iens

Hoe kom ik aan goed personeel in mijn restaurant?

door
chef, chefs, keukenbrigade, personeel, zwarte, brigade, team, keukenteam, communicatie

“Zullen we anders zaterdag afspreken?” lees ik op mijn telefoon. Volle agenda’s, partners, sporten en kids hebben er toe geleid dat de borrel eens in de maand quality time is. Bij voorkeur op een locatie waar qualilty in-en uitgeademd wordt.  “Utrecht?” app ik terug. Een grijnzende smiley krijg ik terug.  Een “nice for the eyes” ambiance, een kaart die doet watertanden en een bediening die vlot en vrolijk wat lekkers voor ons regelt. Daar gaan we voor!

Goede cijfers voor service op Iens

De omschreven fantasie werd een regelrechte flop. Het enige nice for the eyes was de dame die net haar eerste dag draaide. De muntthee haastig 3 tafels verder afleverde, geen oogcontact maakte en volledig miste dat de bestelling op de verkeerde tafel stond. Bij de vraag of de krabsalade “surimi” was antwoordde ze “hij is rauw”.  De smaakvolle omschrijvingen die ons deed watertanden bezorgde ons waterlanders. De clubsandwich “oriëntale” Lees: brood, kip, sla tomaat, beetje chilisaus en een donker haar had weinig oriëntaals. Nou ja, op die haar na dan. “Was alles naar wens?” En ruimt de clubsandwich achteloos af. Moeten we daar wat mee? Ja! Op naar een tent waar ze het WEL snappen!

Maar waar ligt het aan?

Goed gedrag, ijver en vlijt werd je als kind op beoordeeld. Toen door de juf, periodiek door de manager en nu ook door de gast die zijn dislike shared op bekende foodfora.

goed personeel, training, cursus, horeca, marketing, online, marketingplan, marketingstrategie, training, workshop restaurantmarketing
Restaurant Los Argentinos

Vaardigheden of basishouding?

En wie bepaalt wat? De juffrouw die net aangenomen is om de tafels af te rennen of de restaurantmanager die de scepter zwaait? Allebei. Als de manager’s motto is tafels afrennen dan krijg je ook een meneer of mevrouw die doet zoals gevraagd. Die selecteert namelijk onbewust op zulke types. Je kent wel het motto: “Soort zoekt soort”. Dat is een hele natuurlijke manier van selecteren. Maar het gaat om elkaar versterkende eigenschappen in een team.

Hoe trek je goede mensen aan?

Bepaal wat je “goede standaard is en voer het uit”. Ook bij die minder goede gast. Goed personeel in de horeca werven betekent duidelijk zijn over elkaars verwachtingen op het werk. Is de bijbaan een bijbaan? Is de bijbaan CV invulling? Of is het een carrière stap. Belangrijke vragen voor passende bediening of keukenbrigade.

Waarmee neem je genoegen? Of heb je de keuze tussen prachtige cv’s? Vaak ligt dat ook aan de reputatie. Een goed presterende zaak trekt voor goed horecapersoneel aan. Bij een slechte zaak zullen opgeleide horeca professionals niet snel solliciteren.

Eigenschappen van jouw teamleden

Welke eigenschappen moeten jouw teamleden in ieder geval hebben? Je wilt natuurlijk mensen die passen bij het DNA van jouw zaak. Heb je een formele of informele stijl. Komen er alleen jongeren of komen er alle leeftijdcategorieen? Heb je wereldburgers die zelf ook foie gras importeren of heb je gasten die de MacDonalds bezoeken?

De juiste persoon op de goede plek

  • Doelgericht zijn: weten wat je moet doen en het ook uitvoeren
  • Actiegericht: continue rondkijken en oog voor de omgeving hebben.
  • Overzicht: in de hele zaal zien wat er nodig is
  • Verantwoordelijkheid nemen: zaken oplossen en je niet verschuilen achter een ander of hoger niveau

Welke vaardigheden heb je nodig?

  • Kennis van producten op de menukaart en de ingredienten en bereidingswijzes. Zeker ook met het oog op allergieen en specialen wensen van gasten.
  • Inleven in behoeften en belevingswereld van de gast.
  • Verkopen en Upselling: Goede vragen kunnen stellen, onder meer om echte interesse te hebben. In de tweede plaats kun je dan ook veel beter upsellen. Iedereen blij.

Het begint met verantwoordelijkheid nemen en niet alleen van degene die de winkel bezit maar ook alle betrokken die rollen en taken hebben. Spreek verwachtingen uit en stem regelmatig af.

Hoe zorg je voor een goede samenwerking tussen zwarte en witte brigade?

Ghita: “De vraag is al niet goed. Niet jij moet voor goede samenwerking zorgen. De witte en de zwarte brigade doen dat zelf. De witte brigade brengt gerechten op smaak en de zwarte brigade brengt de smaak sfeervol over aan gast.”

personeel, hr, werving, selectie, team, horeca, goed personeel, restaurant

Hoe breng je de goede mensen samen in het team?

“Het is belangrijk dat er teamleden elkaar helpen en versterken. Als de een niet zo een goed overzicht heeft over de zaal, dan kan de ander dat beter doen. Je compenseert als het ware elkaars kwaliteiten.”

Wat is een must?

Kennis over de kaart en de producten die je verkoopt moet iedereen hebben. Laatst was ik bij een training van een franchisehouder en diens personeel. De 10 koppige bediening trainde op het verschil tussen livar varken en biologsich varken. En het verschil tussen de chai thee en een witte thee. De gemiddelde bezoeker en hipster daar weet namelijk van wanten. Als personeel moet je echt eten wat je serveert. Bij een sommelier verwacht je dat zowieso.

Je moet alles van de menukaart zelf geproefd hebben. Je hoort wel eens: “Oh, dat ga ik ff aan de chef vragen. Laatst bij Baut Zuid was het ook weer raak.” Op mijn vraag of er wijn in de saus van de vijgen zat. Een keertje is prima, maar liever niet 3 keer achter elkaar. Proef wat je serveert en heb er ook een mening over. Dat hoort gewoon bij jouw werk.

Aan de slag

Ghita: “Onlangs kregen wij de vraag vanuit een restaurant of we konden helpen met het verbeteren van een aantal werkprocessen. Na de interviewrondes concludeerden wij dat het niet zo zeer om de werkprocessen ging maar om het gedrag tussen managementleden onderling en de communicatie tijdens het werk.

Een eigenaar die de verantwoordelijk volledig bij een manager legde. De zoon van de eigenaar/of een medewerker die een onduidelijke rol had maar blijkbaar cruciaal wanneer het ging om besluitvorming. Tot slot een leidinggevende waar iedereen de kriebels van kreeg en vice versa. “

Een manier

Een middel om bij de werving en het bouwen van teams te gebruiken is de persoonlijkheidsanalyse. Hiermee kun je een beter functionerend team bouwen

Wat je kunt doen in de praktijk

Rollen te wisselen: van de keuken naar de vloer en van de keuken naar de keuken. Als je eenmaal begrijpt wat de ander doet, heb je veel meer begrip voor een ander. En begrijp je zijn verzoeken om het anders te doen, veel beter.

Dit blog is een co-productie van Ghita Ramdhiansingh van Clearwater Skyfields en Aandacht4all.

Restaurant spaaractie: ben je nou helemaal besuikerd?

door
upsetting, horeca, tips, up-selling, up selling, cialdini, omzet verhogen, horeca adviseurs

Zelf ben ik niet zo’n type dat veel let op restaurantkortingen. De AH bezoek ik zelden. Dus de restaurant spaaractie was me afgelopen jaar bijna ontgaan. Ontmoet ik echter van de week een druk rekenende restaurateur Andries Klaassen uit Utrecht. Hij gaat die avond namelijk naar een bijeenkomst van Albert Heijn over die actie. Hij vertelt mij over de waanzin van deze actie. Hieronder zijn redenering. En ja, ik mocht zijn spreadsheet lenen. Onlangs ontving ik ook de cijfers van Willem de Jong van restaurant Het Smaakhuijs.

De Restaurant Spaaractie

Restaurant Aal
Andries aan het werk in Aal restaurant & wijnlokaal

 

De moraal van het verhaal van de restaurant kortingsactie is heel eenvoudig. De restaurateurs geeft 1 op de 2 couverts weg van zijn omzet. In onderstaande berekening is een regulier drankverkoop opgenomen. Maar volgens Andries is het nog maar de vraag of dat haalbaar is bij een publiek dat kortingsminded is. Het voordeel van het restaurant van Niven Kunz, die aangeeft best goed te upsellen bij kortingsacties, lijkt in het middenklasse segment restaurants zoals onder meer Aal Restaurant & wijnlokaal, niet zo voor het oprapen.

 

Moraal van de Restaurant Kortingsactie

Na aftrek van de btw, de reserveringskosten, inkoop en loonkosten draai je na 1 week een aardig verliesje. Andries verbaast zich er dan ook over dat er toch restaurants zijn die eraan meewerken. Want volgens hem kan het dus niet uit. Hieronder zijn berekening, gebaseerd op de ervaringen en kerncijfers uit zijn restaurant.

 

Omschrijving Bruto opbrengst Netto Opbrengst Opbrengst bij actie Gemiste omzet
Opbrengsten
2 Gasten 49 24,50 24,50
4 Wijnen 30 30
 Subtotaal 79 71 54,50
Kosten
BTW 7,98 71 47,90
Reserveringskosten 4 67 43,90
Inkoop 30% 21,31 55,71 22,59
Brutowinst 70% 49,71 16,31 22,59 31,81%
Lonen 21,31 – 5 – 5
74 couverts voor:5 werkdagen 4 weken 9.197 – 38.788 4.171 – 16.718

 

Andries verhaal

Ook al verkoop je aan drank 8 limonades en/of koffie, dan is het met 74 couverts maal 5 maal 4 brutowinst 34.109 Euro versus 14.047 Euro.
“Het gaat erom dat als dit je bedrijfsmodel zou zijn, je het niet lang redt. Ook al zit je vol elke avond.”
Trek van die 14.047 minimaal 6 personen personeelskosten af ik doe hele lage schattingen (6 x 1700 = 11.200), huur 2.200, gas water licht 900, dan sta je al op 0.
Dan komen nog de advertentiekosten, verzekeringen, vuilophaal, boekhouder, verplichte lidmaatschappen, reserveringen voor investeringen etc etc. en de restaurateur zou bijna zichzelf nog vergeten.

Willem van restaurant Het Smaakhuijs

Hierbij zijn ervaringen met de AH restaurantaktie. De actie verliep zo in zijn zaak.

  • 208 bonnen ontvangen van 416 personen
  • 208 betalende bezoekers, 208 niet-betalende bezoekers voor een 2e menu a gemiddeld € 25
  • bruto winst over de betalenden is 70% – 208 x 25 x 70% =  3.640
  • verlies over de niet-betalenden: 208 x 25 x 30% inkoopprijs =  1.560
  • totale bruto winst  3.640,00 minus  1.560,00 =  2.080

Dus in plaats van een bruto winst van 416 x €25 x 70% = 7280 is er nu een bruto winst van  2080. De hele actie heeft dus  5200 gekost. De vraag is of de inkomstenderving van € 5200 zijn zaak goed heeft gedaan? Volgens Willem niet. In geen enkel opzicht. Het grootste deel, naar schatting 90% van de 416 bezoekers was toch wel gekomen. Het waren namelijk vaste gasten.

marketing adviesbureau restaurants, groei, restaurant scan, horeca marketing, omzet, gasten

Het hele verhaal kan ook wel wat genuanceerd worden want veel horeca eigenaren gaan uit van dat het extra omzet oplevert. Want je kunt je beschikbaarheid voor elke avond opgeven dus veel couverts op de maandag t/m woensdag en weinig in het weekeinde. Daar is natuurlijk ook wat voor te zeggen. Andries denkt, en veel restaurateurs met hem, dat dit soort acties bij gasten het idee oproept dat ze eigenlijk te veel betalen in de horeca. Want als restaurants dat nu kunnen doen waarom dan niet altijd.

Kortingen en promoties

Er zijn onderzoeken die beweren dat maar 1 op de 3 gasten gevoelig is voor kortingen. Ook eet.nu geeft aan dat kortingen meestal het imago van de gast en het restaurant schaden. De verwachtingen van wat de gast wil en wat het restaurant biedt liggen vaak te ver uit elkaar. Want de restaurants die eraan meedoen hebben veelal geen super goede beoordelingen. En dat is juist het trieste van het hele verhaal. Want die kunnen die omzet extra goed gebruiken.

De vraag is en blijft natuurlijk, is dit eerlijk tegenover jouw vaste gasten die het volle pond betalen? 

Moeten horecaondernemers het maar accepteren dat Iens jouw beoordelingen veel later toont – als je geen betaalde vermelding hebt – al zijn ze heel goed? Hoezo een onafhankelijke site? AH betaalt waarschijnlijk een behoorlijke fee en de ondernemer 2 euro per gast.

Co-auteur: Andries Klaassen, restaurateur van Aal restaurant & wijnlokaal

Op welke app moet ik als restaurant staan?

door
restaurant app, apps restaurants, horeca, app, apps, restaurant, restaurant marketing

Vertel jij jouw vrienden ook altijd over jouw restaurant bezoek? Een restaurant bezoek is meer dan veel andere producten beladen met emoties. Gasten vertellen er graag over op recensie en online reserveringen sites. Welke app gebruik jij als gast als je op pad bent? En welke restaurant apps helpen gasten met het maken van keuzes? Welke app helpt de zoekende gast? Dus, waar moet jij als restaurant of brasserie op staan?

Jammer genoeg kun je als niet-ontwikkelaar of eigenaar van een app niet zien hoe vaak een app gedownload is. Je weet dus als restaurateur niet welk marktaandeel een restaurant app aanbieder heeft. Je kunt als restaurateur wel zelf gaan kijken of er voldoende andere horeca zaken voorkomen op de app.

 

restaurant app, apps, horeca, horeca app

Couverts’ restaurant app

Ook hier kun je met de app zoeken op locatie als je ingelogd bent. En je kunt pushberichten toestaan. De manieren waarop je kunt zoeken zijn op de kaart en via een lijstoverzicht. Daarmee is het de meest eenvoudige van alle apps. Je kunt bijvoorbeeld niet op andere kenmerken zoeken zoals vegetarisch of rolstoeltoegankelijk of openingstijden. Wel op de soort keuken en waardering van andere gasten. Vanaf september 2015 is het ook mogelijk om de route naar het restaurant uit te stippelen.

Je kunt bij een deel van de aangesloten restaurants online reserveren. Je kunt ook jouw eigen restaurants markeren als hotspot als je ingelogd bent. Dit kan via Facebook of via een eigen Couverts-profiel. Het lijkt erop dat dit de enige app is met een feedback functie en ze vertelt ook wat het inloggen met Facebook inhoudt. Verder is het natuurlijk interessant als gast hoeveel restaurants deelnemen. Een proef op de som: Als je ziet hoeveel restaurants je aantreft en je selecteert op Apeldoorn, dan tref je ongeveer 100 vermeldde restaurants aan. Dit is bij Iens 125.

 

Tripadvisor’s app

Jouw locatie is uitgangspunt voor het zoeken. Je kunt als je wilt pushberichten op jouw telefoon ontvangen. Inloggen gaat met Facebook of Google of je meldt je apart aan. Hiermee laat de app gegevens van jouw Facebook vrienden zien. En wil dan berichten op Facebook plaatsen. Je treft in de app zowel hotels, attracties, winkels, vakantiewoningen als restaurants aan in jouw buurt. Als gast moet je dus in ieder geval een klik meer doen dan bij de andere apps.

 

Hoe je als gast selecteert?

Iens d’r app

Je zoekt bij de app van Iens op basis van

  • plaats of in de buurt (als je dit toestaat)
  • aantal personen
  • datum en tijd

De zoekresultaten zie je een kaart of je kunt op basis van filters zoals de waardering, de prijs, bepaalde kenmerken (aan het water of terras) en faciliteiten van de keuken (lunch, ontbijt, kindermenu) of het restaurant – wifi of kindvriendelijk is –  zoeken. Je kunt ook favorieten opslaan als je ingelogd bent met Facebook of een account hebt.

Als je bijvoorbeeld zoekt op een bepaalde dag in Apeldoorn, donderdag 8 augustus dan tref je alleen de restaurants aan in het overzicht waar je online kunt reserveren. En niet de andere 115 restaurants die open zijn op die donderdag, die worden niet vermeld.

 

App van Alle Toprestaurants

In deze app tref je de restaurants aan die een een vermelding hebben op Gault Millaut,Lekker 2014 of in de Michelin gids vermeld staan. je kunt als gast zoeken op:

  • provincie
  • menuprijs
  • soort vermelding in een van de restaurant gidsen

Verder kun je ook hier in de buurt zoeken. Ook zijn er zogenaamde uitgelichte restaurant, maar wat je daar als gast aan hebt, is mij niet duidelijk. En je hebt Acties. Onder die knop trof ik slechts 1 zaak aan die een nieuw concept daarin vermeldt. Deze app is voor diegene die graag vaart op de mening van de gidsen en niet op de ‘wisdom of the crowd’ vertrouwt. Online reserveren kan niet vanuit de app. Je kunt de informatie over het restaurant wel delen en doormailen. Ik zou echter de boekingsinformatie en adres willen doormailen met mijn toekomstige tafelgenoten.

 

Restaurant app van Dinnersite

Mooie menustructuur met foto’s. Alleen jammer dat er een paar vreemde keuzes tussen staan zoals Moederdag, anno augustus. En wat heb ik als gast met SponsorKliks? Onder Categorien tref je hier vegetarisch, rolstoel toegankelijk, kindvriendelijk, catering, dieten, rookmogelijkheden, hightea/brunch en groepen aan.

 

restaurant app, apps restaurants, horeca, app, apps, restaurant, restaurant marketing

 

Wat ik jammer vind is dat als je op een bepaalde plaats zoekt je de zoekresultaten niet verder kunt filteren op bijvoorbeeld recensies zoals bij Iens. Je krijgt wel een mooi overzicht op een kaartje. En je kunt meteen online reserveren.

 

App van Eet.nu

De app van Eet.nu zoekt meteen voor je op lokatie en je kunt dit verder filtreren met de soort keuken, eigenschappen, dieten en de gegeven waardering van eerdere gasten. Ook kun je zoeken op toegankelijkheid, ambiance, kinderen, omgeving, faciliteiten, betaalmogelijkheden en vermeldingen. En ja op openingstijden! Dat is handig. Bron: computertotaal.nl