Op een bijeenkomst van hospitality adviseurs vorige maand van het Gastvrijheidsgilde waren de adviseurs het roerend met elkaar eens. “De horeca kan veel kennis overdragen naar andere branches als het gaat over hospitality”. Ogenschijnlijk is er veel te zeggen voor deze stelling. Toch deel ik deze niet helemaal. Er zijn in andere branches ook veel zaken waar de horeca en het restaurant wezen weer van kan leren. Kijk maar eens naar onderstaand voorbeeld.
Wanneer begint hospitality in de horeca?
Simpel toch: bij de ontvangst in de zaak. – Dan slaan we even over dat je bij het reserveren of online een gebruikerservaring hebt of telefonisch of in de zaak.- Neem toch eens zo iets ogenschijnlijk eenvoudigs als een gast aankijken en welkom heten bij de ontvangst in de zaak. En de gast bij de naam noemen. Een paar jaar geleden sprak ik een KLM stewardess van de businessclass in een training voor een hospitality training. Haar voorbereiding bestond uit het onthouden van de namen van de reizigers. Voor haar de normaalste zaak van de wereld.
Gasten ontvangen
Hoe zit dat in de restaurant wezen? Stel je reserveerde van te voren. Dan betreedt je op de afgesproken tijd een restaurant binnen. Wat is meestal de geeikte vraag? “Onder welke naam heeft u gereserveerd?“. In welk restaurant kom je binnen en welkom geheten met jouw naam? Ik kan ze op een hand tellen….De enige keer dat ik me dat kon herinneren was bij de ontvangst in het hotel van Librije. Ik moet zeggen dat dit ook een onuitwoestbare indruk heeft gemaakt op mij en mijn gezelschap. Een echte WOW – ervaring. Dus grijp die kans als restaurant! Verras me….en maak fans!
Uitvoerbaar voor een restaurant
Is dat echt te lastig om in de voorbereiding op te nemen? Meestal weet je van te voren de naam en de grootte van het gezelschap.
Wat is het geheim van een succesvol horeca bedrijf?
Hoe meer fans een restaurant heeft, des te succesvoller het bedrijf is. Een belangrijk onderdeel van het krijgen, hebben en behouden van fans is eerlijk zijn. Hierbij zijn het dna en het merk de kapstok waaraan alles in het horeca bedrijf is opgehangen. De gerechten, de service, het bedienend personeel, de inrichting en de offline en online hospitality en online reputatie. Alles klopt.
Hoe krijg je meer gasten in jouw restaurant?
In deze post zet ik de gast centraal en het belang van customer insights, feedback & betrokkenheid. Customer Insights maken je relevanter voor jouw gasten: Naast authenticiteit en de kracht van jouw horecabedrijf hangt het succes ook af van de kennis die je hebt van je gasten, hun gedrag, leven, gebruiken, ervaringen, geloof, wensen en behoeften. En natuurlijk jouw online reputatie.
Hoe Regardz het aanpakt (op het toilet)
Wat weet jij van jouw gast?
Fans krijg je doordat jouw horeca bedrijf tevreden gasten heeft die dit doorvertellen aan hun vrienden en onbekenden.
Wanneer wordt een gast een fan van jouw zaak?
Mooi en ontroerend
Heel handig
Probleem oplossend of beter
Nieuw & origineel
Authentiek of hoge service
Positieve verrassing
Recensies voorkomen bedrijfsblindheid
Voor veel bedrijven is het moeilijk om zich te verplaatsen in hun klant of gast.
Daarbij speelt zeker mee dat na 3 weken al bedrijfsblindheid optreedt.
Hierdoor ben je niet meer in staat bent om kritisch of met een open en frisse ‘mind’ naar jouw restaurant en de gasten te kijken.
Hierdoor worden soms hele onlogische processen als ‘normaal’ gezien.
Bedrijfsblindheid is gevaarlijk, omdat dit de hoogte van de service en daarmee de gasttevredenheid kan aantasten. Feedback van je klanten en fans is dan ook een handig en nodig om bedrijfsblindheid tegen te gaan.
Van gast, naar kennis en vriendschap
Een ander belangrijk ingrediënt voor het krijgen en behouden van fans is betrokkenheid. De kans dat een vriend je helpt, is groter dan een wild vreemde op straat. Een fan zal je daarom ook veel sneller helpen als je deze om feedback vraagt. Fans om hulp vragen, of hen mee te laten denken, levert vaak hele frisse, vernieuwende en hele interessante informatie op. Informatie en kennis die je zelf nooit had kunnen bedenken.
Betrokken klanten en fans helpen je beter te worden
Samhoud doet dit door na de maaltijd aan je te vragen met een formulier wat jij denkt dat beter kan.
Zo sluit jouw zaak nog beter aan bij de wensen & behoeften van jouw gast.
Dit leidt vervolgens weer tot meer fans, meer mond tot mond reclame en meer mensen die jouw zaak bij anderen aanbevolen, wat weer meer nieuwe klanten oplevert en de naamsbekendheid vergroot.
Online reputatie een weerspiegeling van je offline prestatie
Op dit moment is er bij veel bedrijven maximale focus op Twitter, Facebook en andere digitale kanalen.
Dit is een een weerspiegeling van de traditionele mond tot mond reclame.
Oftewel hoe tevredener je gasten de deur uit gaan, des te hoger de online reputatie zal zijn.
Dit leidt vervolgens weer tot meer fans – de meest krachtige vorm van reclame – en ook nog eens ‘free of charge’ wat gegarandeerd tot meer nieuwe klanten leidt.
Inzicht wensen & behoefte van je kanten een ‘must have’ voor succes
De basis voor aanbevelingen door je klanten of gasten aan anderen, begint dus in je bedrijf.
De alom bekende maar veel te algemene “Was ALLES naar wens?”- vraag in restaurants, zal eigenaren niet veel inzichten brengen.
Bij een algemene vraag, krijg je een algemeen antwoord. Dit antwoord blijft veelal steken bij de die deze vraag (te) routinematig stelt.
Restaurants die fans willen krijgen, zijn niet “jaarlijks” bezig met hoge service en klanttevredenheid;
Zij richten het in als een continue proces waarbij ze specifiek zijn in hun vragen.
Immers, niets is zo onderhevig aan verandering als de wensen en behoeften van gasten. En wie kan je dan beter helpen, scherp houden, ‘out of de box’ denken dan je eigen gasten en vooral je eigen fans?!
Checklijst voor restaurateurs
Hoe krijg je feedback? Is dit periodiek? Hoe wordt hier mee omgegaan?
Bedenk 3 specifieke vragen die jij jouw gast wilt stellen
Welke behoeften zien jullie in jullie markt?
Waar zitten gasten nu echt op te wachten?
Welke service of gerecht bieden jullie nog niet aan?
De manier om als restaurant slim gebruik te maken van social media, is Facebook. Het is super om er gasten mee online te binden. Waarom? Facebook is inmiddels in Nederland het grootste sociale netwerk. Maar hoe pak je dat nu precies aan? Wat komt er allemaal bij kijken en hoe houd je je pagina ook langere tijd levend en interessant?
Hoe werken Likes & bereik?
Het succes van een pagina op Facebook valt af te meten aan een drietal factoren: likes, talks & were here’s. Als je deze factoren leert begrijpen, wordt het effect van een pagina ook inzichtelijk.
Like of Vind ik leuks is het startpunt van elke horecaondernemer, dit is de keus van een gebruiker om jouw horeca bedrijf te gaan volgen. De gast ontvangt automatisch jouw posts in zijn tijdslijn.
Talks of Bereik Dit cijfer geeft aan hoeveel mensen er informatie over jouw pagina delen, liken of hierop reageren. Op dit moment lezen gebruikers niet alleen jouw informatie, maar zijn zij hier actief mee bezig.
Were here’s of Bereik geeft aan hoe vaak een gebruiker benoemd heeft dat hij bij jouw onderneming aanwezig is of was. Zo kan een gebruiker een bericht plaatsen met een compliment, vraag of opmerking.
Hoe gebruik je hashtags?
Hashtags maken klikbare links van onderwerpen en zinsdelen in je berichten op je restaurant pagina. Zo kunnen gasten berichten over bedrijven, merken of onderwerpen vinden die hen interesseren. Om een hashtag te maken, typ je # (een hekje) bij een onderwerp of zinsdeel (geschreven als één woord). Vervolgens voeg je dit geheel toe aan je bericht. Voorbeeld:Ik heb vandaag super gegeten bij #restaurant X.
Wanneer je op een hashtag klikt, zie je een overzicht van berichten met die hashtag. Je ziet bovenaan ook een aantal hashtags die ermee te maken hebben. Je kunt zoeken naar een hashtag met behulp van de zoekbalk boven aan iedere pagina. Je ziet alleen berichten die met jou zijn gedeeld.
Events
Facebook maakt het mogelijk om een evenement aan te maken, hierop kunnen gebruikers inschrijven en reageren. Een goed voorbeeld van het gebruik van events binnen jouw restaurant. Voorbeelden van events: kerstdagen, bandjes, muziek, optredens, winning&dining, wijnproeverij, arrangement of Oud en Nieuw.
Verkiezingen
Naast events is er een mooiere mogelijkheid dan de klant invloed te geven op het restaurant. Zo kan er gekozen worden voor het houden van een verkiezing. Hierbij krijgt de klant invloed op bijvoorbeeld het eten of interieur.
Het resultaat? Berichten over een competitie werden gemiddeld 8 keer gedeeld, meer dan 10 geliked en 10 keer op gereageerd.
Offers
Je maakt hiervoor een speciale aanbieding aan. Hierbij krijgt de gast bijvoorbeeld een korting. Een mogelijkheid die direct omzet verhogend zal werken.
Insights
Insights zijn de Statistieken, daar kun je alle cijfers van het de likes, events vinden.
Facebook horeca
Je hebt je Facebookpagina opgezet, de eerste advertentiecampagne is achter de rug en de eerste fans zijn binnen. De grote vraag is: hoe nu verder? Wat zijn onze doelstellingen, hoe gaan we het hele jaar met onze fans communiceren en wat zijn deze fans nu precies waard? En hoe gaan we de link leggen met onze website, campagnes en (r)etail-activiteiten? Hoe past het in jouw marketingplan?
Fijn dat je op bezoek bent.
Ja, wij gebruiken ook cookies. Dat doen we om te zorgen dat deze website zo soepel mogelijk draait met geanonimiseerde data van Google. OKPrivacy regels
Meer weten? Cookie settings
Privacy & Cookies Policy
Privacy Overview
This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these cookies, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may have an effect on your browsing experience.
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.
Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.
