Is jouw brigade een nachtmerrie? – Word wakker

restaurants, restaurant, horeca, marketing, adviesbureau,

Je kunt ze wel: van die jonge lieve mensen die elke zomer weer opduiken in de bediening van een horeca zaak. Die als je een fles Gewurtztraminer van de kaart bestelt, ze 3x aan je vragen wat je ook alweer zei. Geen idee wat ze serveren of wat er op de kaart staat. Dat wil je toch helemaal niet als ondernemer? Om nog maar te zwijgen van alle negatieve recensies die je kunt verwachten. Denk ook eens aan alle omzet die je mist bij gebrek aan eerlijke en oprechte up-selling.

Maar hoe zorg je ervoor dat jouw nieuwe team klaar is voor het terrasseizoen, zonder dat je weer een dure training moet inkopen? Hieronder een aantal tips hoe jij zelf als ondernemer of restaurantmanager aan de slag kunt om een topteam met een topservice te smeden.

 

serveren, bediening, brigade, omzet, obers, restaurant beginnen, starten, restaurant starten, horeca starten, ik wil een eigen zaak, ik wil een eigen restaurant

 

Dit is een aanpak die goed werkt: Eerst stel je de normen en waarden waar iedereen in de bediening zich houdt. Daarna oefen en werk je ermee. Daarna controleer je elkaar erop. Eerst zelf, dan misschien door een derde. Tenslotte hou je de recensies goed in de gasten.

  1. Wat zijn de normen in jouw zaak?
  2. Oefen met de normen
  3. Controle is king
  4. Vreemde ogen dwingen
  5. De gast weet het

Serveren en normen: wtf?

Als je bedieningsnormen wilt opstellen, is het altijd makkelijk om bij jezelf na te gaan hoe jij graag als gast behandeld wilt worden. De volgende fasen doorloopt een gast tijdens een horecabezoek:

  • Binnen hoeveel tijd vind jij het normaal dat je begroet wordt als die jouw zaak binnenkomt of het terras opkomt?
  • Hoe lang duurt er voordat je een menukaart krijgt (mocht die niet op de tafel aanwezig zijn)?
  • Hoeveel minuten duurt het voordat je kunt bestellen?
  • Wat vind jij een acceptabele tijd voordat jouw drankje en jouw eten arriveert?
  • Hoeveel tijd duurt het gemiddeld tussen de gangen door?
  • Als de gast de rekening vraagt, hoe lang duurt het dan voordat hij of zij kan betalen?

Daarnaast zijn er nog een paar andere zaken waar je oplet tijdens het serveren:

  • Heb je een open houding en lach je?
  • Wat doe je als de wachttijd oploopt in de keuken?
  • Wat doe je als een groep overlast geeft?
  • Wat gaat voor: een rekening opmaken of eten uitserveren of een vragende gast aan de bar?

Dat zijn zaken waarover je wekelijks met elkaar praat. Dus stel een teamvergadering op. En bespreek met elkaar wat de normen zijn en hoe je die gaat meten.

 

Oefening baart kunst

Wat doe je als het heel druk is en je serveert uit en er komen tegelijkertijd gasten binnen? Wat doe je dan? Bespreek dit met elkaar en maak een lijstje hoe welke gast voorgaat, wat je zegt en hoe je elkaar in het team helpt.

 

restaurant eigenaren, eetcafe, online marketing, social media marketing, bureau, serveren, brigade

Controlfreak

Je hebt de normen op orde hebt en je hebt het idee dat alles onder controle is qua serveren. Dan is de tijd aangebroken voor een mysterie visit. Laat een derde eens ervaren en hier eerlijk over terugkoppelen. Geef hem of haar een goede vragenlijst, met jullie normen.  Een deskundige horeca professional heeft die meestal zelf wel.

Reviews

Ga nu alsjeblieft niet weer beweren dat recensies niet kloppen. Ok, als je er weinig hebt of ze zijn heel oud, dan kan dat. Maar als er een paar honderd reviews beschikbaar zijn, dan geldt er zoiets als  “wisdom of the crowd”.  Er moet een kern van waarheid in zulke aantallen schuilen. Dus, steek jouw hoofd niet in het zand als restaurantmanager of eigenaar, maar pak de koe bij de horens. Serveren is een vak en laat de gasten de feedback geven. Maak het onderwerp van gesprek tijdens een teamoverleg.

De menukaart & drankenkaart kennen

Hoe irritant is het voor jou en de gast als je telkens naar de keuken of een collega moet rennen om te vragen wat er ook alweer in een gerecht zit. Ook zijn er steeds meer kinderen met voedselallergieen, die moeten exact weten wat er in een gerecht zit. Je hebt echt geen zin om een ambulance te moeten bellen voor een anafylactische shock als gevolg van een pinda-allergie. Dus laat iedereen de menukaart en wijnkaart uit het hoofd leren. En laat iedereen alles proeven, zodat de bediening weet waarover ze praten.

 

restaurants, restaurant, horeca, marketing, adviesbureau, serveren, bediening, terras

Leer van elkaar / Maak eens een filmpje

Je kunt bovenstaande zaken zelf oppakken en trainen. Het beste werkt om van elkaar te leren. Dat kan tijdens het werk. Zorg dat een nieuwe bedieningsmedewerker altijd een maatje heeft die hem of haar inwerkt. Bespreek het ook tijdens een teammeeting en daarnaast: train het. Je kunt hiervoor een horeca adviesbureau inschakelen of het zelf doen. Het beste werkt het maken van een filmpje waarin je het normale gedrag tijdens het werk opneemt. Maar het werkt in een training ook heel goed om te oefenen.

Wees een adviseur van de gast

Wist je dat gasten in 2018 meer dan ooit uit zijn op gemak? Doe eens een suggestie voor een bestelling. Ze hoeven dan alleen maar ‘Ja Graag!’ te zeggen. Veel medewerkers denken nog steeds dat suggesties doen aan gasten opdringerig is, hetzelfde is als upselling.  Maar het is gewoon jouw gast helpen en adviseren. Dus denk van te voren na;

  • Wat is jouw favo gerecht als bedieningsmedewerker?
  • Jouw lievelingsdessert?

Zorg dat als gasten niet kunnen kiezen, jij een goede adviseur van de gast bent. Geef jouw favorieten en geef aan waarom jij die wijn zo goed vindt. En wees eerlijk en professioneel, dus lieg niet.

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

Heb je ook ergeniswekkende gasten in jouw restaurant?

terras, zomer, 2015, salade, roodfotografie, leiden, rotterdam

Benieuwd wat ik voor en achter de schermen zie van gasten? Naast dat ik bij Aandacht4all werk, werk ik ook in een restaurant. Restaurant gasten zijn er in allerlei soorten en maten. Natuurlijk zijn de meeste gelukkig leuk, maar helaas zitten er ook minder leuke gasten tussen. Dus laten we het is andersom doen, in plaats van gasten die ons, het eten en de sfeer beoordelen, ga ik een keer mijn ergernissen spuien.

Hierbij mijn top 5 ergernissen over restaurant gasten

Vingers knippen

Echt waar het gebeurd! Soms vraag ik me af of ze het zelf wel normaal vinden om te roepen of het allerergste met hun vingers te knippen. Je zou toch haast denken dat mensen dat van nature onbeleefd vinden? Helaas komt het echt voor bij sommige gasten.

Ongeduldige restaurant gasten

De ongeduldige gast werkt mij altijd erg op mijn zenuwen. Mijn eerste gedacht is altijd, “U bent toch lekker een avondje uit.” Geniet daar dan van! Van die gasten die als je met je handen vol aan tafel komt vertellen dat ze ook nog … hadden besteld. Ja klopt meneer, maar zoals u ziet, zijn mijn handen vol. Of als je met je blad vol koffie of bier voorbij komt mensen niet even (non-verbaal) zeggen dat ze iets van je willen, maar meteen hun volledige vraag of bestelling aan je geven. “Mag ik heel even de rest van mijn gasten ook bedienen?”

restaurant gasten, ergernis, restaurant, bediening, gast, restaurant, gasten restaurant

Telefoon etiquette

Ja, echt elke gast, dus ja, iedere generatie heeft een smartphone. Alleen zijn sommige daarmee ook meteen vergeten dat als er mensen in real life sociaal willen doen je dan niet op je telefoon hoeft te kijken. Als ik je bestelling wil opnemen, is het wel zo aardig namelijk om me aan te kijken ipv je snapchat. Of met gebarentaal me uit leggen dat je wil betalen terwijl jezelf aan het bellen bent, nee sorry ook niet netjes.

gasten restaurant, restaurant gasten, horeca, gast, hospitality, horeca adviesbureau

Kinderen te gast

Sorry voor alle lieve kinderen die wel blijven zitten, maar over het algemeen doen ze dit niet. En het is dan niet de schuld van een 5 jarige krullenbolletje, dat snap ik ook wel. Maar waarom houden die ouders hun kinderen dan niet gewoon op hun plek? Het is namelijk niet te doen om naast de bediening, wat mijn werk is, ook nog oppas te zijn. Ik hoef dan ook geen rennende kinderen die tegen me op lopen of bij andere gasten onder de tafel door kruipen.

Kleffe stelletje

Het is wel eens ongemakkelijk als een stel een meningsverschil heeft of gewoon elkaar niks meer te vertellen heeft, maar kleffe stelletjes iehl. De andere gasten en ik vinden het niet nodig dat jullie in een restaurant laten zien hoe verliefd jullie zijn. En als ik jullie drankjes op tafel zet, hoeft dat echt tussen jullie verstrengelde handen in. Oh en dan nog iets: Zoenen in een restaurant is not done.

Hoe kom ik aan goed personeel in mijn restaurant?

chef, chefs, keukenbrigade, personeel, zwarte, brigade, team, keukenteam, communicatie

“Zullen we anders zaterdag afspreken?” lees ik op mijn telefoon. Volle agenda’s, partners, sporten en kids hebben er toe geleid dat de borrel eens in de maand quality time is. Bij voorkeur op een locatie waar qualilty in-en uitgeademd wordt.  “Utrecht?” app ik terug. Een grijnzende smiley krijg ik terug.  Een “nice for the eyes” ambiance, een kaart die doet watertanden en een bediening die vlot en vrolijk wat lekkers voor ons regelt. Daar gaan we voor!

Goede cijfers voor service op Iens

De omschreven fantasie werd een regelrechte flop. Het enige nice for the eyes was de dame die net haar eerste dag draaide. De muntthee haastig 3 tafels verder afleverde, geen oogcontact maakte en volledig miste dat de bestelling op de verkeerde tafel stond. Bij de vraag of de krabsalade “surimi” was antwoordde ze “hij is rauw”.  De smaakvolle omschrijvingen die ons deed watertanden bezorgde ons waterlanders. De clubsandwich “oriëntale” Lees: brood, kip, sla tomaat, beetje chilisaus en een donker haar had weinig oriëntaals. Nou ja, op die haar na dan. “Was alles naar wens?” En ruimt de clubsandwich achteloos af. Moeten we daar wat mee? Ja! Op naar een tent waar ze het WEL snappen!

Maar waar ligt het aan?

Goed gedrag, ijver en vlijt werd je als kind op beoordeeld. Toen door de juf, periodiek door de manager en nu ook door de gast die zijn dislike shared op bekende foodfora.

goed personeel, training, cursus, horeca, marketing, online, marketingplan, marketingstrategie, training, workshop restaurantmarketing
Restaurant Los Argentinos

Vaardigheden of basishouding?

En wie bepaalt wat? De juffrouw die net aangenomen is om de tafels af te rennen of de restaurantmanager die de scepter zwaait? Allebei. Als de manager’s motto is tafels afrennen dan krijg je ook een meneer of mevrouw die doet zoals gevraagd. Die selecteert namelijk onbewust op zulke types. Je kent wel het motto: “Soort zoekt soort”. Dat is een hele natuurlijke manier van selecteren. Maar het gaat om elkaar versterkende eigenschappen in een team.

Hoe trek je goede mensen aan?

Bepaal wat je “goede standaard is en voer het uit”. Ook bij die minder goede gast. Goed personeel in de horeca werven betekent duidelijk zijn over elkaars verwachtingen op het werk. Is de bijbaan een bijbaan? Is de bijbaan CV invulling? Of is het een carrière stap. Belangrijke vragen voor passende bediening of keukenbrigade.

Waarmee neem je genoegen? Of heb je de keuze tussen prachtige cv’s? Vaak ligt dat ook aan de reputatie. Een goed presterende zaak trekt voor goed horecapersoneel aan. Bij een slechte zaak zullen opgeleide horeca professionals niet snel solliciteren.

Eigenschappen van jouw teamleden

Welke eigenschappen moeten jouw teamleden in ieder geval hebben? Je wilt natuurlijk mensen die passen bij het DNA van jouw zaak. Heb je een formele of informele stijl. Komen er alleen jongeren of komen er alle leeftijdcategorieen? Heb je wereldburgers die zelf ook foie gras importeren of heb je gasten die de MacDonalds bezoeken?

De juiste persoon op de goede plek

  • Doelgericht zijn: weten wat je moet doen en het ook uitvoeren
  • Actiegericht: continue rondkijken en oog voor de omgeving hebben.
  • Overzicht: in de hele zaal zien wat er nodig is
  • Verantwoordelijkheid nemen: zaken oplossen en je niet verschuilen achter een ander of hoger niveau

Welke vaardigheden heb je nodig?

  • Kennis van producten op de menukaart en de ingredienten en bereidingswijzes. Zeker ook met het oog op allergieen en specialen wensen van gasten.
  • Inleven in behoeften en belevingswereld van de gast.
  • Verkopen en Upselling: Goede vragen kunnen stellen, onder meer om echte interesse te hebben. In de tweede plaats kun je dan ook veel beter upsellen. Iedereen blij.

Het begint met verantwoordelijkheid nemen en niet alleen van degene die de winkel bezit maar ook alle betrokken die rollen en taken hebben. Spreek verwachtingen uit en stem regelmatig af.

Hoe zorg je voor een goede samenwerking tussen zwarte en witte brigade?

Ghita: “De vraag is al niet goed. Niet jij moet voor goede samenwerking zorgen. De witte en de zwarte brigade doen dat zelf. De witte brigade brengt gerechten op smaak en de zwarte brigade brengt de smaak sfeervol over aan gast.”

personeel, hr, werving, selectie, team, horeca, goed personeel, restaurant

Hoe breng je de goede mensen samen in het team?

“Het is belangrijk dat er teamleden elkaar helpen en versterken. Als de een niet zo een goed overzicht heeft over de zaal, dan kan de ander dat beter doen. Je compenseert als het ware elkaars kwaliteiten.”

Wat is een must?

Kennis over de kaart en de producten die je verkoopt moet iedereen hebben. Laatst was ik bij een training van een franchisehouder en diens personeel. De 10 koppige bediening trainde op het verschil tussen livar varken en biologsich varken. En het verschil tussen de chai thee en een witte thee. De gemiddelde bezoeker en hipster daar weet namelijk van wanten. Als personeel moet je echt eten wat je serveert. Bij een sommelier verwacht je dat zowieso.

Je moet alles van de menukaart zelf geproefd hebben. Je hoort wel eens: “Oh, dat ga ik ff aan de chef vragen. Laatst bij Baut Zuid was het ook weer raak.” Op mijn vraag of er wijn in de saus van de vijgen zat. Een keertje is prima, maar liever niet 3 keer achter elkaar. Proef wat je serveert en heb er ook een mening over. Dat hoort gewoon bij jouw werk.

Aan de slag

Ghita: “Onlangs kregen wij de vraag vanuit een restaurant of we konden helpen met het verbeteren van een aantal werkprocessen. Na de interviewrondes concludeerden wij dat het niet zo zeer om de werkprocessen ging maar om het gedrag tussen managementleden onderling en de communicatie tijdens het werk.

Een eigenaar die de verantwoordelijk volledig bij een manager legde. De zoon van de eigenaar/of een medewerker die een onduidelijke rol had maar blijkbaar cruciaal wanneer het ging om besluitvorming. Tot slot een leidinggevende waar iedereen de kriebels van kreeg en vice versa. “

Een manier

Een middel om bij de werving en het bouwen van teams te gebruiken is de persoonlijkheidsanalyse. Hiermee kun je een beter functionerend team bouwen

Wat je kunt doen in de praktijk

Rollen te wisselen: van de keuken naar de vloer en van de keuken naar de keuken. Als je eenmaal begrijpt wat de ander doet, heb je veel meer begrip voor een ander. En begrijp je zijn verzoeken om het anders te doen, veel beter.

Dit blog is een co-productie van Ghita Ramdhiansingh van Clearwater Skyfields en Aandacht4all.