terugkerende gasten

Gasten ontvangen met hun naam: is het mogelijk?

door
gasten ontvangen, gast, gasten, horeca, omzet verhogen, restaurant marketing, horeca marketing, marketing bureau

Op een bijeenkomst van hospitality adviseurs vorige maand van het Gastvrijheidsgilde waren de adviseurs het roerend met elkaar eens. “De horeca kan veel kennis overdragen naar andere branches als het gaat over hospitality”. Ogenschijnlijk is er veel te zeggen voor deze stelling. Toch deel ik deze niet helemaal. Er zijn in andere branches ook veel zaken waar de horeca en het restaurant wezen weer van kan leren. Kijk maar eens naar onderstaand voorbeeld.

Wanneer begint hospitality in de horeca?

Simpel toch: bij de ontvangst in de zaak. – Dan slaan we even over dat je bij het reserveren of online een gebruikerservaring hebt of telefonisch of in de zaak.- Neem toch eens zo iets ogenschijnlijk eenvoudigs als een gast aankijken en welkom heten bij de ontvangst in de zaak. En de gast bij de naam noemen. Een paar jaar geleden sprak ik een KLM stewardess van de businessclass in een training voor een hospitality training. Haar voorbereiding bestond uit het onthouden van de namen van de reizigers. Voor haar de normaalste zaak van de wereld.

gasten ontvangen, gast, gasten, horeca, omzet verhogen, restaurant marketing, horeca marketing, marketing bureau

Gasten ontvangen

Hoe zit dat in de restaurant wezen? Stel je reserveerde van te voren. Dan betreedt je op de afgesproken tijd een restaurant binnen. Wat is meestal de geeikte vraag? “Onder welke naam heeft u gereserveerd?“. In welk restaurant kom je binnen en welkom geheten met jouw naam? Ik kan ze op een hand tellen….De enige keer dat ik me dat kon herinneren was bij de ontvangst in het hotel van Librije. Ik moet zeggen dat dit ook een onuitwoestbare indruk heeft gemaakt op mij en mijn gezelschap. Een echte WOW – ervaring. Dus grijp die kans als restaurant! Verras me….en maak fans!

Uitvoerbaar voor een restaurant

Is dat echt te lastig om in de voorbereiding op te nemen? Meestal weet je van te voren de naam en de grootte van het gezelschap.

Wat is jouw ervaring met gasten ontvangen?

Hoe krijg je meer gasten in jouw restaurant?

door
meer gasten, horeca, tripadvisor, gast, toerist, toeristen, amsterdam, utrecht, rotterdam, nederland

Wat is het geheim van een succesvol horeca bedrijf?

 

Hoe meer fans een restaurant heeft, des te succesvoller het bedrijf is. Een belangrijk onderdeel van het krijgen, hebben en behouden van fans is eerlijk zijn. Hierbij zijn het dna en het merk de kapstok waaraan alles in het horeca bedrijf is opgehangen. De gerechten, de service, het bedienend personeel, de inrichting en de offline en online hospitality en online reputatie. Alles klopt.

 

Hoe krijg je meer gasten in jouw restaurant?

In deze post zet ik de gast centraal en het belang van customer insights, feedback & betrokkenheid. Customer Insights maken je relevanter voor jouw gasten: Naast authenticiteit en de kracht van jouw horecabedrijf hangt het succes ook af van de kennis die je hebt van je gasten, hun gedrag, leven, gebruiken, ervaringen, geloof, wensen en behoeften. En natuurlijk jouw online reputatie.

 

meer gasten, Facebook, fan, horeca, restaurant, reputatie, betrokkenheid, ik wil meer omzet, horeca marketing
Hoe Regardz het aanpakt (op het toilet)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Wat weet jij van jouw gast?

Fans krijg je doordat jouw horeca bedrijf tevreden gasten heeft die dit doorvertellen aan hun vrienden en onbekenden.
Wanneer wordt een gast een fan van jouw zaak?

  • Mooi en ontroerend
  • Heel handig
  • Probleem oplossend of beter
  • Nieuw & origineel
  • Authentiek of hoge service
  • Positieve verrassing

 

 

Recensies voorkomen bedrijfsblindheid

Voor veel bedrijven is het moeilijk om zich te verplaatsen in hun klant of gast.
Daarbij speelt zeker mee dat na 3 weken al bedrijfsblindheid optreedt.
Hierdoor ben je niet meer in staat bent om kritisch of met een open en frisse ‘mind’ naar jouw restaurant en de gasten te kijken.
Hierdoor worden soms hele onlogische processen als ‘normaal’ gezien.
Bedrijfsblindheid is gevaarlijk, omdat dit de hoogte van de service en daarmee de gasttevredenheid kan aantasten.
Feedback van je klanten en fans is dan ook een handig en nodig om bedrijfsblindheid tegen te gaan.

 

Van gast, naar kennis en vriendschap

Een ander belangrijk ingrediënt voor het krijgen en behouden van fans is betrokkenheid. De kans dat een vriend je helpt, is groter dan een wild vreemde op straat. Een fan zal je daarom ook veel sneller helpen als je deze om feedback vraagt. Fans om hulp vragen, of hen mee te laten denken, levert vaak hele frisse, vernieuwende en hele interessante informatie op. Informatie en kennis die je zelf nooit had kunnen bedenken.

 

restaurant marketing Facebook, meer omzet, meer omzet in je restaurant, restaurantmarketing, marketing horeca, horeca marketing

Betrokken klanten en fans helpen je beter te worden

Samhoud doet dit door na de maaltijd aan je te vragen met een formulier wat jij denkt dat beter kan.

Zo sluit jouw zaak nog beter aan bij de wensen & behoeften van jouw gast.

Dit leidt vervolgens weer tot meer fans, meer mond tot mond reclame en meer mensen die jouw zaak bij anderen aanbevolen, wat weer meer nieuwe klanten oplevert en de naamsbekendheid vergroot.
 

Online reputatie een weerspiegeling van je offline prestatie

Op dit moment is er bij veel bedrijven maximale focus op Twitter, Facebook en andere digitale kanalen.
Dit is een een weerspiegeling van de traditionele mond tot mond reclame.
Oftewel hoe tevredener je gasten de deur uit gaan, des te hoger de online reputatie zal zijn.
Dit leidt vervolgens weer tot meer fans – de meest krachtige vorm van reclame – en ook nog eens ‘free of charge’ wat gegarandeerd tot meer nieuwe klanten leidt.
 

Inzicht wensen & behoefte van je kanten een ‘must have’ voor succes

De basis voor aanbevelingen door je klanten of gasten aan anderen, begint dus in je bedrijf.
De alom bekende maar veel te algemene “Was ALLES naar wens?”- vraag in restaurants, zal eigenaren niet veel inzichten brengen.
Bij een algemene vraag, krijg je een algemeen antwoord. Dit antwoord blijft veelal steken bij de die deze vraag (te) routinematig stelt.
Restaurants die fans willen krijgen, zijn niet “jaarlijks” bezig met hoge service en klanttevredenheid;
Zij richten het in als een continue proces waarbij ze specifiek zijn in hun vragen.
Immers, niets is zo onderhevig aan verandering als de wensen en behoeften van gasten.
En wie kan je dan beter helpen, scherp houden, ‘out of de box’ denken dan je eigen gasten en vooral je eigen fans?!
 

Checklijst voor restaurateurs

  • Hoe krijg je feedback? Is dit periodiek? Hoe wordt hier mee omgegaan?
  • Bedenk 3 specifieke vragen die jij jouw gast wilt stellen
  • Welke behoeften zien jullie in jullie markt?
  • Waar zitten gasten nu echt op te wachten?
  • Welke service of gerecht bieden jullie nog niet aan?

Goede restaurants: gasten als fans

door
goede restaurants, delen, facebook, restaurantmarketing, restaurant marketing

Gratis reclame maken voor een restaurant

Mond op mond reclame is heel belangrijk voor alle service verlenende bedrijven. Omdat het bereik van een goede recensie of klacht met de komst van internet en sociale media enorm gestegen is. Ook omdat de hoogte van reviews op het internet ook directe invloed op het koopgedrag van de consument heeft. Een restaurant met een review van een 7,9 ontvangt minder boekingen dan een restaurant met een review van een 8.0. De kracht van mond tot mond reclame is met de komst van het internet enorm gestegen.

Goede restaurants: gasten als fans

Wat doet een restaurant fan? Een fan is zo enthousiast over een product of dienst dat hij zijn enthousiasme als het ware vanzelf  deelt met vrienden, collega’s en bekenden. Restaurants kunnen daarom fans gebruiken om als het ware voor hen aan gratis restaurant promotie te doen. Vrienden geloven hun vrienden veel meer dan een reclame van jou in een tijdschrift, flyer, gouden gids of buurtkrantje.

Een fan is zeer betrokken bij jouw zaak

Een fan is bovengemiddeld tot zeer betrokken. Vaste gasten zijn daarom ook heel geschikt als klankbord. Omdat ze echt willen dat je nóg beter wordt, zodat zij nóg enthousiaster over jouw restaurant  kunnen zijn. De betrokkenheid ontstaat ook omdat aanbevelingen samen gaan met een sociaal risico. Je gaat namelijk pas echt een restaurant aanbevelen aan jouw vrienden als je zeker weet dat het ook wat voor hen is. En ze het een volgende keer weer aan je komen vragen.

goede restaurants, delen, facebook, restaurantmarketing, restaurant marketing

Een fan is geloofwaardig

Onderzoek toont aan dat de meerderheid van de consumenten een betaalde advertentie in een tijdschrift niet gelooft. Een aanbeveling van een onbekende op het internet gelooft 70%.

Hoeveel levert een fan een restaurant op

Stel je bent helemaal fan van een bepaald goede restaurant. Aan hoeveel mensen vertel je dit gemiddeld?  Of vertel je het wellicht op Facebook? Stel dat 5 mensen besluiten om er met hun partner te gaan eten. Stel dat die ook weer 5 nieuwe gasten opleveren etc. Als je een extra omzetschatting maakt voor 1% extra fans voor een gemiddeld restaurant, dan kom je rond de 40.000 Euro meer omzet.

Restaurant fans zijn loyaal

Naast het leveren van nieuwe klanten zijn fans zelf ook loyale gasten. Daarnaast is het behoud van een vaste klant vele malen goedkoper dan het werven van een nieuwe klant. Wat doet een restaurant fan?

  • is loyaal en draagt bij aan de omzet
  • is betrokken & houdt je scherp
  • is gratis een geloofwaardige promoter

Hoe maak je fans van jouw gasten?

Fans krijg je niet zomaar. Daarvoor moet jouw restaurant wel goede kwaliteit leveren. Zowel in het restaurant door het bieden van een goed product en een goede hospitality.

Uit onderzoek blijkt dat de volgende zaken helpen om meer fans te krijgen:

  • Nieuw & origineel zijn of altijd een gedegen kwaliteit leveren
  • Authentiek zijn
  • Hoge service bieden of een positieve verrassing
  • Handig, probleemoplossend of  beter zijn
  • Online hospitality op orde