Afgelopen week vroeg restaurant eigenaar Henk hoe ver je eigenlijk moet gaan in de hospitality in jouw zaak. Alles om de klantgerichtheid, in de horeca gastgerichtheid genoemd, zo hoog mogelijk te laten. Een klant is een gast, anders mag ik nooit meer met Henk praten. Simpel gezegd kost meer aandacht aan gasten meer personeel en daarmee wat hogere kosten om het restaurant te runnen. Daaren tegen is het natuurlijk helder dat meer aandacht vaker tot een hogere gast tevredenheid leidt. Dus waar ligt de grens tussen een hoge gastgerichtheid en kosten? Een soort break even op hospitality annex service.
Restaurant marketing basics
De grens van goede hospitality versus kosten zal afhangen van het concept en positionering van jouw restaurant in de markt. Als jouw gast naar een McDonalds gaat verwacht hij een ander service niveau, dan als hij naar een sterren zaak gaat. En de ware kunst is het om de verwachtingen van jouw gasten te overtreffen. Zo wordt ik toch altijd erg blij als ik naar de Febo snackbar ga en de eigenaar zegt: “de patat toch zonder zout he?”. Het serviceniveau dient ook altijd hetzelfde te zijn en voor elke gast hetzelfde! Zo kwam ik op Terschelling in het restaurant een uitstekende bediening tegen alleen ging het mis bij het dessert toen ik naar hetzelfde nagerecht als de buren vroeg. Nee, mevrouw die ijscoupe is alleen voor vaste gasten”. Nou, leuk voor mij dan!
Gastgerichtheid in de horeca kan je ook wel de service noemen. In de lijst hieronder van restaurants met hoge cijfers voor service, tref je dan ook veel sterrenzaken aan.Tot op heden zie je dan de vergelijkingen op reviewsites voor het verblijf in de zaak. Voor online hospitality bestaat nog geen cijfermateriaal. Je ziet op Facebook wel een aantal likes per restaurant. Lees hier meer over goede voorbeelden op Facebook.
Goede voorbeelden volgens gasten
Wat vinden gasten eigenlijk belangrijk als het gaat om service? Hier een lijstje van zaken in de service die gasten belangrijk vinden:
Aspecten in de service waar je als restaurateur op kunt letten
- Te amicale of opdringende bediening
- Kauwgum kouwende bediening
- Onverzorgd uitziende maitre
- Bediening die geen verstand van het menu heeft
- Binnen 2 minuten vragen of het gesmaakt heeft
- Niet opletten of gasten jouw aandacht trekken. Lees meer onze facebookpagina.
Bij de top 10 van Iens heb ik de cijfers van gasten voor de service bekeken. Uit klantonderzoek in andere branches dan de horeca blijkt dat een rapportcijfer van 7 een soort neutrale mening van een gast is. Dus in die zin zegt een 7 niet zo veel. De top 10 van de beste restaurant op Iens heb ik bekeken op het aspecten service. Op het terrein van gast service van Nederlands beste restaurants volgens Nederlandse gasten op Iens ziet er de lijst in maart 2014 zo uit.
Top 10 beste restaurants met uitstekende service
- Cijfer 9,5 voor Restaurant Boreas
- Cijfer 9,4 voor Restaurant Le Restaurant
- Cijfer 9,3 voor Restaurant Chez Paul
- Cijfer 9,2 voor Restaurant Peloersemaboerg en Restaurant De Kromme Dissel
- Cijfer 9,1 voor Restaurant Lindehoff, Restaurant De Librije
- Cijfer 9,0 voor Restaurant Beyerick
- Cijfer 8,6 voor Restaurant Rosso en De Kromme Watergang
Restaurants met een 9 en hoger voor service
Als je alleen op het aspect service let bij alle restaurants die op Iens vermeld staan, dan krijg je een andere lijst. Dan kijk je dus niet naar het samengestelde cijfer maar alleen naar de service.
- Cijfer 9,5 voor Huiskamerrestaurant Lapidaire
- Cijfer 9,3 voor Restaurant Sfeerlijk, Restaurant Bord’Eau
- Cijfer 9,2 voor Restaurant TOV
- Cijfer 9,1 voor Restaurant En Verre, Restauran Op de Hej, Restaurant Hotel Rebecca, Restaurant Parkheuvel, De Schans, Ciel Bleu
- Cijfer 9,0 voor Restaurant Irawaddy Royal Thai Cuisine, Restaurant La Folie, Restaurant Donna Louise
- Cijfer 9,0 voor Restaurant Het geheim van Edam, Restaurant Inter Scaldes, Librije’s zusje, Giva Lunch en Lekkers, Restaurant Brasserie de Zwaluw, Bakker Baard Diner, Herberg de Kop van ‘t land
