Klantenbinding tips van mijn Febo

adviesbureau horeca, communicatie, gastenbinding tip, snackbar, marketing, amsterdam, bureau, online, hospitality

Ik bewonder de jongens van mijn Febo al een tijdje. Elke keer als ik er langs ga, dan weten ze precies wat ik wil: ‘Friet zonder zout”. Daar word ik blij van. Waarom ik ook nog naar deze Febo aan de Linneausstraat ga en niet naar de andere snackbars in de buurt?  Vooral voor de kwaliteit van de satékroket, die ik lekkerder vind dat al die andere Amsterdamse collega banketbakkers van de heer De Borst. En dan sta ik niet alleen in. De kwaliteit van de Febo is al meermalen onderscheiden. Bijvoorbeeld door de 100%Nl en met de titel De beste hamburger door TV chef Rene Pluijm bij Kassa.

 

klantenbinding tips, marketing, fastfood
Ayman

Maar goed, de combinatie van goede kwaliteit en goede hospitality is de kern voor een terugkerende gast. Daarom schrijf ik ook deze post, want als online restaurant marketeer kan ik het meeste voor een horeca bedrijf betekenen als de hospitality in de zaak op orde is. En ik ben heel benieuwd hoe mijn Febo omgaat met die gastenbinding in hun snackbar.

 

Wat is het geheim van de klantenbinding van mijn Febo?

Volgens Rens is het gewoon heel normaal om beleefd te zijn en goed te onthouden wat de gast bestelde. Ook collega Casper zegt dat het min of meer automatisch gaat. Maar goed, bij Casper zit het zeker in het DNA, want vader zat jaren in de zaak. Casper volgende de fastfood opleiding.

 

klantenbinding tips, klantenbinding
Casper aan de slag

De meeste eer gaat echter naar collega Ayman. Die is echt een topper in het onthouden van de bestellingen van de vaste gasten. En bij deze Febo bestaat meer dan de helft van de gasten uit vaste gasten.  De overige gasten zijn ook steeds vaker toeristen van de omliggende hotels. Met engelstalige flyers nodigt Rens deze gasten uit. Verder is er geen specifiek aanname beleid of opleidingsbeleid dat gericht is op gast gerichtheid.

 

gastenbinding tips, snackbar, marketing, amsterdam, bureau, online, hospitality
Rens Roele

 

Dan brengt Casper een mooi lijstje met de gedragsregels van de Febo. Zoals je weet is Febo een franchise formule.

klantenbinding tips, gasten, meer omzet, hospitality, marketing bureau

 

Up-selling in de praktijk

Ook doet het team heel goed aan up-selling. Die bestaat hier uit: Wil je er wat te drinken bij?”. Gek genoeg ervaar ik die als gast eerder als extra service dan als een omzet bevorderende marketing techniek. Rens vertelt dat hij dit al een aantal jaren doet. Nadat een limonade fabrikant uitrekent dat dit wel tot 10% meer omzet kan leiden.

 

Klantenbinding tips

In aanvulling op de belevingsregels van de Febo zelf, vult Rens de regels aan met zijn eigen ervaringen.

  • Een snackbar heeft een open keuken: dus let op het jouw gedrag. De gast ziet alles! Als dat er niet fris of rustig aan toe gaat, dan keert de gast niet terug.
  • De versheid en de samenstelling van de producten kan best beter toegelicht worden, zegt Rens. “Zo is de frikadel eigenlijk halal: want er zit alleen kippenvlees en rundvlees in”. Er zijn steeds meer gasten die dat belang achten. En het past in de trend van meer transparantie.
  • Stel grenzen in jouw horeca zaak: Laat orde verstorende gasten niet meer toe: dat stoort ook andere gasten, die dan wellicht niet meer terugkeren.

klantenbinding tips, horeca, snackbar, online marketing bureau,

Hoe gaan jullie om met gastenbinding in jouw horeca bedrijf?

Moet ik nu ook al op Google Plus als restaurant?

conversie optimalisatie, apeldoorn, ede, diemen, amstelveen, alkmaar, den helder, adviseurs, horeca adviesbureau

Wat je als restaurant uit Google Plus kunt halen!

Ja hoor, een nieuwe klant van ons, een doorgewinterde restaurateur, vroeg zuchtend: “Moet ik nu ook al op Google plus als restaurant?” Simpel gezegd: Ja, ik zou het doen als restaurateur. Het beïnvloedt de ‘ranking’ in Google. Oftewel hoe hoog je in de zoekresultaten komt! Als je een artikel post op Google Plus raakt deze veel sneller herkend door de zoek robots van Google dan andere social media. Facebook is gesloten voor die robots en Twitter nu ook.  Links die op G+ gedeeld worden zijn waardevolle follow-links die ergens naar verwijzen en ze geven linkwaarde door. Maar daar verschillen de meningen over en het is nogal technisch.

google plus,seo, vindbaarheid, google, horeca adviesbureau, horeca marketing advies,

Wat is Google plus?

Google Plus is een product van Google. Een soort tegenhanger van Facebook. Er zijn dan misschien ook een paar functies die je bekend voortkomen als je Facebook gebruikt. Net als ieder ander sociaal netwerk is Google+ nutteloos tenzij je een profiel opbouwt zodat gasten je kunnen vinden. Profiel, vrienden – deze dingen zijn belangrijk. Google+ doorzoekt als je wilt al  jouw e-mail contactpersonen en geeft aanbevelingen om mensen toe te voegen met wie je zaken hebt gedaan of die bij jouw in het restaurant of horeca bedrijf zijn geweest.

Net alsop Facebook kun je met Google+ het publiek dat de posts die je plaatst te zien krijgt beperken. Van sommige dingen wil je dat iedereen ze te zien krijgt, terwijl andere dingen voor slechts een bepaalde groep mensen bedoeld is. Je kunt per post selecteren wie het kan lezen. Dezelfde mensen aan verschillende kringen toevoegen kan ook – sommige zijn zowel collega als vriend. Daarnaast kun je met Hangouts video gesprekken houden en bewaren. Tevens is er een koppeling met Google maps  waar je als restaurateur natuurlijk ook mooie foto’s van de zaak en gerechten moet hebben staan.  Het is belangrijk dat je met je restaurant lokaal aanwezig bent in Google. Gasten zoeken namelijk vaak lokaal met hun mobiele telefoon. Dus zorg ervoor dat je je Google bedrijfspagina voor jouw restaurant voor 100% invult om hoog in de zoekmachine te komen.

Wat kun je met Google Plus?

Je kunt met Google Plus contact houden met gasten, maar het is en blijft vooralsnog een belangrijk middel voor vindbaarheid. Ook helpt het enorm als je een blog voor jouw restaurant hebt. Want Google Plus kijkt naar de schrijver, de author en koppelt deze informatie ook weer voor die vindbaarheid, de seo.

Wat is het sociaal demografisch profiel van Google plus?

Oftewel: wie zitten er eigenlijk op Google Plus? De grote massa in Nederland zit nu nog niet op Google+. Maar dat duurt niet lang meer: Google er stap per stap in slagen om Google+ steeds groter te laten worden. Een concreet profiel is momenteel niet vindbaar voor Nederland. Mijn eigen indruk en die van Brendan Thesingh, de Google Plus expert is, dat er vooral hoger opgeleide personen vaak zzp-er of ondernemer tussen de 30 en 40 actief zijn op dit social media platform. Dus wat jonger dan op Facebook en wat technischer. Dit komt overeen met de gegevens van Social Media Today onderzoek in de VS.

google plus, horeca marketeer, horeca marketing bureau, restaurant marketing bureau

Wat is de beste dag om te posten?

De beste dag voor de horeca op te posten op Google Plus schijnt vanaf donderdag en het eind van de week te zijn. Dit verschijnt per bedrijfstak. De verklaring voor deze einde van de week piek, ligt waarschijnlijk aan de voorbereidingen voor het weekend van de meeste gasten. Men plant zijn horeca bezoek en oriënteert zich dan online.

google plus, vindbaarheid, horeca, hospitality, restaurant, restaurants, restaurantmarketing, horecamarketing

“Zitten” er al veel horeca bedrijven op Google Plus?

Nee, in tegenstelling tot behoorlijk wat foodies en potentiële gasten, zitten er weinig Nederlandse horeca bedrijven op Google Plus. Behalve een paar grotere bedrijven zoals Humphfrey’s en McDonalds en Hiltons’ Roberto’s en een paar kleinere restaurants. Oh ja, wij wonen ook op Google Plus voor extra verse restaurantmarketing.

5 kenmerken van de huidige restaurant gast

omzet verhogen horeca, fast casual, fastfood, trend, nieuw, horecava

Hoe haal je meer omzet met de huidige restaurant gast?

Hieronder een opsomming van de 5 belangrijkste kenmerken van de huidige restaurant gasten voor restaurateurs. Welke mogelijkheden bieden deze kenmerken voor een restaurateur? Daarmee bedoelen we hoe je ervoor zorgt dat jij meer omzet in jouw restaurant kunt bereiken met deze moderne huidige gasten. Voorwaarde is natuurlijk wel dat jouw restaurant zich richt op dit soort gasten en dat jouw restaurant concept en marketingplan daarop gericht is.

Hogere opleiding

De horeca gasten zijn hoogopgeleid, 51 procent heeft een hbo of universitaire opleiding genoten. Deze gasten gaan vooral naar restaurants om relaties met familie en vrienden te verstevigen. Daar draait alles om tijdens hun restaurant bezoek. Wat betekent dit voor een restaurant? Het gesprek met familie en vrienden in het restaurant staat centraal.

Dat betekent dat je als restaurateurs geen te harde of geen muziek draait. Dat je niet te vaak het gesprek onderbreekt. Dat je niet op voorgrond treedt als bedienend personeel.

Big spenders, comfort & luxe

Van de groep Nederlanders die vaak uit eten gaan en er relatief veel geld aan besteden is ruim een derde tussen de 35 en 49 jaar. Jongeren en ouderen gaan minder uit eten en geven dan ook minder uit. De vraag is in hoeverre deze gasten groep altijd aan de prijs van een menu hecht.

Kortingen en acties

De algemene steltregel dat circa 1/3 van de gasten gevoelig is voor kortingen, zou bij deze groep wel eens lager kunnen liggen. Veelal omdat ook uit het NCR onderzoek blijkt dat zij comfort en luxe vanzelfsprekendheid vinden. Door hun opleiding, drukke baan en dito inkomen. Deze gasten zijn hedonistisch ingesteld en heeft er geen moeite mee om zichzelf luxeproducten of luxediensten zoals een duurder restaurantbezoek te veroorloven. Ze hechten minder aan de prijs dan andere soorten gasten.

Grote steden & Brabant

  • De horeca gasten wonen vaker in het zuiden van Nederland (Limburg, Noord- Brabant & Zeeland) en in de 3 grote steden.
  • In de regio’s Oost- en Noord-Nederland wonen weinig horeca bezoekers.
  • Opvallend is dat Noord-Brabant sterk oververtegenwoordigd is trouw horecabezoek.
  • Samenwonenden en gehuwden zonder kinderen gaan vaker uit eten  dan  gezinnen.

 

Interesse in voeding en horeca

De gasten die veel horea bezoek afleggen zijn meer dan gemiddeld in voeding geïnteresseerd. Er zijn veel hobbykoks en mensen die speciaal winkels bezoekt om de boodschappen te doen.

Daarom zie je ook steeds meer restaurants die recepten delen, over de oorsprong van hun ingrediënten vertellen of hun hele bedrijfsvoering richten op duurzaamheid en eerlijke producten.

In jouw restaurant zou je daarom jouw chef eens een keer aan tafel kunnen laten komen om te praten met de gasten. Het is een noodzakelijke voorwaarde dat het bedienend personeel extact de herkomst van de producten en ingrediënten kent.

Actief online

Van de huidige restaurant gast gebruikt  55% hun smartphone en 86% doet online aankopen. Dit pleit voor online reserveringsmogelijkheden op jouw site, jouw mobiele site en Facebook bijvoorbeeld.

marketing tips, horeca marketing, restaurant marketing tips, meer omzet, van klanten fans maken

Omzet verhogen horeca

De tips die hierboven staan om de omzet in jouw horeca bedrijf te verhogen:

  • investeer in comfort en luxe
  • dan is de menuprijs voor meer dan 2/3 van de gasten ondergeschikt
  • investeer in kennis van ingrediënten van jouw bedienend personeel van ingrediënten
  • leg aan tafel en op de menukaart de nadruk op herkomst van de producten
  • zorg voor goede online vindbaarheid,
  • heb een goede website, een mobiele website
  • goede online reserveringsknoppen

Bron: De cijfers komen uit NRC Insights die onderzoekt heeft laten doen door Motivaction.

Hoe helpen deze cijfers jou?