Op een bijeenkomst van hospitality adviseurs vorige maand van het Gastvrijheidsgilde waren de adviseurs het roerend met elkaar eens. “De horeca kan veel kennis overdragen naar andere branches als het gaat over hospitality”. Ogenschijnlijk is er veel te zeggen voor deze stelling. Toch deel ik deze niet helemaal. Er zijn in andere branches ook veel zaken waar de horeca en het restaurant wezen weer van kan leren. Kijk maar eens naar onderstaand voorbeeld.
Wanneer begint hospitality in de horeca?
Simpel toch: bij de ontvangst in de zaak. – Dan slaan we even over dat je bij het reserveren of online een gebruikerservaring hebt of telefonisch of in de zaak.- Neem toch eens zo iets ogenschijnlijk eenvoudigs als een gast aankijken en welkom heten bij de ontvangst in de zaak. En de gast bij de naam noemen. Een paar jaar geleden sprak ik een KLM stewardess van de businessclass in een training voor een hospitality training. Haar voorbereiding bestond uit het onthouden van de namen van de reizigers. Voor haar de normaalste zaak van de wereld.
Gasten ontvangen
Hoe zit dat in de restaurant wezen? Stel je reserveerde van te voren. Dan betreedt je op de afgesproken tijd een restaurant binnen. Wat is meestal de geeikte vraag? “Onder welke naam heeft u gereserveerd?“. In welk restaurant kom je binnen en welkom geheten met jouw naam? Ik kan ze op een hand tellen….De enige keer dat ik me dat kon herinneren was bij de ontvangst in het hotel van Librije. Ik moet zeggen dat dit ook een onuitwoestbare indruk heeft gemaakt op mij en mijn gezelschap. Een echte WOW – ervaring. Dus grijp die kans als restaurant! Verras me….en maak fans!
Uitvoerbaar voor een restaurant
Is dat echt te lastig om in de voorbereiding op te nemen? Meestal weet je van te voren de naam en de grootte van het gezelschap.
In de discussie bij BNR Nieuwsradio over de horeca werd opgemerkt door KHN en een aantal horeca ondernemers dat het leek dat het door de crisis lijkt dat bepaalde restaurants het geweldig doen en een aantal restaurants heel slecht. Iemand zei: het kaf wordt van het koren gescheiden. Is dat waar? Wat kenmerkt beide groepen horeca bedrijven: zijn er excellente bedrijven en anderen die afstevenen op een faillissement?
Wat zeggen de horeca cijfers?
In de horeca steeg het aantal failliete bedrijven met zo’n 16 %. In 2012 gingen 184 horecazaken op de fles. In 2013 jaar zijn dat er 213. Dat blijkt uit cijfers van het Centraal Bureau Statistiek (CBS). Binnen de horeca boekten restaurants de grootste omzetgroei in 2013. De omzet was 3,4 procent hoger dan een jaar eerder. De prijzen stegen met1,8 procent en het volume met 1,6 procent.Op een kleine volumekrimp in het eerste kwartaal van 2013 na, zijn de omzet- en volumeontwikkelingen van restaurants al bijna drie jaar positief. Bron: CBS.
Als je kijkt naar excellente restaurants, is het handig na te gaan wat de kenmerken zijn van excellente bedrijven en specifiek horeca bedrijven. Dit is gebaseerd op de theorie van excellente bedrijven en organisaties zoals door Peters en Waterman en uitgewerkt door Twijnstra Gudde.
8 Kenmerken van een excellent restaurant
1. Actiegerichtheid
Heb je een duidelijk concept voor jouw bedrijf, een goed sales en marketingplan en een goede uitvoering. Wat is jouw ondernemingsdoel voor dit jaar? Bij problemen betrek je jouw zwarte en witte brigade. Do-it, try-it, fix-it is de stelregel; beter chaotische actie dan ordelijke stilstand. Ondernemerschap betekent dat je alsmaar initiatieven neemt en niet stilzit. Dat betekent met de tijd mee gaan en de wensen van gasten in de bedrijfsvoering verwerken.
2. Gastgerichtheid
Een klantgerichte instelling vereist een vorm van marketing-op-maat. Klantgerichte organisaties zoeken naar marktsegmenten en niches waarin het restaurant het beter kan doen dan haar concurrenten. Denk aan de trends over signature dishes zoals de beste gehaktbal of de lekkerste risotto.
Klantgerichtheid is vooral een mentaliteitskwestie. In excellente bedrijven tref je die mentaliteit door het hele bedrijf. Twee zaken staan centraal: luisteren naar de wensen van de klant en het verlenen van snelle en adequate service. Servicegericht personeel dat goed met gasten omgaat, kan je mede excellent maken. Daarnaast dient jou product van een hoge kwaliteit te zijn en een WOW factor opleveren bij de gast.
3. Ondernemerschap
Het hele bedrijf, van hoog tot laag wordt een ondernemersmentaliteit gestimuleerd en wordt het nemen van initiatieven aangemoedigd. De horeca eigenaar en of bedrijfsleider durft te delegeren, dingen uit te besteden en geeft ruimte om creatief te zijn en om verantwoordelijkheden te dragen aan de witte en zwarte brigade.[dt_gap height=”30″ /
4. Productiviteit door mensen
De filosofie van de excellente ondernemingen is dat het succes van het restaurant vóór alles door de inzet en bekwaamheid van mensen wordt bepaald. Voor mensen die bereid zijn te presteren, zijn er zowel goede financiële als symbolische beloningen. In succesvolle horeca bedrijven betekenen talent en inzet meer dan gezag en anciënniteit.
5. Persoonlijke inzet en waardenbewustzijn
Het gaat hierbij om de aanwezigheid van bepaalde waarden in de onderneming. Dus waarin verschil je van de andere restaurants? Ben je goedkoper, heb je de beste service, de lekkerste biefstuk etc. Een gast zoekt gemiddeld 6,7 restaurants voordat ze een restaurant reserveren. Lees hier meer over…
Het restaurant management draagt die waarden uit door een relatief groot deel van de tijd door te brengen met medewerkers van de organisatie. En door personeel te stimuleren in de gewenste richting & bovenal zelf het goed voorbeeld te geven.
5. Schoenmaker blijf bij je leest
Het principe van voortbouwen op de eigen kracht en competenties. De praktijk heeft uitgewezen dat uitstapjes naar branche-vreemde activiteiten via overnames meestal niet het gewenste resultaat opleveren.
6. Eenvoudige organisatie
Groot is niet synoniem met goed of sterk. Klein is mooi en mogelijk; het stimuleert de ondernemingsmentaliteit en opent de weg naar vernieuwende initiatieven. Geen van de succesvolle bedrijven heeft een ingewikkelde organisatiestructuur. Wel is er een ver doorgevoerde delegatie van verantwoordelijkheden en een maximale autonomie voor grote groepen medewerkers.
7. Vrijheid in gebondenheid
Deze eigenschap vormt de synthese van de eerdergenoemde kenmerken van excellente ondernemingen. Er wordt een ideale combinatie mee bedoeld van strakke leiding en individuele autonomie. Enerzijds bezitten de meeste succesvolle horeca bedrijven een klein aantal waarden en normen waaraan strak de hand wordt gehouden. Anderzijds wordt van medewerkers – op alle niveaus – een hoge mate van initiatief, ondernemingsmentaliteit en innovatief denken en doen verlangd.
4 kenmerken noodlijdende restaurants
Je herkent noodlijdende restaurants aan de volgende zaken:
Gebrek aan aandacht en tijd voor de zaak en haar bedrijfsvoering
Vaak spreek ik met ondernemers die geen doel voor hun zaak hebben.
De ondernemers heeft geen beeld van de concurrentie en waarom die het goed doen.
De ondernemer doet geen sales of opvolging.
De bedrijfsresultaten staan ondernemer niet helder voor de geest
Het kostenbewustzijn in keuken of inkoop kan beter.
Weinig vernieuwing
Alles, zowel de inrichting als de bedrijfsvoering is het hetzelfde als 5 of 10 jaar geleden gebleven. Men gaat niet mee met actuele ontwikkelingen zoals gastentrends, online reserveren of veranderde menuwensen van gasten.
Alles zelf willen doen en weinig hulp zoeken
Sommigen aspecten van de bedrijfsvoering van een restaurant vereisen technische kennis of een bepaald specialisme. Bovendien bespaart het je soms veel tijd zaken uit te besteden. Je was en strijkt openlijk tenslotte jouw servetten toch ook niet zelf? In Nederland is veel hulp te vinden van branche-organisaties en particuliere horeca adviesbureaus bedrijven op allerlei gebied van payrolling, wijnadvies tot online marketing. Als je alles zelf blijft doen, krijg je chronisch tijdgebrek en bedrijfsblindheid.
Hoe herken je bij een bezoek een noodlijdend restaurant?
Tijdens een gesprek met een gerenommeerde horeca-adviseur en een aantal restaurateurs krijg ik de vraag hoe je als horecaondernemer de e-mailadressen van gasten verzamelt. Dat is van belang als je wilt starten met restaurant e-mailmarketing of meer aan gastenbinding met jouw horecagasten wilt doen. Eigenlijk is het algemene antwoord heel eenvoudig: bij elk contact met jouw gast.
Waarom ik als gast mijn e-mailadres achterlaat?
Als gast ben ik niet altijd genegen een e-mailadres achter te laten. Tenzij het nodig is voor het proces, zoals bij de bevestiging van een reservering. Of als ik er iets interessants voor ontvang. Bijvoorbeeld een cadeautje, een korting of interessante informatie zoals een recept.
E-mailmarketing restaurants
In een horeca bedrijf heb je voorafgaand aan een bezoek van een gast contact, dan wel telefonisch, dan wel online als de gast aan het zoeken is. Daarna komt de gast bij jouw langs. Achteraf spreek je de gast online op social media zoals op jouw Facebook pagina of reviewsites.
Online contact momenten vooraf
Gasten oriënteren zich voorafgaand aan een restaurant bezoek via zoekmachines of restaurant beoordelingssites. Stel je bent goed vindbaar, dan komen gasten op jouw website en oriënteren zich of willen graag meteen reserveren. Als het vaste gasten zijn, dan gaan ze meestal meteen naar jouw website en boeken online of telefonisch. Zorg voor een goede nieuwsbrief of gratis recepten of andere weggever.
Vraag het als een gast jouw (mobiele) website bezoekt.
Zorg voor een goede nieuwsbrief of gratis recepten of andere weggever.
Vraag altijd een e-mailadres bij de reservering. Sla die goed op, bijvoorbeeld in het kassasysteem.
Zorg op social media ook dat je e-mailadressen krijgt.
Momenten in jouw zaak
Wat is nu een goed moment om een gast lastig te vallen met het vragen van zijn of haar emailadres? Vraag het bij aannemen van een telefonische reservering. Dit is bij verre het beste moment. Je ziet dat alle online reserveringssite dit probleemloos kunnen doen. Maar krijg jij die emailadressen dan wel van ze? Second best is om het te vragen tijdens het bezoek van de gast in jouw zaak.
Gebruik een Ipad voor een koppeling met jouw database
Vraag het op de bon
Zet het op een servet
Geef er ook iets voor terug, bijvoorbeeld een korting, een gratis recept of andere actie of gadget. Gasten ontvangen te veel informatie, dus zullen ze niet zo genegen zijn hun emailadres af te geven.
E-mailadres achteraf verzamelen
Als de gast vertrekt uit de zaak, laat hem dan niet los. Ook achteraf zijn er ook volop manieren om een e-mailadres te krijgen. Zorg op social media ook dat je e-mailadressen krijgt.
Zorg in de twittervermelding / facebookvermelding voor een link naar jouw nieuwsbrief inschrijving of Facebook tab.
Exporteerde e-mailadressen uit de reserveringen uit online boekingssites naar jouw eigen database.
Gebruik LinkedIn adequaat voor zakelijke gasten.
Vraag achteraf om de mening van de gast op jouw website
Vraag via social media of gasten na hun bezoek hun mening op jouw site achterlaten. Hier een goed voorbeeld van een restaurant website. Lees meer over goede restaurantwebsites.
Reageer op reviews van gasten
Reageer op een recensie en vraag of ze een mailtje willen sturen zodat je contact met de gast kunt opnemen. Of maak een eigen recensie mogelijkheid op jouw site, waarmee jij het e-mailadres zelf krijgt in plaats van de recensiesite.
[product id=”17948′]
Fijn dat je op bezoek bent.
Ja, wij gebruiken ook cookies. Dat doen we om te zorgen dat deze website zo soepel mogelijk draait met geanonimiseerde data van Google. OKPrivacy regels
Meer weten? Cookie settings
Privacy & Cookies Policy
Privacy Overview
This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these cookies, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may have an effect on your browsing experience.
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.
Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.