Klantenbinding tips van mijn Febo

adviesbureau horeca, communicatie, gastenbinding tip, snackbar, marketing, amsterdam, bureau, online, hospitality

Ik bewonder de jongens van mijn Febo al een tijdje. Elke keer als ik er langs ga, dan weten ze precies wat ik wil: ‘Friet zonder zout”. Daar word ik blij van.¬†Waarom ik ook nog naar deze Febo aan de Linneausstraat ga en niet naar de andere snackbars in de buurt? ¬†Vooral voor de kwaliteit van de sat√©kroket, die ik lekkerder vind dat al die andere Amsterdamse collega banketbakkers van de heer De Borst. En dan sta ik niet alleen in. De kwaliteit van de Febo is al meermalen onderscheiden. Bijvoorbeeld door de 100%Nl en met de titel De beste hamburger door TV chef Rene Pluijm bij Kassa.

 

klantenbinding tips, marketing, fastfood
Ayman

Maar goed, de combinatie van goede kwaliteit en goede hospitality is de kern voor een terugkerende gast. Daarom schrijf ik ook deze post, want als online restaurant marketeer kan ik het meeste voor een horeca bedrijf betekenen als de hospitality in de zaak op orde is. En ik ben heel benieuwd hoe mijn Febo omgaat met die gastenbinding in hun snackbar.

 

Wat is het geheim van de klantenbinding van mijn Febo?

Volgens Rens is het gewoon heel normaal om beleefd te zijn en goed te onthouden wat de gast bestelde. Ook collega Casper zegt dat het min of meer automatisch gaat. Maar goed, bij Casper zit het zeker in het DNA, want vader zat jaren in de zaak. Casper volgende de fastfood opleiding.

 

klantenbinding tips, klantenbinding
Casper aan de slag

De meeste eer gaat echter naar collega Ayman. Die is echt een topper in het onthouden van de bestellingen van de vaste gasten. En bij deze Febo bestaat meer dan de helft van de gasten uit vaste gasten.  De overige gasten zijn ook steeds vaker toeristen van de omliggende hotels. Met engelstalige flyers nodigt Rens deze gasten uit. Verder is er geen specifiek aanname beleid of opleidingsbeleid dat gericht is op gast gerichtheid.

 

gastenbinding tips, snackbar, marketing, amsterdam, bureau, online, hospitality
Rens Roele

 

Dan brengt Casper een mooi lijstje met de gedragsregels van de Febo. Zoals je weet is Febo een franchise formule.

klantenbinding tips, gasten, meer omzet, hospitality, marketing bureau

 

Up-selling in de praktijk

Ook doet het team heel goed aan up-selling. Die bestaat hier uit: Wil je er wat te drinken bij?”. Gek genoeg ervaar ik die als gast eerder als extra service dan als een omzet bevorderende marketing techniek. Rens vertelt dat hij dit al een aantal jaren doet. Nadat een limonade fabrikant uitrekent dat dit wel tot 10% meer omzet kan leiden.

 

Klantenbinding tips

In aanvulling op de belevingsregels van de Febo zelf, vult Rens de regels aan met zijn eigen ervaringen.

  • Een snackbar heeft een open keuken: dus let op het jouw gedrag. De gast ziet alles! Als dat er niet fris of rustig aan toe gaat, dan keert de gast niet terug.
  • De versheid¬†en de samenstelling van de producten kan best beter toegelicht worden, zegt Rens. “Zo is de frikadel eigenlijk halal: want er zit alleen kippenvlees en rundvlees in”. Er zijn steeds meer gasten die dat belang achten. En het past in de trend van meer transparantie.
  • Stel grenzen in jouw horeca zaak: Laat orde verstorende gasten niet meer toe: dat stoort ook andere gasten, die dan wellicht niet meer terugkeren.

klantenbinding tips, horeca, snackbar, online marketing bureau,

Hoe gaan jullie om met gastenbinding in jouw horeca bedrijf?

Hoe verzamel je e-mailadressen van jouw restaurant gasten?

email marketing restaurants, marketing, social media, Facebook, horeca, restaurant

Tijdens een gesprek met een gerenommeerde horeca-adviseur en een aantal restaurateurs krijg ik de vraag hoe je als horecaondernemer de e-mailadressen van gasten verzamelt. Dat is van belang als je wilt starten met restaurant e-mailmarketing of meer aan gastenbinding met jouw horecagasten wilt doen. Eigenlijk is het algemene antwoord heel eenvoudig: bij elk contact met jouw gast.

 

Waarom ik als gast mijn e-mailadres achterlaat?

Als gast ben ik niet altijd genegen een e-mailadres achter te laten. Tenzij het nodig is voor het proces, zoals bij de bevestiging van een reservering. Of als ik er iets interessants voor ontvang. Bijvoorbeeld een cadeautje, een korting of interessante informatie zoals een recept.

 

E-mailmarketing restaurants

In een horeca bedrijf heb je voorafgaand aan een bezoek van een gast contact, dan wel telefonisch, dan wel online als de gast aan het zoeken is. Daarna komt de gast bij jouw langs. Achteraf spreek je de gast online op social media zoals op jouw Facebook pagina of reviewsites.

 

Online contact momenten vooraf

Gasten ori√ęnteren zich voorafgaand aan een restaurant bezoek via zoekmachines of restaurant beoordelingssites. Stel je bent goed vindbaar, dan komen gasten op jouw website en ori√ęnteren zich of willen graag meteen reserveren. Als het vaste gasten zijn, dan gaan ze meestal meteen naar jouw website en boeken online of telefonisch. Zorg voor een goede nieuwsbrief of gratis recepten of andere weggever.

  • Vraag het als een gast jouw (mobiele) website bezoekt.
  • Zorg voor een¬†goede nieuwsbrief¬†of gratis recepten of andere weggever.
  • Vraag altijd een e-mailadres bij de reservering. ¬†Sla die goed op, bijvoorbeeld in het kassasysteem.
  • Zorg op social media ook dat je e-mailadressen krijgt.

 

email marketing restaurants, marketing, social media, Facebook, horeca, restaurant

Momenten in jouw zaak

Wat is nu een goed moment om een gast lastig te vallen met het vragen van zijn of haar emailadres? Vraag het bij aannemen van een telefonische reservering. Dit is bij verre het beste moment. Je ziet dat alle online reserveringssite dit probleemloos kunnen doen. Maar krijg jij die emailadressen dan wel van ze? Second best is om het te vragen tijdens het bezoek van de gast in jouw zaak.

  • Gebruik een Ipad voor een koppeling met jouw database
  • Vraag het op de bon
  • Zet het op een servet

Geef er ook iets voor terug, bijvoorbeeld een korting, een gratis recept of andere actie of gadget.  Gasten ontvangen te veel informatie, dus zullen ze niet zo genegen zijn hun emailadres af te geven.

email marketing restaurants, e-mail marketing, email, marketing, online, horeca, promotie, adviesbureau restaurants, marketing bureau

 

E-mailadres achteraf verzamelen

Als de gast vertrekt uit de zaak, laat hem dan niet los. Ook achteraf zijn er ook volop manieren om een  e-mailadres te krijgen. Zorg op social media ook dat je e-mailadressen krijgt.

  • Maak een Facebook app met fangate bij acties, aanbiedingen. Lees meer over Facebook apps..
  • Zorg in de twittervermelding / facebookvermelding voor een link naar jouw nieuwsbrief inschrijving of Facebook tab.
  • Exporteer ¬†de e-mailadressen uit de reserveringen uit online boekingssites naar jouw eigen database.
  • Gebruik LinkedIn adequaat voor zakelijke gasten.

 

Vraag achteraf om de mening van de gast op jouw website

Vraag via social media of gasten na hun bezoek hun mening op jouw site achterlaten. Hier een goed voorbeeld van een restaurant website. Lees meer over goede restaurantwebsites.

 

Reageer op reviews van gasten

Reageer op een recensie en vraag of ze een mailtje willen sturen zodat je contact met de gast kunt opnemen. Of maak een eigen recensie mogelijkheid op jouw site, waarmee jij het e-mailadres zelf krijgt in plaats van de recensiesite.

Een goede nieuwsbrief of een onmogelijke nieuwsbrief maken

nieuwsbrief maken, horeca, marketing, nieuwsbrief, e-mail marketing

Laatst deed ik een email campagne voor een restaurateur die al jaren in het horeca vak zit. Blijkt hij maar 200 email adressen in zijn bestand te hebben. Goh, hoe komt het toch dat we zo weinig bereiken met onze emails naar onze gasten? Nou daar kunnen heel veel redenen voor zijn. 

nieuwsbrief maken, voorbeeld nieuwsbrief, nieuwsbrief voorbeeld, restaurant, horeca, online, e-mail marketing

Geen of een kleine database van email adressen

De gemiddelde opening van een email bericht door gasten is tussen de 20 en 40%. Het clickpercentage in e-mailmarketing, ook in de horeca is  2% tot 10%. Voorbeeld: Dus simpelweg op een database van 500 email adressen van gasten leidt gemiddeld tot 10 reserveringen. Zorg ervoor dat je zoveel mogelijk email adressen verzamelt. Hoe, lees hier..

 

Alleen focus op jouw restaurant

Waarom schrijf je eigenlijk een Nieuwsbrief? Voor jezelf of om meer omzet te krijgen omdat je jouw gast steeds beter snapt? Het gaat niet over jou…Uhhmmmmm.

 

Frequentie wisselend

Je wilt als gast niet te vaak en vlak nadat je in het restaurant bent geweest wat horen. Wanneer krijg je nu eens een email met : Leuk dat u de afgelopen week in onze zaak was. Graag horen wij wat u van menu vond? Dat lijkt me nou heerlijk als gast. Nee, dan die restaurant marketeers die een half jaar nadat je online gereserveerd hebt plotseling een email ontvangt. Denk jij dat dit werkt?

Wat niet meer kan als je aan e-mail marketing doet?

Top technische blunders in nieuwsbrieven

  1. Stuur je zelf ook nog een nieuwsbrief zonder unsubscribe link?
  2. Stuur je nog steeds via jouw email naar groepjes gasten? Grote kans dat die in de spamfilter terecht komen.
  3. Elke maand dezelfde nieuwsbrief, dezelfde opmaak, dezelfde indeling. Dat is boring!!
  4. De naam Nieuwsbrief alleen al: ieksssss
  5. Onpersoonlijk: er blijkt nergens een persoonlijke noot, door een voornaam te noemen.

Egoistische blunders in nieuwsbrieven

Gooi je ook gewoon jouw menu of jouw evenementen zoals bandjes over de schutting? Het gaat niet om jou, maar om de gast. De gast wil zich herkennen en aandacht van je krijgen, net zoals in jouw zaak.

Je praat alleen over jezelf en niet over jouw gasten? Je stelt geen vragen: als je echt vrienden wilt worden met jouw gasten, dan stel je net zoals in het restaurant vragen. Al was het maar: “Wat heeft u het beste gesmaakt? Dat kan ook online.

 

Voorbeelden van onmogelijke nieuwsbrieven

Je zult het niet geloven, maar deze mail kreeg ik vandaag binnen. Jammer genoeg gooide ik andere voorbeelden meteen weg, zo kan ik me Рen met mij vele andere gasten Р eraan ergeren.

nieuwsbrief maken, marketing, horeca, nieuwsbrief, voorbeeld nieuwsbrief

Een goede nieuwsbrief maken

Als je hierboven gelezen hebt hoe het niet moet, dan is het simpel om na te gaan hoe het dus goed kan:

  • stel een vraag of doe een enquete
  • plaats goede foto’s van gerechten of personeel
  • voeg calls tot action toe
  • maak klikbare links, ook op foto’s
  • maak het persoonlijk
  • geef een keer wat weg, een gerecht, een korting, een actie
  • stuur eens een bedankje
  • koppeling de email marketing aan jouw marketing plan en marketing strategie
  • besteed aandacht voor de website, andere social media koppelingen

Voorbeelden van goede nieuwsbrieven van restaurants

 

 

nieuwsbrief maken, horeca, marketing, nieuwsbrief, e-mail marketing

 

Heb jij nog goede voorbeelden? Graag zie ik jouw reactie hieronder. Dank je wel!

Alexandra Noij