Je kunt ze wel: van die jonge lieve mensen die elke zomer weer opduiken in de bediening van een horeca zaak. Die als je een fles Gewurtztraminer van de kaart bestelt, ze 3x aan je vragen wat je ook alweer zei. Geen idee wat ze serveren of wat er op de kaart staat. Dat wil je toch helemaal niet als ondernemer? Om nog maar te zwijgen van alle negatieve recensies die je kunt verwachten. Denk ook eens aan alle omzet die je mist bij gebrek aan eerlijke en oprechte up-selling.
Maar hoe zorg je ervoor dat jouw nieuwe team klaar is voor het terrasseizoen, zonder dat je weer een dure training moet inkopen? Hieronder een aantal tips hoe jij zelf als ondernemer of restaurantmanager aan de slag kunt om een topteam met een topservice te smeden.
Dit is een aanpak die goed werkt: Eerst stel je de normen en waarden waar iedereen in de bediening zich houdt. Daarna oefen en werk je ermee. Daarna controleer je elkaar erop. Eerst zelf, dan misschien door een derde. Tenslotte hou je de recensies goed in de gasten.
- Wat zijn de normen in jouw zaak?
- Oefen met de normen
- Controle is King
- Vreemde ogen dwingen
- De gast weet het
Serveren en normen: wtf?
Als je bedieningsnormen wilt opstellen, is het altijd makkelijk om bij jezelf na te gaan hoe jij graag als gast behandeld wilt worden. Ik zou echt zelfs een keer in jouw eigen zaak gaan zitten en timen hoe lang zaken kosten. De volgende fasen doorloopt een gast namelijk tijdens een horecabezoek:
- Binnen hoeveel tijd vind jij het normaal dat je begroet wordt als die jouw zaak binnenkomt of het terras opkomt?
- Hoe lang duurt er voordat je een menukaart krijgt (mocht die niet op de tafel aanwezig zijn)?
- Hoeveel minuten duurt het voordat je kunt bestellen?
- Wat vind jij een acceptabele tijd voordat jouw drankje en jouw eten arriveert?
- Hoeveel tijd duurt het gemiddeld tussen de gangen door?
- Als de gast de rekening vraagt, hoe lang duurt het dan voordat hij of zij kan betalen?
Daarnaast zijn er nog een paar andere zaken waar je oplet tijdens het serveren:
- Heb je een open houding en lach je?
- Wat doe je als de wachttijd oploopt in de keuken?
- Wat doe je als een groep overlast geeft?
- Wat gaat voor: een rekening opmaken of eten uitserveren of een vragende gast aan de bar?
Dat zijn zaken waarover je wekelijks met elkaar praat. Dus stel een teamvergadering op. En bespreek met elkaar wat de normen zijn en hoe je die gaat meten.
Oefening baart kunst
Wat doe je als het heel druk is en je serveert uit en er komen tegelijkertijd gasten binnen? Wat doe je dan? Bespreek dit met elkaar en maak een lijstje hoe welke gast voorgaat, wat je zegt en hoe je elkaar in het team helpt.
Controlfreak
Je hebt de normen op orde hebt en je hebt het idee dat alles onder controle is qua serveren. Dan is de tijd aangebroken voor een mysterie visit. Laat een derde eens ervaren en hier eerlijk over terugkoppelen. Geef hem of haar een goede vragenlijst, met jullie normen. Een deskundige horeca professional heeft die meestal zelf wel.
Reviews
Ga nu alsjeblieft niet weer beweren dat recensies niet kloppen. Ok, als je er weinig hebt of ze zijn heel oud, dan kan dat. Maar als er een paar honderd reviews beschikbaar zijn, dan geldt er zoiets als “wisdom of the crowd”. Er moet een kern van waarheid in zulke aantallen schuilen. Dus, steek jouw hoofd niet in het zand als restaurantmanager of eigenaar, maar pak de koe bij de horens. Serveren is een vak en laat de gasten de feedback geven. Maak het onderwerp van gesprek tijdens een teamoverleg.
De menukaart & drankenkaart kennen
Hoe irritant is het voor jou en de gast als je telkens naar de keuken of een collega moet rennen om te vragen wat er ook alweer in een gerecht zit. Ook zijn er steeds meer kinderen met voedselallergieën, die moeten exact weten wat er in een gerecht zit. Je hebt echt geen zin om een ambulance te moeten bellen voor een anafylactische shock als gevolg van een pinda-allergie. Dus laat iedereen de menukaart en wijnkaart uit het hoofd leren. En laat iedereen alles proeven, zodat de bediening weet waarover ze praten.
Leer van elkaar / Maak eens een filmpje
Je kunt bovenstaande zaken zelf oppakken en trainen. Het beste werkt om van elkaar te leren. Dat kan tijdens het werk. Zorg dat een nieuwe bedieningsmedewerker altijd een maatje heeft die hem of haar inwerkt. Bespreek het ook tijdens een teammeeting en daarnaast: train het. Je kunt hiervoor een horeca adviesbureau inschakelen of het zelf doen. Het beste werkt het maken van een filmpje waarin je het normale gedrag tijdens het werk opneemt. Maar het werkt in een training ook heel goed om te oefenen.
Wees een adviseur van de gast
Wist je dat gasten meer dan ooit uit zijn op gemak? Doe eens een suggestie voor een bestelling. Ze hoeven dan alleen maar ‘Ja Graag!’ te zeggen. Veel medewerkers denken nog steeds dat suggesties doen aan gasten opdringerig is, hetzelfde is als upselling. Maar het is gewoon jouw gast helpen en adviseren. Dus denk van te voren na;
- Wat is jouw favoriet gerecht als bedieningsmedewerker?
- Jouw lievelingsdessert?
Zorg dat als gasten niet kunnen kiezen, jij een goede adviseur van de gast bent. Geef jouw favorieten en geef aan waarom jij die wijn zo goed vindt. En wees eerlijk en professioneel, dus lieg niet.
