Is jouw brigade een nachtmerrie? – Word wakker

restaurants, restaurant, horeca, marketing, adviesbureau,

Je kunt ze wel: van die jonge lieve mensen die elke zomer weer opduiken in de bediening van een horeca zaak. Die als je een fles Gewurtztraminer van de kaart bestelt, ze 3x aan je vragen wat je ook alweer zei. Geen idee wat ze serveren of wat er op de kaart staat. Dat wil je toch helemaal niet als ondernemer? Om nog maar te zwijgen van alle negatieve recensies die je kunt verwachten. Denk ook eens aan alle omzet die je mist bij gebrek aan eerlijke en oprechte up-selling.

Maar hoe zorg je ervoor dat jouw nieuwe team klaar is voor het terrasseizoen, zonder dat je weer een dure training moet inkopen? Hieronder een aantal tips hoe jij zelf als ondernemer of restaurantmanager aan de slag kunt om een topteam met een topservice te smeden.

 

serveren, bediening, brigade, omzet, obers, restaurant beginnen, starten, restaurant starten, horeca starten, ik wil een eigen zaak, ik wil een eigen restaurant

 

Dit is een aanpak die goed werkt: Eerst stel je de normen en waarden waar iedereen in de bediening zich houdt. Daarna oefen en werk je ermee. Daarna controleer je elkaar erop. Eerst zelf, dan misschien door een derde. Tenslotte hou je de recensies goed in de gasten.

  1. Wat zijn de normen in jouw zaak?
  2. Oefen met de normen
  3. Controle is king
  4. Vreemde ogen dwingen
  5. De gast weet het

Serveren en normen: wtf?

Als je bedieningsnormen wilt opstellen, is het altijd makkelijk om bij jezelf na te gaan hoe jij graag als gast behandeld wilt worden. De volgende fasen doorloopt een gast tijdens een horecabezoek:

  • Binnen hoeveel tijd vind jij het normaal dat je begroet wordt als die jouw zaak binnenkomt of het terras opkomt?
  • Hoe lang duurt er voordat je een menukaart krijgt (mocht die niet op de tafel aanwezig zijn)?
  • Hoeveel minuten duurt het voordat je kunt bestellen?
  • Wat vind jij een acceptabele tijd voordat jouw drankje en jouw eten arriveert?
  • Hoeveel tijd duurt het gemiddeld tussen de gangen door?
  • Als de gast de rekening vraagt, hoe lang duurt het dan voordat hij of zij kan betalen?

Daarnaast zijn er nog een paar andere zaken waar je oplet tijdens het serveren:

  • Heb je een open houding en lach je?
  • Wat doe je als de wachttijd oploopt in de keuken?
  • Wat doe je als een groep overlast geeft?
  • Wat gaat voor: een rekening opmaken of eten uitserveren of een vragende gast aan de bar?

Dat zijn zaken waarover je wekelijks met elkaar praat. Dus stel een teamvergadering op. En bespreek met elkaar wat de normen zijn en hoe je die gaat meten.

 

Oefening baart kunst

Wat doe je als het heel druk is en je serveert uit en er komen tegelijkertijd gasten binnen? Wat doe je dan? Bespreek dit met elkaar en maak een lijstje hoe welke gast voorgaat, wat je zegt en hoe je elkaar in het team helpt.

 

restaurant eigenaren, eetcafe, online marketing, social media marketing, bureau, serveren, brigade

Controlfreak

Je hebt de normen op orde hebt en je hebt het idee dat alles onder controle is qua serveren. Dan is de tijd aangebroken voor een mysterie visit. Laat een derde eens ervaren en hier eerlijk over terugkoppelen. Geef hem of haar een goede vragenlijst, met jullie normen.  Een deskundige horeca professional heeft die meestal zelf wel.

Reviews

Ga nu alsjeblieft niet weer beweren dat recensies niet kloppen. Ok, als je er weinig hebt of ze zijn heel oud, dan kan dat. Maar als er een paar honderd reviews beschikbaar zijn, dan geldt er zoiets als  “wisdom of the crowd”.  Er moet een kern van waarheid in zulke aantallen schuilen. Dus, steek jouw hoofd niet in het zand als restaurantmanager of eigenaar, maar pak de koe bij de horens. Serveren is een vak en laat de gasten de feedback geven. Maak het onderwerp van gesprek tijdens een teamoverleg.

De menukaart & drankenkaart kennen

Hoe irritant is het voor jou en de gast als je telkens naar de keuken of een collega moet rennen om te vragen wat er ook alweer in een gerecht zit. Ook zijn er steeds meer kinderen met voedselallergieen, die moeten exact weten wat er in een gerecht zit. Je hebt echt geen zin om een ambulance te moeten bellen voor een anafylactische shock als gevolg van een pinda-allergie. Dus laat iedereen de menukaart en wijnkaart uit het hoofd leren. En laat iedereen alles proeven, zodat de bediening weet waarover ze praten.

 

restaurants, restaurant, horeca, marketing, adviesbureau, serveren, bediening, terras

Leer van elkaar / Maak eens een filmpje

Je kunt bovenstaande zaken zelf oppakken en trainen. Het beste werkt om van elkaar te leren. Dat kan tijdens het werk. Zorg dat een nieuwe bedieningsmedewerker altijd een maatje heeft die hem of haar inwerkt. Bespreek het ook tijdens een teammeeting en daarnaast: train het. Je kunt hiervoor een horeca adviesbureau inschakelen of het zelf doen. Het beste werkt het maken van een filmpje waarin je het normale gedrag tijdens het werk opneemt. Maar het werkt in een training ook heel goed om te oefenen.

Wees een adviseur van de gast

Wist je dat gasten in 2018 meer dan ooit uit zijn op gemak? Doe eens een suggestie voor een bestelling. Ze hoeven dan alleen maar ‘Ja Graag!’ te zeggen. Veel medewerkers denken nog steeds dat suggesties doen aan gasten opdringerig is, hetzelfde is als upselling.  Maar het is gewoon jouw gast helpen en adviseren. Dus denk van te voren na;

  • Wat is jouw favo gerecht als bedieningsmedewerker?
  • Jouw lievelingsdessert?

Zorg dat als gasten niet kunnen kiezen, jij een goede adviseur van de gast bent. Geef jouw favorieten en geef aan waarom jij die wijn zo goed vindt. En wees eerlijk en professioneel, dus lieg niet.

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

Hoe overtuig jij de gast in jouw restaurant?

restaurant beginnen, starten, restaurant starten, horeca starten, ik wil een eigen zaak, ik wil een eigen restaurant

Van de week vroeg een ambitieuze Brabantse restaurateur mij hoe je de principes van Cialdini toepast in een restaurant. Hij stond op het punt een dure workshop van een gerenommeerd congresbedrijf te boeken. Gelukkig heeft de meester van het overtuigen in zijn boek Invloed – De zes geheimen van het overtuigen – een paar praktische horeca voorbeelden genoemd. Hopelijk bespaar ik mijn hospitality ondernemer met dit artikel weer zo’n slordige 1000 Euro. Maar enfin. Je denkt nu misschien: wat moet ik met die Cialdini? Door jouw gast te beïnvloeden en te overtuigen kun je de omzet verhogen. Dat kan met een paar interesante psychologische en marketing principes. Een beetje Cialdini – een beetje Aandacht4all.

 

upsetting, horeca, tips. up-selling, up selling
Up-selling met vakkennis zoals over de wijn werkt ook goed. Hier een voorbeeld bij Aal Restaurant & Wijnlokaal

Wederkerigheid

Gasten willen graag iets terug doen als ze iets gratis krijgen. Het psychologische principe dat hieraan ten grondslag ligt, is schaamte. Een goed voorbeeld uit een restaurant dat Cialdini geeft, gaat over fooien.

Tip hoe je het principe van wederkerigheid in jouw restaurant gebruikt

Uit onderzoek blijkt dat obers die hun gasten een snoepje bij de rekening geven 3,3% meer fooi krijgen. Niet veel, denk je misschien. Nu, als ze iedere gast twee snoepjes geven, stijgt de fooi met 14%.

Neem aan dat je nu wel geboeid bent…..

 

Sociale bevestiging

Gasten zijn net kuddedieren. Als andere vrienden al eens eerder bij jou dineerde zullen ze eerder voor jouw restaurant kiezen. Een ander voorbeeld van sociale bevestiging is dat je vaak ziet dat gasten een gerecht bestellen dat zij zojuist bij de buren geserveerd zagen. Vaak vragen ze ook nog aan de naast zich bevindende gasten hoe het smaakt.

Tripadvisor werkt ook met het principe van sociale bevestiging, die laat zien in welke restaurants jouw vrienden al waren – als je tenminste inlogt met Facebook. Jouw vrienden vertrouw je natuurlijk veel sneller dan vreemden of welke advertorial dan ook. Grappig eigenlijk dat andere reviewsites daar nog niet mee werken.

 

Tip hoe je sociale bevestiging gebruikt in de horeca

Onderstaande tips kun je toepassen in alle marketing communicatie die je gebruikt: van servetten, visitekaartjes, flyers, websites, online vermeldingen, emailmarketing, social media tot deurposters op het toilet.

 

Gasten zijn gek op lijstjes

Gebruik Top lijsten met een selectie. Gasten smullen ervan en het helpt hen kiezen en selecteren. Voorbeelden hiervan zijn:

  • Top 3 gerechten die onze gasten kozen
  • 5 van meest gedronken wijnen
  • Ken jij onze Glutenvrije gerechten

 

Commitment & consistentie

Als mensen eenmaal een keuze maken en dit bijvoorbeeld opschrijven dan willen ze simpelweg bij die keuze blijven. Dat noem je consistentie.

 

Tip hoe je commitment & consistentie gebruikt in jouw zaak

Cialdini noemt het voorbeeld van een restaurant eigenaar die het heel bekende probleem van de no show gast wil aanpakken. Hij vraagt zijn brigade om bij alle telefonische reserveringen te vragen: “Wilt u aub bellen als u uw plannen verandert?”

Hoe het werkt? Omdat gasten Ja -zeggen tegen u aan de telefoon, zijn ze eerder genegen ook de daad bij het woord te voegen en consistent te zijn. Dus: wel afbellen als ze hun reservering niet kunnen nakomen.

En wat te denken van het volgende. Gasten geven een hogere fooi bij een hogere rekening. Ook weer een voorbeeld van consistent willen blijven.

Schaarste

Mensen zijn meer geïnteresseerd in dingen waarvan er weinig zijn. Dat maakt ze extra aantrekkelijk. Iedereen kent het voorbeeld van Booking.com. Je herkent vast wel het gevoel dat je jezelf echt onder druk voelt staan als je ziet dat er nog maar 1 kamer vrij is. Een ander schaarste principe is dat je ziet wanneer de laatste boeking was.

overtuigen, horeca, communicatie, marketing, marketing communicatie, gasten, horeca marketing, restaurantmarketing, restaurant eigenaar
Laatste reservering: 3 uur geleden!! Dat is ‘em.

 

Tips hoe je schaarste gebruikt in jouw restaurant

Je kunt het schaarste principe in jouw restaurant gebruiken door aan te geven dat er bijvoorbeeld maar een beperkt aantal tafels, data of aantal gerechten beschikbaar is. Hoe je dit toepast in jouw horeca zaak:

  • De bediening vertelt uitdrukkelijk aan de gasten hoeveel gerechten er nog zijn.
  • Aan de telefoon geef je door dat reserveren nodig is, vanwege het beperkt aantal tafels. Bijvoorbeeld bij een chef’s table of bepaald zakelijk gedeelte of op het terras.
  • Of aan te geven dat jullie bijvoorbeeld de laatste zomertruffels op de kop hebben getikt.
  • Je kunt ook werken met promoties die tot een bepaald moment werken of met kortingsbonnen met geldigheidsduur.

Autoriteit

Gasten zijn eerder geneigd een autoriteit of instantie te geloven. Denk bijvoorbeeld aan Gault Millault, Via Michelin en ook bepaalde recensenten, reviewsites en bloggers. Dit heeft er mee te maken dat gasten onzeker zijn over welk restaurant te kiezen. Graag luisteren ze dan naar de experts. Het principe van autoriteit overtuigt gasten om bij jouw zaak te gaan eten. Het principe van autoriteit kun je ook toepassen op jouw zwarte brigade. Mooie pakken en gepaste kleding geeft ook autoriteit aan jouw brigade. Dit helpt hen vertrouwenswekkend over te komen. En uiteindelijk dus meer te verkopen.

restaurant review, recensie, seo, google, social media, restaurants, restaurant, reserveringen, reservering, online, reserveringssysteem

Tip hoe je het principe van autoriteit in jouw zaak uitnut

  • Laat reviews zien op jouw website
  • Hang de awards van Tripadvisor op
  • Doe de sticker van Gault Millault op het raam
  • Geef de maitre een mooi pak

Sympathie

Gasten kopen eerder iets van een maitre, sommelier of ober die ze sympathiek vinden. Een gast heeft dan het gevoel dat de gastheer of gastvrouw voor hem zorgt, het beste met hem voor heeft en niet alleen in het belang van het restaurant handelt. En dus de juiste keuzes voor hem zal maken. Vooral als deze geslepen is en kleine negatieve details noemt, stijgt zijn geloofwaardigheid.

 

Hoe gebruik je als maitre of ober de principes van sympathie?

  1. Bewijs de gast een dienst door hem of haar waardevolle informatie te geven. Denk aan de Top lijstjes hierboven. Of wat het meest vers is. Of datgene dat de gast aan jouw vraagt en echt inspeelt op zijn behoeften
  2. Ga soms schijnbaar tegen het eigenbelang van het restaurant in: door bijvoorbeeld te wijzen op het goedkoopste menu-item. Hiermee win je sympathie.
  3. Als je eenmaal een geloofwaardige en betrouwbare positie hebt, kun je ook makkelijker up-sellen door een goed wijnadvies te geven.

 

Maak jij gebruik van deze marketing principes? En zo ja, hoe gebruik je ze in jouw restaurant?

BewarenBewarenBewarenBewaren

5 kenmerken van de huidige restaurant gast

omzet verhogen horeca, fast casual, fastfood, trend, nieuw, horecava

Hoe haal je meer omzet met de huidige restaurant gast?

Hieronder een opsomming van de 5 belangrijkste kenmerken van de huidige restaurant gasten voor restaurateurs. Welke mogelijkheden bieden deze kenmerken voor een restaurateur? Daarmee bedoelen we hoe je ervoor zorgt dat jij meer omzet in jouw restaurant kunt bereiken met deze moderne huidige gasten. Voorwaarde is natuurlijk wel dat jouw restaurant zich richt op dit soort gasten en dat jouw restaurant concept en marketingplan daarop gericht is.

Hogere opleiding

De horeca gasten zijn hoogopgeleid, 51 procent heeft een hbo of universitaire opleiding genoten. Deze gasten gaan vooral naar restaurants om relaties met familie en vrienden te verstevigen. Daar draait alles om tijdens hun restaurant bezoek. Wat betekent dit voor een restaurant? Het gesprek met familie en vrienden in het restaurant staat centraal.

Dat betekent dat je als restaurateurs geen te harde of geen muziek draait. Dat je niet te vaak het gesprek onderbreekt. Dat je niet op voorgrond treedt als bedienend personeel.

Big spenders, comfort & luxe

Van de groep Nederlanders die vaak uit eten gaan en er relatief veel geld aan besteden is ruim een derde tussen de 35 en 49 jaar. Jongeren en ouderen gaan minder uit eten en geven dan ook minder uit. De vraag is in hoeverre deze gasten groep altijd aan de prijs van een menu hecht.

Kortingen en acties

De algemene steltregel dat circa 1/3 van de gasten gevoelig is voor kortingen, zou bij deze groep wel eens lager kunnen liggen. Veelal omdat ook uit het NCR onderzoek blijkt dat zij comfort en luxe vanzelfsprekendheid vinden. Door hun opleiding, drukke baan en dito inkomen. Deze gasten zijn hedonistisch ingesteld en heeft er geen moeite mee om zichzelf luxeproducten of luxediensten zoals een duurder restaurantbezoek te veroorloven. Ze hechten minder aan de prijs dan andere soorten gasten.

Grote steden & Brabant

  • De horeca gasten wonen vaker in het zuiden van Nederland (Limburg, Noord- Brabant & Zeeland) en in de 3 grote steden.
  • In de regio’s Oost- en Noord-Nederland wonen weinig horeca bezoekers.
  • Opvallend is dat Noord-Brabant sterk oververtegenwoordigd is trouw horecabezoek.
  • Samenwonenden en gehuwden zonder kinderen gaan vaker uit eten  dan  gezinnen.

 

Interesse in voeding en horeca

De gasten die veel horea bezoek afleggen zijn meer dan gemiddeld in voeding geïnteresseerd. Er zijn veel hobbykoks en mensen die speciaal winkels bezoekt om de boodschappen te doen.

Daarom zie je ook steeds meer restaurants die recepten delen, over de oorsprong van hun ingrediënten vertellen of hun hele bedrijfsvoering richten op duurzaamheid en eerlijke producten.

In jouw restaurant zou je daarom jouw chef eens een keer aan tafel kunnen laten komen om te praten met de gasten. Het is een noodzakelijke voorwaarde dat het bedienend personeel extact de herkomst van de producten en ingrediënten kent.

Actief online

Van de huidige restaurant gast gebruikt  55% hun smartphone en 86% doet online aankopen. Dit pleit voor online reserveringsmogelijkheden op jouw site, jouw mobiele site en Facebook bijvoorbeeld.

marketing tips, horeca marketing, restaurant marketing tips, meer omzet, van klanten fans maken

Omzet verhogen horeca

De tips die hierboven staan om de omzet in jouw horeca bedrijf te verhogen:

  • investeer in comfort en luxe
  • dan is de menuprijs voor meer dan 2/3 van de gasten ondergeschikt
  • investeer in kennis van ingrediënten van jouw bedienend personeel van ingrediënten
  • leg aan tafel en op de menukaart de nadruk op herkomst van de producten
  • zorg voor goede online vindbaarheid,
  • heb een goede website, een mobiele website
  • goede online reserveringsknoppen

Bron: De cijfers komen uit NRC Insights die onderzoekt heeft laten doen door Motivaction.

Hoe helpen deze cijfers jou?