“Ik doe dat allemaal al”

12/11/201530/10/2014 door Alexandra Noij van Aandacht4all

restaurantmarketeers, restaurantmarketeer, inhuren, freelance

Gisteren had ik een zuchtende restaurantmanager uit het zuiden van Nederland aan de lijn. “Ik doe dat allemaal al…Ik doe al aan e-mailmarketing, we zitten al op Facebook. En toch zit de tent niet vol.” Als ik dan doorvraag, blijkt meestal dat er toch nog een hoop te winnen valt met hun restaurantmarketing bijvoorbeeld omdat het publiek dat het restaurant wil aantrekken, helemaal niet actief is op dat social medium waar de restaurantmanager op bezig is. Dus jouw energie op de goede kanalen aanwenden. En gewoon door blijven gaan.

Tijd voor een andere blik op restaurantmarketing?

je hebt nu te weinig gasten of een sterk wisselende bezetting, en vraagt je af wat je eraan kunt doen
je wilt een deel van het marketingwerk uitbesteden om zelf meer tijd voor de bedrijfsvoering te hebben
je wilt niet langer afwachten hoeveel mensen er komen en een meer voorspelbare stroom van gasten creëren
je wilt meer inzicht krijgen op wat wel reserveringen oplevert
je hebt al veel geprobeerd, maar het levert niet op wat je ervan verwachtte
je wilt je ideeën voor je restaurant met een restaurantmarketeer bespreken

Marketing restaurant: wat is jullie DNA?

Als wij het hebben over het DNA van jouw zaak, dan bedoelen we datgene dat jouw zaak onderscheidt van andere horecazaken. Want waarom zou de gast voor jou zoeken?

Bij succesvolle restaurants zie je dat zogenaamde DNA overal in terug. De inrichting van de zaak, het personeel, wat het personeel vertelt, hoe de website eruit ziet, wat jullie op Facebook posten, de kwaliteit van de foto’s. Het bedoelde restaurant uit mijn inleiding vertelde mij wat van hun DNA dat mij niet in eerste instantie was opgevallen. Is dat erg? Lijkt mij wel… Als gasten gemiddeld 6 zaken bekijken voordat zij een reservering maken, dan moet dit glashelder zijn vanaf de eerste kennismaking. Denk ook maar eens aan de aanpak van Herman den Blijker.

Blijkt jullie DNA uit al jullie restaurantmarketing?

Om eens een voorbeeld te noemen: als je de beste verse hamburgers maakt, dan wil ik dat overal zien. Hoezo vers? Post eens een foto van jullie vleesleverancier en diens vlees op Facebook. Doe eens een smaaktest met gasten. Zie ik het meteen op de website. Staat er iets over op de kaart. Enzovoorts enzovoorts.

Kortom, ben je consequent in jouw marketing uitingen op alle kanalen?

Restaurantgasten laten terugkeren, kan dat altijd?

11/04/201701/05/2014 door Alexandra Noij van Aandacht4all

horeca concept, concept, horeca, horecagasten, gasten, horeca trends 2017, horeca trends, fast casual, trends

De topsport, die een restaurant managen is, komt grotendeels aan op het laten terugkomen van jouw restaurantgasten. Uit onderzoek blijkt dat in een gemiddeld restaurant 78% van de restaurantgasten vaste gasten zijn. 16% van de restaurantgasten bezoekt nieuwe restaurants om ze uit te proberen en 7% van de gasten gaat altijd naar hetzelfde restaurant.

Waarom bezoeken restaurantgasten jouw restaurant?

nieuwe gerechten en smaken proeven (45%)
tijd voor elkaar en goed gesprek (25%)
zelf niet hoeven koken (15%)
inspiratie voor nieuwe gerechten (12%)
niet af te wassen (3 procent)

Gasten die niet genegen zijn om nog een keer te komen

Van die groep gasten die voor het eerst in jouw zaak komen, is een aantal bij voorbaat niet genegen terug te keren. Hierbij een duiding van due gasten typen:

Kortingsjagers

Er zijn gasten die jouw zaak alleen bezoeken als er een korting geldt. Dit verklaart het succes van restaurant weken en Groupon. Ongeveer 1/3 van de gasten is gevoelig voor kortingen.

Toeristen

De kans dat toeristen terugkeren is laag. Als ze een review op Tripadvisor schrijven, rijkt hun invloed wel ver. De recensies blijven er namelijk op staan tot in lengte van dagen. Door de koppeling met Facebook ben je als zoekende gast eerder genegen jouw vrienden te geloven, dan een willekeurige derde.

Sterren afvinkers

Culi’s en foodies die heel Nederland restaurants bezoeken die in de ‘lijstjes’ voorkomen. Ze strepen als het ware hun lijstjes / bucketlist af. Knopen een weekendje en hotelverblijf aan hun expeditie. Zijn hoger opgeleiden veelverdieners zonder kinderen of die kinderen elders hebben ondergebracht. Zulke gasten zijn tussen de 30 en 50 jaar.

Restaurant afgrazers

Ja, dat woord kende je nog vast nog niet. Zelf verzonnen voor gasten die alle nieuwe restaurants en horeca zaken bezoeken. In jouw vrienden -en kennissen kring ken je ze ook. Van die mensen die alle nieuwe horeca zaken afgaan. Ze zijn op zoek naar nieuwe zaken en nieuwe ervaringen. Als ze er geweest zijn is de verassing er als het ware af. Het zijn vaak jonge professionals tussen de 30 en 40.

Waarom bezoekt een gast een restaurant?

nieuwe gerechten en smaken proeven (45%)
tijd voor elkaar en goed gesprek (25%)
zelf niet hoeven koken (15%)
inspiratie voor nieuwe gerechten (12%)
niet af te wassen (3 procent).

Tips om restaurantgasten te laten terugkeren

Top ervaring

Zorg dat de hospitality in jouw zaak op orde is. Dit is en blijft een van de belangrijkste peilers van het succes van jouw horeca bedrijf. Volg het kritisch en blijf het verbeteren.

Kwaliteit

Zorg dat de kwaliteit van de ingrediënten top is.

Superpromotor

Volgens Rijn Vogelaar is een Superpromotor een kritische consument of vriend, die betrokken is, zijn mening deelt en invloed heeft binnen zijn netwerk. Daarom is hij voor een restaurant manager perfect als kostenbespaarder van marketing- en verkoopkosten. Hij maakt namelijk gratis reclame voor je op social media. Je noemt hem ook wel een ambassadeur of fan.

Hoe herken je een superpromotor?

Sociaal wezen, leeft in sociale identiteit, vindt het belangrijk zijn enthousiasme te delen over merken en ervaringen.
Is nieuwsgierig naar nieuwe producten.
Op zoek naar informatie om goede gesprekspartner te zijn en die info weer te delen.
Invloedrijke adviseur
20% van de mensen heeft dit profiel.
Deelt graag uit zichzelf , ook online.
Enthousiasme uit zich in rapportcijfer 9 of hoger in reviews.

Bedanken

Maak een bedankkaartje dat je meegeeft aan gasten. Eventueel met een korting of gratis drankje. En vergeet niet online te reageren met een bedankje voor een compliment in een recensie.

Leuke rekensom

In een gemiddeld restaurant bestaat ongeveer 80% van de gasten uit bestaande gasten. Dus ongeveer 20% van de gasten zijn dus nieuwe gasten. Van die 80% is ongeveer 7% een gast die altijd naar jouw restaurant gast, dus een soort stamgast. Er zijn natuurlijk ook gasten die niet nieuw zijn, maar die ook naar andere restaurants gaan. Dat zijn er ongeveer 71%. Wij gaan voor het gemak uit van een jaaromzet van 1 miljoen Euro.

Van de 20% nieuwe gasten zou het dus prettig zijn als daar een groter deel van zou terugkeren. Dit betekent dat 1% meer vaste gasten bij een omzet van 1 miljoen Euro leidt tot potentieel omzetverhoging met 71.000 Euro.

Klantenbinding tips van mijn Febo

10/04/201724/04/2014 door Alexandra Noij van Aandacht4all

adviesbureau horeca, communicatie, gastenbinding tip, snackbar, marketing, amsterdam, bureau, online, hospitality

Ik bewonder de jongens van mijn Febo al een tijdje. Elke keer als ik er langs ga, dan weten ze precies wat ik wil: ‘Friet zonder zout”. Daar word ik blij van. Waarom ik ook nog naar deze Febo aan de Linneausstraat ga en niet naar de andere snackbars in de buurt? Vooral voor de kwaliteit van de satékroket, die ik lekkerder vind dat al die andere Amsterdamse collega banketbakkers van de heer De Borst. En dan sta ik niet alleen in. De kwaliteit van de Febo is al meermalen onderscheiden. Bijvoorbeeld door de 100%Nl en met de titel De beste hamburger door TV chef Rene Pluijm bij Kassa.

klantenbinding tips, marketing, fastfood — Ayman

Maar goed, de combinatie van goede kwaliteit en goede hospitality is de kern voor een terugkerende gast. Daarom schrijf ik ook deze post, want als online restaurant marketeer kan ik het meeste voor een horeca bedrijf betekenen als de hospitality in de zaak op orde is. En ik ben heel benieuwd hoe mijn Febo omgaat met die gastenbinding in hun snackbar.

Wat is het geheim van de klantenbinding van mijn Febo?

Volgens Rens is het gewoon heel normaal om beleefd te zijn en goed te onthouden wat de gast bestelde. Ook collega Casper zegt dat het min of meer automatisch gaat. Maar goed, bij Casper zit het zeker in het DNA, want vader zat jaren in de zaak. Casper volgende de fastfood opleiding.

klantenbinding tips, klantenbinding — Casper aan de slag

De meeste eer gaat echter naar collega Ayman. Die is echt een topper in het onthouden van de bestellingen van de vaste gasten. En bij deze Febo bestaat meer dan de helft van de gasten uit vaste gasten. De overige gasten zijn ook steeds vaker toeristen van de omliggende hotels. Met engelstalige flyers nodigt Rens deze gasten uit. Verder is er geen specifiek aanname beleid of opleidingsbeleid dat gericht is op gast gerichtheid.

gastenbinding tips, snackbar, marketing, amsterdam, bureau, online, hospitality — Rens Roele

Dan brengt Casper een mooi lijstje met de gedragsregels van de Febo. Zoals je weet is Febo een franchise formule.

klantenbinding tips, gasten, meer omzet, hospitality, marketing bureau

Up-selling in de praktijk

Ook doet het team heel goed aan up-selling. Die bestaat hier uit: Wil je er wat te drinken bij?”. Gek genoeg ervaar ik die als gast eerder als extra service dan als een omzet bevorderende marketing techniek. Rens vertelt dat hij dit al een aantal jaren doet. Nadat een limonade fabrikant uitrekent dat dit wel tot 10% meer omzet kan leiden.

Klantenbinding tips

In aanvulling op de belevingsregels van de Febo zelf, vult Rens de regels aan met zijn eigen ervaringen.

Een snackbar heeft een open keuken: dus let op het jouw gedrag. De gast ziet alles! Als dat er niet fris of rustig aan toe gaat, dan keert de gast niet terug.
De versheid en de samenstelling van de producten kan best beter toegelicht worden, zegt Rens. “Zo is de frikadel eigenlijk halal: want er zit alleen kippenvlees en rundvlees in”. Er zijn steeds meer gasten die dat belang achten. En het past in de trend van meer transparantie.
Stel grenzen in jouw horeca zaak: Laat orde verstorende gasten niet meer toe: dat stoort ook andere gasten, die dan wellicht niet meer terugkeren.

klantenbinding tips, horeca, snackbar, online marketing bureau,