Hoe ver ga je met service in jouw restaurant?

restaurant marketing tools, service, klantgerichtheid, horeca, restaurant, hospitality, nederland,

Afgelopen week vroeg restaurant eigenaar Henk hoe ver je eigenlijk moet gaan in de hospitality in jouw zaak. Alles om de klantgerichtheid, in de horeca gastgerichtheid genoemd, zo hoog mogelijk te laten. Een klant is een gast, anders mag ik nooit meer met Henk praten. Simpel gezegd kost meer aandacht aan gasten meer personeel en daarmee wat hogere kosten om het restaurant te runnen. Daaren tegen is het natuurlijk helder dat meer aandacht vaker tot een hogere gast tevredenheid leidt. Dus waar ligt de grens tussen een hoge gastgerichtheid en kosten? Een soort break even op hospitality annex service.

Restaurant marketing basics

De grens van goede hospitality versus kosten zal afhangen van het concept en positionering van jouw restaurant in de markt. Als jouw gast naar een McDonalds gaat verwacht hij een ander service niveau, dan als hij naar een sterren zaak gaat. En de ware kunst is het om de verwachtingen van jouw gasten te overtreffen. Zo wordt ik toch altijd erg blij als ik naar de Febo snackbar ga en de eigenaar zegt: “de patat toch zonder zout he?”. Het serviceniveau dient ook altijd hetzelfde te zijn en voor elke gast hetzelfde! Zo kwam ik op Terschelling in het restaurant een uitstekende bediening tegen alleen ging het mis bij het dessert toen ik naar hetzelfde nagerecht als de buren vroeg. Nee, mevrouw die ijscoupe is alleen voor vaste gasten”. Nou, leuk voor mij dan!

Gastgerichtheid in de horeca kan je ook wel de service noemen. In de lijst hieronder van restaurants met hoge cijfers voor service, tref je dan ook veel sterrenzaken aan.Tot op heden zie je dan de vergelijkingen op reviewsites voor het verblijf in de zaak. Voor online hospitality bestaat nog geen cijfermateriaal. Je ziet op Facebook wel een aantal likes per restaurant. Lees hier meer over goede voorbeelden op Facebook.klantgerichtheid, horeca, restaurant, hospitality, nederland,

Goede voorbeelden volgens gasten

Wat vinden gasten eigenlijk belangrijk als het gaat om service? Hier een lijstje van zaken in de service die gasten belangrijk vinden:

Aspecten in de service waar je als restaurateur op kunt letten

  1. Te amicale of opdringende bediening
  2. Kauwgum kouwende bediening
  3. Onverzorgd uitziende maitre
  4. Bediening die geen verstand van het menu heeft
  5. Binnen 2 minuten vragen of het gesmaakt heeft
  6. Niet opletten of gasten jouw aandacht trekken. Lees meer onze facebookpagina.

service, restaurants, restaurant, gast, gastgerichtheid, klantgerichtheid

Bij de top 10 van Iens heb ik de cijfers van gasten voor de service bekeken. Uit klantonderzoek in andere branches dan de horeca blijkt dat een rapportcijfer van 7 een soort neutrale mening van een gast is. Dus in die zin zegt een 7 niet zo veel. De top 10 van de beste restaurant op Iens heb ik bekeken op het aspecten service. Op het terrein van gast service van Nederlands beste restaurants volgens Nederlandse gasten op Iens ziet er de lijst in maart 2014 zo uit.

Top 10 beste restaurants met uitstekende service

  1. Cijfer 9,5 voor Restaurant Boreas
  2. Cijfer 9,4 voor Restaurant Le Restaurant
  3. Cijfer 9,3 voor Restaurant Chez Paul
  4. Cijfer 9,2 voor Restaurant Peloersemaboerg en Restaurant De Kromme Dissel
  5. Cijfer 9,1 voor Restaurant Lindehoff, Restaurant De Librije
  6. Cijfer 9,0 voor Restaurant Beyerick
  7. Cijfer 8,6 voor Restaurant Rosso en De Kromme Watergang

Restaurants met een 9 en hoger voor service

Als je alleen op het aspect service let bij alle restaurants die op Iens vermeld staan, dan krijg je een andere lijst. Dan kijk je dus niet naar het samengestelde cijfer maar alleen naar de service.

  1. Cijfer 9,5 voor Huiskamerrestaurant Lapidaire
  2. Cijfer 9,3 voor Restaurant Sfeerlijk, Restaurant Bord’Eau
  3. Cijfer 9,2 voor Restaurant TOV
  4. Cijfer 9,1 voor Restaurant En Verre, Restauran Op de Hej, Restaurant Hotel Rebecca, Restaurant Parkheuvel, De Schans, Ciel Bleu
  5. Cijfer 9,0 voor Restaurant Irawaddy Royal Thai Cuisine, Restaurant La Folie, Restaurant Donna Louise
  6. Cijfer 9,0 voor Restaurant Het geheim van Edam, Restaurant Inter Scaldes, Librije’s zusje, Giva Lunch en Lekkers, Restaurant Brasserie de Zwaluw, Bakker Baard Diner, Herberg de Kop van ‘t land

Wat is jouw grootste frustratie met service en gastgerichtheid?

Hoe verzamel je e-mailadressen van jouw restaurant gasten?

email marketing restaurants, marketing, social media, Facebook, horeca, restaurant

Tijdens een gesprek met een gerenommeerde horeca-adviseur en een aantal restaurateurs krijg ik de vraag hoe je als horecaondernemer de e-mailadressen van gasten verzamelt. Dat is van belang als je wilt starten met restaurant e-mailmarketing of meer aan gastenbinding met jouw horecagasten wilt doen. Eigenlijk is het algemene antwoord heel eenvoudig: bij elk contact met jouw gast.

 

Waarom ik als gast mijn e-mailadres achterlaat?

Als gast ben ik niet altijd genegen een e-mailadres achter te laten. Tenzij het nodig is voor het proces, zoals bij de bevestiging van een reservering. Of als ik er iets interessants voor ontvang. Bijvoorbeeld een cadeautje, een korting of interessante informatie zoals een recept.

 

E-mailmarketing restaurants

In een horeca bedrijf heb je voorafgaand aan een bezoek van een gast contact, dan wel telefonisch, dan wel online als de gast aan het zoeken is. Daarna komt de gast bij jouw langs. Achteraf spreek je de gast online op social media zoals op jouw Facebook pagina of reviewsites.

 

Online contact momenten vooraf

Gasten oriënteren zich voorafgaand aan een restaurant bezoek via zoekmachines of restaurant beoordelingssites. Stel je bent goed vindbaar, dan komen gasten op jouw website en oriënteren zich of willen graag meteen reserveren. Als het vaste gasten zijn, dan gaan ze meestal meteen naar jouw website en boeken online of telefonisch. Zorg voor een goede nieuwsbrief of gratis recepten of andere weggever.

  • Vraag het als een gast jouw (mobiele) website bezoekt.
  • Zorg voor een goede nieuwsbrief of gratis recepten of andere weggever.
  • Vraag altijd een e-mailadres bij de reservering.  Sla die goed op, bijvoorbeeld in het kassasysteem.
  • Zorg op social media ook dat je e-mailadressen krijgt.

 

email marketing restaurants, marketing, social media, Facebook, horeca, restaurant

Momenten in jouw zaak

Wat is nu een goed moment om een gast lastig te vallen met het vragen van zijn of haar emailadres? Vraag het bij aannemen van een telefonische reservering. Dit is bij verre het beste moment. Je ziet dat alle online reserveringssite dit probleemloos kunnen doen. Maar krijg jij die emailadressen dan wel van ze? Second best is om het te vragen tijdens het bezoek van de gast in jouw zaak.

  • Gebruik een Ipad voor een koppeling met jouw database
  • Vraag het op de bon
  • Zet het op een servet

Geef er ook iets voor terug, bijvoorbeeld een korting, een gratis recept of andere actie of gadget.  Gasten ontvangen te veel informatie, dus zullen ze niet zo genegen zijn hun emailadres af te geven.

email marketing restaurants, e-mail marketing, email, marketing, online, horeca, promotie, adviesbureau restaurants, marketing bureau

 

E-mailadres achteraf verzamelen

Als de gast vertrekt uit de zaak, laat hem dan niet los. Ook achteraf zijn er ook volop manieren om een  e-mailadres te krijgen. Zorg op social media ook dat je e-mailadressen krijgt.

  • Maak een Facebook app met fangate bij acties, aanbiedingen. Lees meer over Facebook apps..
  • Zorg in de twittervermelding / facebookvermelding voor een link naar jouw nieuwsbrief inschrijving of Facebook tab.
  • Exporteer  de e-mailadressen uit de reserveringen uit online boekingssites naar jouw eigen database.
  • Gebruik LinkedIn adequaat voor zakelijke gasten.

 

Vraag achteraf om de mening van de gast op jouw website

Vraag via social media of gasten na hun bezoek hun mening op jouw site achterlaten. Hier een goed voorbeeld van een restaurant website. Lees meer over goede restaurantwebsites.

 

Reageer op reviews van gasten

Reageer op een recensie en vraag of ze een mailtje willen sturen zodat je contact met de gast kunt opnemen. Of maak een eigen recensie mogelijkheid op jouw site, waarmee jij het e-mailadres zelf krijgt in plaats van de recensiesite.

[product id=”17948′]

Hoe gebruik je social media in de horeca

Dit artikel is geschreven voor een horeca ondernemer, een patron cuisinier die al actief is op social media. Hij wilde echter aan de slag met bloggen en linkedin. Hieronder tips over het gebruik van social media in de horeca in het algemeen. We starten met:

  • bloggen
  • het gebruik van Facebook
  • LinkedIn voor horeca bedrijven.

Waarom social media voor horeca bedrijven?

Dat kan zijn het onderhouden van klantcontacten of in contact komen met potentiele klanten. Of zoals bij horeca vaak, het onderhouden van contacten met gasten en het onderhouden van jouw online reputatie.

Hoe gebruik je Facebook zakelijk?

Wist je dat er in Nederland 8 miljoen Facebook gebruikers zijn? En dat een visuele branche zoals de horeca hier uitermate veel omzet uit kan halen. Dat zit hem met name in de klantenbinding, in casu de gastenbinding.

Onze tips? Lees meer….

Hoe gebruik je een blog zakelijk?

Een blog is een website waarin artikelen staan. Het is een goede manier om social media zakelijk te gebruiken. Je kunt zelf artikelen schrijven of reageren op die van anderen. Je kunt een expertstatus opbouwen en jouw kennis delen met de hele wereld. Vertel eens wat over hoe je kookt, welke ingrediënten je gebruikt. Google is gek op ze. Dat wil zeggen de vindbaarheid is hoog als je goed op de keywords let.

horeca social media, social media horeca, horeca, adviseur, adviesbureau, marketing

Een leuk voorbeeld hiervan is het blog van Ferry Wijsman van (voormalig) restaurant Chique uit Alphen aan den Rijn.

Tips bij bloggen

  • Schrijf met regelmaat. Welke regelmaat? Bedenk een regelmaat, bijvoorbeeld 1x per 3 weken. En houdt je daaraan. Je zult zien dat de vindbaarheid toeneemt bij elke publicatie.
  • Bedenk jouw onderwerpen van te voren op een lijstje. Bedenk van te voren of dit de behoeften van jouw klant of doelgroep is.
  • Een keer geen inspiratie? Wat altijd goed werkt zijn lijstjes en overzichten en tips. Bijvoorbeeld:
    • de trends dit jaar zijn………
    • alles over het voorkomen van……..
    • tips over ………….

Hoe gebruik je LinkedIn?

De feiten over LinkedIn in Nederland in 2013 zijn:

  • 7,9 miljoen gebruikers
  • 3,9 miljoen  profielen, 30% van vijfienplusser heeft een profiel
  • 400 duizend gebruiken het dagelijks.

Het professionele netwerk biedt de mogelijkheden om:

  • Doorgeven van updates, bijvoorbeeld van jouw blog, over ervaringen of nieuwe inzichten. Dit doe je nadat je ingelogd bent.
  • Op de hoogte blijven van een bepaald vakgebied
  • Discussies aan te gaan  op jouw vakgebied in een bepaald groep waarmee je een expertstatus kunt opbouwen.
  • zelf een groep te bouwen met relevante klanten of potentieel geinteresseerden.

Hoe gebruik je LinkedIn zakelijk?

  • Zorg dat jouw profiel helder en up-to-date en compleet is.
  • Geef aan wat jij voor jouw klanten kunt doen om hun probleem op te lossen.
  • Link met zo veel mogelijk relaties.
  • Gebruik een persoonlijke uitnodigingstekst. Let op: met een iPad kan dit (nog) niet.
  • Zorg voor een goede professionele foto waarop je gezicht goed te zien is.
  • Maak een ‘call to action’  in jouw wervingstekst : wat wil je dat lezers doen nadat ze jouw profiel bekeken hebben?
  • Zorg dat je goed jouw bereikbaarheid aangeeft met telefoonnummer etc.