Is jouw brigade een nachtmerrie? – Word wakker

restaurants, restaurant, horeca, marketing, adviesbureau,

Je kunt ze wel: van die jonge lieve mensen die elke zomer weer opduiken in de bediening van een horeca zaak. Die als je een fles Gewurtztraminer van de kaart bestelt, ze 3x aan je vragen wat je ook alweer zei. Geen idee wat ze serveren of wat er op de kaart staat. Dat wil je toch helemaal niet als ondernemer? Om nog maar te zwijgen van alle negatieve recensies die je kunt verwachten. Denk ook eens aan alle omzet die je mist bij gebrek aan eerlijke en oprechte up-selling.

Maar hoe zorg je ervoor dat jouw nieuwe team klaar is voor het terrasseizoen, zonder dat je weer een dure training moet inkopen? Hieronder een aantal tips hoe jij zelf als ondernemer of restaurantmanager aan de slag kunt om een topteam met een topservice te smeden.

 

serveren, bediening, brigade, omzet, obers, restaurant beginnen, starten, restaurant starten, horeca starten, ik wil een eigen zaak, ik wil een eigen restaurant

 

Dit is een aanpak die goed werkt: Eerst stel je de normen en waarden waar iedereen in de bediening zich houdt. Daarna oefen en werk je ermee. Daarna controleer je elkaar erop. Eerst zelf, dan misschien door een derde. Tenslotte hou je de recensies goed in de gasten.

  1. Wat zijn de normen in jouw zaak?
  2. Oefen met de normen
  3. Controle is king
  4. Vreemde ogen dwingen
  5. De gast weet het

Serveren en normen: wtf?

Als je bedieningsnormen wilt opstellen, is het altijd makkelijk om bij jezelf na te gaan hoe jij graag als gast behandeld wilt worden. De volgende fasen doorloopt een gast tijdens een horecabezoek:

  • Binnen hoeveel tijd vind jij het normaal dat je begroet wordt als die jouw zaak binnenkomt of het terras opkomt?
  • Hoe lang duurt er voordat je een menukaart krijgt (mocht die niet op de tafel aanwezig zijn)?
  • Hoeveel minuten duurt het voordat je kunt bestellen?
  • Wat vind jij een acceptabele tijd voordat jouw drankje en jouw eten arriveert?
  • Hoeveel tijd duurt het gemiddeld tussen de gangen door?
  • Als de gast de rekening vraagt, hoe lang duurt het dan voordat hij of zij kan betalen?

Daarnaast zijn er nog een paar andere zaken waar je oplet tijdens het serveren:

  • Heb je een open houding en lach je?
  • Wat doe je als de wachttijd oploopt in de keuken?
  • Wat doe je als een groep overlast geeft?
  • Wat gaat voor: een rekening opmaken of eten uitserveren of een vragende gast aan de bar?

Dat zijn zaken waarover je wekelijks met elkaar praat. Dus stel een teamvergadering op. En bespreek met elkaar wat de normen zijn en hoe je die gaat meten.

 

Oefening baart kunst

Wat doe je als het heel druk is en je serveert uit en er komen tegelijkertijd gasten binnen? Wat doe je dan? Bespreek dit met elkaar en maak een lijstje hoe welke gast voorgaat, wat je zegt en hoe je elkaar in het team helpt.

 

restaurant eigenaren, eetcafe, online marketing, social media marketing, bureau, serveren, brigade

Controlfreak

Je hebt de normen op orde hebt en je hebt het idee dat alles onder controle is qua serveren. Dan is de tijd aangebroken voor een mysterie visit. Laat een derde eens ervaren en hier eerlijk over terugkoppelen. Geef hem of haar een goede vragenlijst, met jullie normen.  Een deskundige horeca professional heeft die meestal zelf wel.

Reviews

Ga nu alsjeblieft niet weer beweren dat recensies niet kloppen. Ok, als je er weinig hebt of ze zijn heel oud, dan kan dat. Maar als er een paar honderd reviews beschikbaar zijn, dan geldt er zoiets als  “wisdom of the crowd”.  Er moet een kern van waarheid in zulke aantallen schuilen. Dus, steek jouw hoofd niet in het zand als restaurantmanager of eigenaar, maar pak de koe bij de horens. Serveren is een vak en laat de gasten de feedback geven. Maak het onderwerp van gesprek tijdens een teamoverleg.

De menukaart & drankenkaart kennen

Hoe irritant is het voor jou en de gast als je telkens naar de keuken of een collega moet rennen om te vragen wat er ook alweer in een gerecht zit. Ook zijn er steeds meer kinderen met voedselallergieen, die moeten exact weten wat er in een gerecht zit. Je hebt echt geen zin om een ambulance te moeten bellen voor een anafylactische shock als gevolg van een pinda-allergie. Dus laat iedereen de menukaart en wijnkaart uit het hoofd leren. En laat iedereen alles proeven, zodat de bediening weet waarover ze praten.

 

restaurants, restaurant, horeca, marketing, adviesbureau, serveren, bediening, terras

Leer van elkaar / Maak eens een filmpje

Je kunt bovenstaande zaken zelf oppakken en trainen. Het beste werkt om van elkaar te leren. Dat kan tijdens het werk. Zorg dat een nieuwe bedieningsmedewerker altijd een maatje heeft die hem of haar inwerkt. Bespreek het ook tijdens een teammeeting en daarnaast: train het. Je kunt hiervoor een horeca adviesbureau inschakelen of het zelf doen. Het beste werkt het maken van een filmpje waarin je het normale gedrag tijdens het werk opneemt. Maar het werkt in een training ook heel goed om te oefenen.

Wees een adviseur van de gast

Wist je dat gasten in 2018 meer dan ooit uit zijn op gemak? Doe eens een suggestie voor een bestelling. Ze hoeven dan alleen maar ‘Ja Graag!’ te zeggen. Veel medewerkers denken nog steeds dat suggesties doen aan gasten opdringerig is, hetzelfde is als upselling.  Maar het is gewoon jouw gast helpen en adviseren. Dus denk van te voren na;

  • Wat is jouw favo gerecht als bedieningsmedewerker?
  • Jouw lievelingsdessert?

Zorg dat als gasten niet kunnen kiezen, jij een goede adviseur van de gast bent. Geef jouw favorieten en geef aan waarom jij die wijn zo goed vindt. En wees eerlijk en professioneel, dus lieg niet.

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

Meer omzet genereren met inspiratie

plan van aanpak voorbeelden, social media, meer omzet generen horeca, advies, cursussen, adviesbureau, marketing

Afgelopen week botste ik tegen een restaurantmanager op tijdens de horecava. Hij zocht inspiratie voor een nieuw interieur.  En hij vroeg mij mee te denken over de inrichting van zijn nieuwe restaurant. De inrichting van een zaak kun je niet los zien van de rest van de marketing. Dan kom je bij de vraag terug: wat is jouw speerpunt? Lees hieronder over wat succesvolle horecazaken in Amsterdam gemeen hebben en hoe jij dat op jouw restaurant kunt toepassen.

Amsterdams DNA

Het viel me op dat veel van deze zaken vaak heel hoog scoorden op toegankelijkheid. De meeste horecazaken zijn dagelijks van ontbijt tot diner en borrel geopend. Deze trend is ook gesignaleerd door het Food Service Instituut in hun jaarlijks onderzoek naar succesvolle bedrijven. Het kost deze zaken weinig moeite om meer dan genoeg gasten aan te trekken. Hoe krijgen deze restaurateurs dat voor elkaar?

Al deze zaken in Amsterdam Oost hebben iets gemeen. Ze brengen heel duidelijk hun eigen identiteit, hun DNA naar voren. Dat zie je vooral terug in het bijzonder specifieke aanbod en de ongedwongen inrichting die ze voeren.

Een paar voorbeelden:

  • Eddy Spaghetti serveert alleen pasta’s
  • Bij Smokin’ barrels eet je vooral hamburgers
  • De biertuin is eigenlijk een kroeg, maar het piepkuiken is er vermaard.
  • Bij Louie louie tref je een hipster interieurs compleet met gewoven kleed achter de bar in combinatie met een zuid-amerikaanse georienteerde keuken.

meer omzet genereren horeca, advies, marketing, concept, marketing plan, amsterdam, horeca

De kracht van het grote getal?

Misschien denk je dat dit alleen voor de grote steden geldt. Dan is altijd wel een groep gasten te vinden die in is voor een specifiek soort restaurant. Dat is de kracht van het getal. Zaken in kleinere plaatsen zullen een breder publiek moeten aanspreken om voldoende gasten aan te trekken. Maar een identiteit vaststellen blijft van belang. Identiteit hangt namelijk samen met het vinden van een verband: het is de overlap van wat jouw gasten graag willen en datgene waar jij heel goed in bent.

 

Hoe vind je de perfecte gast?

Die identiteit zien te vinden is een zoektocht. Door de jaren heen verandert jouw omgeving, jijzelf en de behoeften van gasten. Daardoor verandert jouw bedrijfsidentiteit ook mee. Soms vrij rigoureus, vaak is het een kwestie van schaven en doorontwikkelen. De ene zaak houdt het bij een aanpassing van de kaart, de ander past zijn communicatie en interieur aan. En soms wordt een compleet nieuw concept geboren. Natuurlijk hangt dit ook samen met de financiële ruimte die je hebt. Maar hoe dan ook: je concept verandert wel degelijk.
Ik wil je graag helpen met dit 3-stappenplan:

1 Laat je inspireren door andere horecaondernemers

Vooral grote steden hebben op een paar vierkante kilometer een scala aan concepten die je kunnen inspireren. Een dag rondkijken zoals ik deed in Brussel geeft je gegarandeerd zicht op allerlei opties. Maar je kunt online ook veel inspiratie opdoen. Kijk bijvoorbeeld op mijn Pinterest bord Inspirerende Horeca.

2 Kijk en luister naar jouw gasten

Hoe gedragen ze zich, welke keuzes maken ze, welke spontane reacties krijg je? Wat is populair, waar gaan ze nog meer heen? En waar zie je kansen?

3 Jouw eigen kracht

Wat past bij jouw zaak? Waar zijn jullie sterk in? Of heb je een grote passie die door de jaren heen ondergesneeuwd is geraakt? En wat is jouw ideale gast?

Deze drie stappen geven je een enorme hoeveelheid informatie, waarmee je meteen aan de slag kunt.

Recept klaar, koken maar….

Met deze informatie heb je de belangrijkste ingrediënten in handen om jouw restaurantconcept door te ontwikkelen. Nu is het de kunst om daaruit een plan te maken dat uitvoerbaar is en veel potentie heeft in jouw lokale omgeving. Wil je er meer over weten en echt aan de slag met het versterken van je concept?

Stuur dit artikel gerust door naar anderen in jouw directie of managementteam.