Op een bijeenkomst van hospitality adviseurs vorige maand van het Gastvrijheidsgilde waren de adviseurs het roerend met elkaar eens. “De horeca kan veel kennis overdragen naar andere branches als het gaat over hospitality”. Ogenschijnlijk is er veel te zeggen voor deze stelling. Toch deel ik deze niet helemaal. Er zijn in andere branches ook veel zaken waar de horeca en het restaurant wezen weer van kan leren. Kijk maar eens naar onderstaand voorbeeld.
Wanneer begint hospitality in de horeca?
Simpel toch: bij de ontvangst in de zaak. – Dan slaan we even over dat je bij het reserveren of online een gebruikerservaring hebt of telefonisch of in de zaak.- Neem toch eens zo iets ogenschijnlijk eenvoudigs als een gast aankijken en welkom heten bij de ontvangst in de zaak. En de gast bij de naam noemen. Een paar jaar geleden sprak ik een KLM stewardess van de businessclass in een training voor een hospitality training. Haar voorbereiding bestond uit het onthouden van de namen van de reizigers. Voor haar de normaalste zaak van de wereld.
Gasten ontvangen
Hoe zit dat in de restaurant wezen? Stel je reserveerde van te voren. Dan betreedt je op de afgesproken tijd een restaurant binnen. Wat is meestal de geeikte vraag? “Onder welke naam heeft u gereserveerd?“. In welk restaurant kom je binnen en welkom geheten met jouw naam? Ik kan ze op een hand tellen….De enige keer dat ik me dat kon herinneren was bij de ontvangst in het hotel van Librije. Ik moet zeggen dat dit ook een onuitwoestbare indruk heeft gemaakt op mij en mijn gezelschap. Een echte WOW – ervaring. Dus grijp die kans als restaurant! Verras me….en maak fans!
Uitvoerbaar voor een restaurant
Is dat echt te lastig om in de voorbereiding op te nemen? Meestal weet je van te voren de naam en de grootte van het gezelschap.
In de discussie bij BNR Nieuwsradio over de horeca werd opgemerkt door KHN en een aantal horeca ondernemers dat het leek dat het door de crisis lijkt dat bepaalde restaurants het geweldig doen en een aantal restaurants heel slecht. Iemand zei: het kaf wordt van het koren gescheiden. Is dat waar? Wat kenmerkt beide groepen horeca bedrijven: zijn er excellente bedrijven en anderen die afstevenen op een faillissement?
Wat zeggen de horeca cijfers?
In de horeca steeg het aantal failliete bedrijven met zo’n 16 %. In 2012 gingen 184 horecazaken op de fles. In 2013 jaar zijn dat er 213. Dat blijkt uit cijfers van het Centraal Bureau Statistiek (CBS). Binnen de horeca boekten restaurants de grootste omzetgroei in 2013. De omzet was 3,4 procent hoger dan een jaar eerder. De prijzen stegen met1,8 procent en het volume met 1,6 procent.Op een kleine volumekrimp in het eerste kwartaal van 2013 na, zijn de omzet- en volumeontwikkelingen van restaurants al bijna drie jaar positief. Bron: CBS.
Als je kijkt naar excellente restaurants, is het handig na te gaan wat de kenmerken zijn van excellente bedrijven en specifiek horeca bedrijven. Dit is gebaseerd op de theorie van excellente bedrijven en organisaties zoals door Peters en Waterman en uitgewerkt door Twijnstra Gudde.
Samhoud
8 Kenmerken van een excellent restaurant
1. Actiegerichtheid
Heb je een duidelijk concept voor jouw bedrijf, een goed sales en marketingplan en een goede uitvoering. Wat is jouw ondernemingsdoel voor dit jaar? Bij problemen betrek je jouw zwarte en witte brigade. Do-it, try-it, fix-it is de stelregel; beter chaotische actie dan ordelijke stilstand. Ondernemerschap betekent dat je alsmaar initiatieven neemt en niet stilzit. Dat betekent met de tijd mee gaan en de wensen van gasten in de bedrijfsvoering verwerken.
2. Gastgerichtheid
Een klantgerichte instelling vereist een vorm van marketing-op-maat. Klantgerichte organisaties zoeken naar marktsegmenten en niches waarin het restaurant het beter kan doen dan haar concurrenten. Denk aan de trends over signature dishes zoals de beste gehaktbal of de lekkerste risotto.
Klantgerichtheid is vooral een mentaliteitskwestie. In excellente bedrijven tref je die mentaliteit door het hele bedrijf. Twee zaken staan centraal: luisteren naar de wensen van de klant en het verlenen van snelle en adequate service. Servicegericht personeel dat goed met gasten omgaat, kan je mede excellent maken. Daarnaast dient jou product van een hoge kwaliteit te zijn en een WOW factor opleveren bij de gast.
3. Ondernemerschap
Het hele bedrijf, van hoog tot laag wordt een ondernemersmentaliteit gestimuleerd en wordt het nemen van initiatieven aangemoedigd. De horeca eigenaar en of bedrijfsleider durft te delegeren, dingen uit te besteden en geeft ruimte om creatief te zijn en om verantwoordelijkheden te dragen aan de witte en zwarte brigade.[dt_gap height=”30″ /
Restaurant Inter Scaldes – Bron / foto: nu.nl
4. Productiviteit door mensen
De filosofie van de excellente ondernemingen is dat het succes van het restaurant vóór alles door de inzet en bekwaamheid van mensen wordt bepaald. Voor mensen die bereid zijn te presteren, zijn er zowel goede financiële als symbolische beloningen. In succesvolle horeca bedrijven betekenen talent en inzet meer dan gezag en anciënniteit.
5. Persoonlijke inzet en waardenbewustzijn
Het gaat hierbij om de aanwezigheid van bepaalde waarden in de onderneming. Dus waarin verschil je van de andere restaurants? Ben je goedkoper, heb je de beste service, de lekkerste biefstuk etc. Een gast zoekt gemiddeld 6,7 restaurants voordat ze een restaurant reserveren. Lees hier meer over…
Het restaurant management draagt die waarden uit door een relatief groot deel van de tijd door te brengen met medewerkers van de organisatie. En door personeel te stimuleren in de gewenste richting & bovenal zelf het goed voorbeeld te geven.
5. Schoenmaker blijf bij je leest
Het principe van voortbouwen op de eigen kracht en competenties. De praktijk heeft uitgewezen dat uitstapjes naar branche-vreemde activiteiten via overnames meestal niet het gewenste resultaat opleveren.
6. Eenvoudige organisatie
Groot is niet synoniem met goed of sterk. Klein is mooi en mogelijk; het stimuleert de ondernemingsmentaliteit en opent de weg naar vernieuwende initiatieven. Geen van de succesvolle bedrijven heeft een ingewikkelde organisatiestructuur. Wel is er een ver doorgevoerde delegatie van verantwoordelijkheden en een maximale autonomie voor grote groepen medewerkers.
7. Vrijheid in gebondenheid
Deze eigenschap vormt de synthese van de eerdergenoemde kenmerken van excellente ondernemingen. Er wordt een ideale combinatie mee bedoeld van strakke leiding en individuele autonomie. Enerzijds bezitten de meeste succesvolle horeca bedrijven een klein aantal waarden en normen waaraan strak de hand wordt gehouden. Anderzijds wordt van medewerkers – op alle niveaus – een hoge mate van initiatief, ondernemingsmentaliteit en innovatief denken en doen verlangd.
4 kenmerken noodlijdende restaurants
Je herkent noodlijdende restaurants aan de volgende zaken:
Gebrek aan aandacht en tijd voor de zaak en haar bedrijfsvoering
Vaak spreek ik met ondernemers die geen doel voor hun zaak hebben.
De ondernemers heeft geen beeld van de concurrentie en waarom die het goed doen.
De ondernemer doet geen sales of opvolging.
De bedrijfsresultaten staan ondernemer niet helder voor de geest
Het kostenbewustzijn in keuken of inkoop kan beter.
Weinig vernieuwing
Alles, zowel de inrichting als de bedrijfsvoering is het hetzelfde als 5 of 10 jaar geleden gebleven. Men gaat niet mee met actuele ontwikkelingen zoals gastentrends, online reserveren of veranderde menuwensen van gasten.
Alles zelf willen doen en weinig hulp zoeken
Sommigen aspecten van de bedrijfsvoering van een restaurant vereisen technische kennis of een bepaald specialisme. Bovendien bespaart het je soms veel tijd zaken uit te besteden. Je was en strijkt openlijk tenslotte jouw servetten toch ook niet zelf? In Nederland is veel hulp te vinden van branche-organisaties en particuliere horeca adviesbureaus bedrijven op allerlei gebied van payrolling, wijnadvies tot online marketing. Als je alles zelf blijft doen, krijg je chronisch tijdgebrek en bedrijfsblindheid.
Hoe herken je bij een bezoek een noodlijdend restaurant?
Vaak vragen restaurateurs aan mij welk online reservingssysteem ze moeten kiezen. Hieronder een overzicht van de meest voorkomende systemen anno 2020. In de vergelijking staat een kostenoverzicht voor zover dat online bekend is.
Een eigen online reserveringssysteem
Er zijn restaurateurs die ervoor kiezen een eigen gebouwd systeem op hun website te hebben. Nadeel is dat dit vaak niet gekoppeld is aan een ander systeem. Of dat koppeling naar een Facebook app niet mogelijk is. Daarnaast blijkt uit recent onderzoek van Couverts dat de helft van de gasten buiten de openingstijden van het restaurant boeken (onderzoek Couvert, maart 2014). Daarnaast vergelijkt een potentiële gast jouw zaak gemiddeld met 7 andere restaurants. Je kiest als gast sneller voor een restaurant waar je meteen kunt reserveren. De gast boekt vaak pas 3 uur van te voren. Daarbij speelt ook waar dit op de website staaten hoeveel klikken en gegevens de gast moet invullen. Dat pleit dus allemaal wel voor online boeken.
Restaurant Van de Markt heeft eigen reserveringssysteem.
De argumenten die veel restaurateurs hebben tegen online reserveren gebruiken:
“Online reserveren te duur”
De meeste sites die reserveringen verwerken voor restaurants vragen een bedrag voor elke couvert of de gehele reservering. Dit loopt uiteen van 1 euro per reservering tot 1,25 per couvert. Soms zijn er maandelijkse kosten, vanwege een systeem dat er bij wordt geleverd, maar vaak ook niet. Deze bedragen worden vaak als te hoog ervaren door de restauranthouder. Het gaat er uiteindelijk om wat het jouw oplevert! Vaak denken restaurateurs niet na over het verkrijgen van de emailadressen uit die systemen. Want die email adressen van gasten zijn goud waard!
De reserveringen in eigen beheer houden
Restauranthouders zijn soms bang controle te verliezen over wie wanneer reserveert. En daarbij ook nog de afhandeling te laten bepalen door een systeem. Alle systemen zijn zo instelbaar dat je de precieze wensen van je reserveringsafhandeling kunt vervullen. Je kunt veel zaken ook handmatig goedkeuren en jouw gast gegevens inzien.
“We staan al op internet”
Jouw potentiele gasten bevindt zich op allerlei platformen: Facebook, Twitter, Google, Pinterest, Instagram of een ander social media en grote online review sites. Daarbij worden allerlei apparaten gebruikt: de pc, een mobiele telefoon of een tablet.
No-shows zijn hoog bij online reserveringssystemen voor de horeca
Vaak bieden de online reserveringsystemen een email-herinnering én een SMS op de dag zelf te versturen. Zodat de gast er aan wordt herinnerd dat hij of zij wordt verwacht. Dit leidt tot een betere opkomst en tot meer tijdige afmeldingen en dus minder no-shows.
Online reserveren is ingewikkeld
Je hebt toch ook een website? Alle online reserveringssystemen hebben een helpdesk. De integratie op jouw website en social media is een peuleschil voor een nerd, systeembeheerder of websitebouwer – ook voor ons. Je kunt natuurlijk tegelijkertijd meerdere systemen aan elkaar koppelen: bijvoorbeeld Couverts, Seatme en Nostradamus waardoor je een extra kanaal ‘aanboort’ zonder er enige omkijk naar te hebben. Een zogenaamde CMS. Ook de koppeling met het kassasysteem of personeelssysteem kan heel handig werken.
Online reserveringssystemen voor restaurants
Formitable
Functies van Formitable
Reserveren met Couverts
Zowel in het Nederlands als het Engels in te stellen. Integratie met hotelreserveringssystemen en geschikt voor meerdere locaties. Is door RTL Nederland gemaakt. Er is ook een app voor consumenten.
Kosten online reserveren
Maandelijkse vaste kosten: 50 euro
Internet reservering via derden websites 1 euro per couvert
Eigen reserveringen en installatiekosten gratis
Reserveren met Seat.me
Nederlands meest bekeken recensie site Iens heeft Seat.me gekocht. Heeft ook een app voor gasten. Voordeel van Iens, net als Tafelwijzer is dat je later de database van de gasten die reserveerden krijgt! Daar kun je zelf ook e-mail marketing mee doen! Lees meer over je email marketing effectief inzet…
Kosten
Eenmalige installatiekosten van 99 euro
Maandelijkse vaste kosten van 64 euro per maand
Internet reserveringen via eigen website 1,40
Internet reserveringen via derden websites 1 per couvert
Pocketmenu
Prijzen
Funtionaliteiten
In onderstaande foto een deel van de functionaliteiten van het online reserveringssysteem van Pocketmenu.
Reserveren met Tafelwijzer
Kosten
Op Facebook staat dat het 99 Euro per jaar bedraagt. Hiervoor krijg je ook toegang tot de email adressen van gasten. Vaak email adres en 1 ander naamveld.
Etender
Mogelijkheden
– reserveringsboek
– bevestigingsmails en sms’jes
– koppeling social media en event
– automatische aftermails te versturen verhoogt u ook nog eens de herhaalbezoeken van uw gasten.
Kosten
Zie onderstaande afbeelding voor de kosten.
Nostradamus
Kosten
Maandelijks bedragen de kosten 30 tot 100 Euro per maand.
Mogelijkheden
De mogelijkheden staan hieronder afgebeeld.
Reserveren met Reserve a table
Mogelijkheden
Reserveringsagenda
24 uur per dag beschikbaar en raadpleegbaar op elke computer
Zelf reserveringen invoeren, wijzigen en annuleren
Tafels invoeren zoals uw restaurant is ingedeeld
Mogelijkheid tot het direct versturen van een e-mail naar de gast
Printen dagoverzicht
Gastenoverzicht en Reserveringenoverzicht
Management Informatie
Reserveringsmodule-instellingen:
Duur reservering (tafels kunnen meerdere keren om), aantal tafels en couverts per tafel
Instelbare minimale en maximale groepsgrootte per reservering voor automatische bevestiging
Instellingen voor bevestiging door restaurateur
Openingsdagen en tijden, sluitingsdagen en bijzondere dagen (bv. extra open met Pasen
E-mail adres(sen) voor reserveringsbevestiging
Enquete
De gast ontvangt via e-mail de volgende dag het verzoek om uw restaurant te recenseren
Beoordeling door de gast op een viertal aspecten
Terugkoppeling naar alleen het restaurant; geen publicatie
Kosten
Geen abonnementskosten alleen een vergoeding per online reservering. De restaurateur betaalt maxima 100 Euro per kwartaal.
Reserveren met Bon Chef
Halverwege 2014 is dit online reserveringssysteem geïntroduceerd.
Kosten
Het kost de restaurateur 40 euro per maand en maximaal 0,50 cent per boeking, ongeacht het aantal gasten.
Reserveren met Restobooker
Restobooker is gemaakt door Stardekk, een van oorsprong Belgisch webdesign bedrijf dat ook online oplossingen voor hotels verkoopt met Cubilis. Restobooker onderscheidt zich met een cloudbased oplossing en een vaste prijs per maand, commissievrij, ongeacht het aantal verkochte couverts. Dit kan aantrekkelijk zijn als je veel online boekingen hebt en zo een paar honderd euro per maand zou uitgeven. Ook ontkom je aan het feit dat je vaak voor jouw eigen extra marketinginspanning betaalt.
The Next Table
In 2016 op de markt gekomen reserveringssysteem. Veel opties. Wat ons vooral bevalt is de koppeling met Facebook. Zo weet je vaak wie je te gast krijgt.
Mogelijkheden
En je kunt in de GastProfielen vrije velden invullen. Handig voor koppeling aan een gerichte emailmarketing. Hier net zoals bij andere aanbieders kun je de gegevens exporteren.
Verder kun je bij de Statistieken zien via welk kanaal geboekt is, bijvoorbeeld via Facebook of anders. Ook leeftijd en geslacht worden bijgehouden.
Prijzen
Van 24,95 tot 40 Euro per maand.
WeReserve
Voordeel van dit reserveringssysteem is dat je zowel telefonisch, als online boekingen kunt verwerken in jouw agenda. Voordeel is ook dat er geen variabele maar alleen vaste maandelijkse kosten zijn.
Wat is jouw grootste frustratie met online reserveren momenteel?
Fijn dat je op bezoek bent.
Ja, wij gebruiken ook cookies. Dat doen we om te zorgen dat deze website zo soepel mogelijk draait met geanonimiseerde data van Google. OKPrivacy regels
Meer weten? Cookie settings
Privacy & Cookies Policy
Privacy Overview
This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these cookies, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may have an effect on your browsing experience.
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.
Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.
