voor je vertaald naar wat wij denken dat belangrijk is voor de Nederlandse restaurateurs.

[dt_gap height=”10″ /]

1. Gezonde en lokale voeding

Nu een deel van de Nederlanders in 2013 gegrepen is door het zandlopers dieet van onze Belgische arts, is er meer vraag naar glutenvrije gerechten. Nadat elk weldenkend restaurant nu een vegetarisch gerecht op de kaart heeft, is het nu de tijd voor een gezond en glutenvrij gerecht.  En duurzame voeding en gerechten worden normaler. Gezond, vegetarisch, ecologisch, regionale en veganistisch, noem maar op, het hoort er gewoon bij! Gasten willen weten waar spullen vandaan komen. Niet meer een uniek selling point, maar een voorwaarde.

[dt_gap height=”20″ /]

restaurant trends, trend, trends, restaurant, restaurants, marketing, innovatie, 2014

[dt_gap height=”10″ /]

2. Restaurants in retail of andere bedrijven

Bijvoorbeeld een restaurant in een museum of hotel. In 2013 opende in Amsterdam het NRC Restaurant Cafe op de begane grond, met daarboven de gebruikelijk afdelingen van een krant. Of kleding en interieurwinkel Biggles in Amsterdam waar je koffie kunt drinken.

[dt_gap height=”30″ /]

3. Restaurant trends in gerechten

[dt_gap height=”10″ /]

De opkomst van vette vis

Makreel mag weer gewoon op de restaurant kaart. Spekbokking en andere Noordzee vissen krijgen eindelijk de aandacht in restaurants die zij verdienen.

[dt_gap height=”20″ /]

Het nieuwe drinken

Niet alleen maar wijn, maar thee, sake, vermouth en gin meer van dat. The Rise of Mixologist. Graag weinig alcohol en glutenvrij zoals ik al beschreef bij de eerste restaurant trend.

[dt_gap height=”20″ /]

Dippen met smaak

We zijn klaar met boter en willen, om maar wat te noemen: gerookte ricotta, kippenleverboter, zwarte knoflookdip en bietenboter.

[dt_gap height=”20″ /]

Inspiratie uit andere werelddelen

Gerechten en ingrediënten komen, samen met immigranten, uit Israel, Irak, Iran, Turkije en Marokko. in Nederland is de populariteit van Ottolenghi hiervan een goed voorbeeld. Nieuwe gerechten worden: Shakskuka als ontbijt. Freekeh wordt ook een hit! Gochujand, shichimi togarashi, parilla, sansho peper, shisito pepers and okonomiyaki. Oftewel: nieuwe smaken uit Azië en de Arabische wereld. In Nederland vertaal zich dit ook in steeds meer all you can eat concepten.

[dt_gap height=”30″ /]

4. Signature dish restaurants

In Nederland zie je steeds meer festivals waar eten en voeding centraal staan. Voorbeelden daarvan zijn het Taste of Amsterdam, Puur Markt in Amsterdam Oost, Food Festival in Edam of Alkmaar Culinair. Misschien begonnen op een voedsel festival of pop-up restaurant? Daarna een restaurant beginnen omdat het zo goed loopt? Binnenkort kun je bij sommige restaurants alleen maar kiezen uit hun signature dish. Dit is ook een goede manier om aan de kostenkant een goede slag te slaan.

[dt_gap height=”10″ /]
restaurant trends, horeca, trend, marketing, menukaart, restaurant, restaurants

5. Online restaurant marketing

De volgende trends worden naast Google ook door de Rabobank gesignaleerd.

  • Opkomst van online reserveren via specialistische sites;
  • Reviewsites geven restaurants en klanten inzicht in de klant- en gastbeleving;
  • Online bestellen en laten bezorgen wordt steeds populairder;
  • Actieve participatie door klanten en gasten met cocreatie, crowdfunding en meedenken via social media;

Bron: Baum and Whiteman en Rabobank