branding

“Zullen we anders zaterdag afspreken?” lees ik op mijn telefoon. Volle agenda’s, partners, sporten en kids hebben er toe geleid dat de borrel eens in de maand quality time is. Bij voorkeur op een locatie waar qualilty in-en uitgeademd wordt.  “Utrecht?” app ik terug. Een grijnzende smiley krijg ik terug.  Een “nice for the eyes” ambiance, een kaart die doet watertanden en een bediening die vlot en vrolijk wat lekkers voor ons regelt. Daar gaan we voor!

Goede cijfers voor service op Iens

De omschreven fantasie werd een regelrechte flop. Het enige nice for the eyes was de dame die net haar eerste dag draaide. De muntthee haastig 3 tafels verder afleverde, geen oogcontact maakte en volledig miste dat de bestelling op de verkeerde tafel stond. Bij de vraag of de krabsalade “surimi” was antwoordde ze “hij is rauw”.  De smaakvolle omschrijvingen die ons deed watertanden bezorgde ons waterlanders. De clubsandwich “oriëntale” Lees: brood, kip, sla tomaat, beetje chilisaus en een donker haar had weinig oriëntaals. Nou ja, op die haar na dan. “Was alles naar wens?” En ruimt de clubsandwich achteloos af. Moeten we daar wat mee? Ja! Op naar een tent waar ze het WEL snappen!

Maar waar ligt het aan?

Goed gedrag, ijver en vlijt werd je als kind op beoordeeld. Toen door de juf, periodiek door de manager en nu ook door de gast die zijn dislike shared op bekende foodfora.

Vaardigheden of basishouding?

En wie bepaalt wat? De juffrouw die net aangenomen is om de tafels af te rennen of de restaurantmanager die de scepter zwaait? Allebei. Als de manager’s motto is tafels afrennen dan krijg je ook een meneer of mevrouw die doet zoals gevraagd. Die selecteert namelijk onbewust op zulke types. Je kent wel het motto: “Soort zoekt soort”. Dat is een hele natuurlijke manier van selecteren. Maar het gaat om elkaar versterkende eigenschappen in een team.

Hoe trek je goede mensen aan?

Bepaal wat je “goede standaard is en voer het uit”. Ook bij die minder goede gast. Goed personeel in de horeca werven betekent duidelijk zijn over elkaars verwachtingen op het werk. Is de bijbaan een bijbaan? Is de bijbaan CV invulling? Of is het een carrière stap. Belangrijke vragen voor passende bediening of keukenbrigade.

Waarmee neem je genoegen? Of heb je de keuze tussen prachtige cv’s? Vaak ligt dat ook aan de reputatie. Een goed presterende zaak trekt voor goed horecapersoneel aan. Bij een slechte zaak zullen opgeleide horeca professionals niet snel solliciteren.

Eigenschappen van jouw teamleden

Welke eigenschappen moeten jouw teamleden in ieder geval hebben? Je wilt natuurlijk mensen die passen bij het DNA van jouw zaak. Heb je een formele of informele stijl. Komen er alleen jongeren of komen er alle leeftijdcategorieen? Heb je wereldburgers die zelf ook foie gras importeren of heb je gasten die de MacDonalds bezoeken?

De juiste persoon op de goede plek

• Doelgericht zijn: weten wat je moet doen en het ook uitvoeren
• Actiegericht: continue rondkijken en oog voor de omgeving hebben.
• Overzicht: in de hele zaal zien wat er nodig is
• Verantwoordelijkheid nemen: zaken oplossen en je niet verschuilen achter een ander of hoger niveau

Welke vaardigheden heb je nodig?

• Kennis van producten op de menukaart en de ingredienten en bereidingswijzes. Zeker ook met het oog op allergieen en specialen wensen van gasten.
• Inleven in behoeften en belevingswereld van de gast.
• Verkopen en Upselling: Goede vragen kunnen stellen, onder meer om echte interesse te hebben. In de tweede plaats kun je dan ook veel beter upsellen. Iedereen blij.

Het begint met verantwoordelijkheid nemen en niet alleen van degene die de winkel bezit maar ook alle betrokken die rollen en taken hebben. Spreek verwachtingen uit en stem regelmatig af.

Hoe zorg je voor een goede samenwerking tussen zwarte en witte brigade?

Ghita: “De vraag is al niet goed. Niet jij moet voor goede samenwerking zorgen. De witte en de zwarte brigade doen dat zelf. De witte brigade brengt gerechten op smaak en de zwarte brigade brengt de smaak sfeervol over aan gast.”

Hoe breng je de goede mensen samen in het team?

“Het is belangrijk dat er teamleden elkaar helpen en versterken. Als de een niet zo een goed overzicht heeft over de zaal, dan kan de ander dat beter doen. Je compenseert als het ware elkaars kwaliteiten.”

Wat is een must?

Kennis over de kaart en de producten die je verkoopt moet iedereen hebben. Laatst was ik bij een training van een franchisehouder en diens personeel. De 10 koppige bediening trainde op het verschil tussen livar varken en biologsich varken. En het verschil tussen de chai thee en een witte thee. De gemiddelde bezoeker en hipster daar weet namelijk van wanten. Als personeel moet je echt eten wat je serveert. Bij een sommelier verwacht je dat zowieso.

Je moet alles van de menukaart zelf geproefd hebben. Je hoort wel eens: “Oh, dat ga ik ff aan de chef vragen. Laatst bij Baut Zuid was het ook weer raak.” Op mijn vraag of er wijn in de saus van de vijgen zat. Een keertje is prima, maar liever niet 3 keer achter elkaar. Proef wat je serveert en heb er ook een mening over. Dat hoort gewoon bij jouw werk.

Aan de slag

Ghita: “Onlangs kregen wij de vraag vanuit een restaurant of we konden helpen met het verbeteren van een aantal werkprocessen. Na de interviewrondes concludeerden wij dat het niet zo zeer om de werkprocessen ging maar om het gedrag tussen managementleden onderling en de communicatie tijdens het werk.

Een eigenaar die de verantwoordelijk volledig bij een manager legde. De zoon van de eigenaar/of een medewerker die een onduidelijke rol had maar blijkbaar cruciaal wanneer het ging om besluitvorming. Tot slot een leidinggevende waar iedereen de kriebels van kreeg en vice versa. “

Een manier

Een middel om bij de werving en het bouwen van teams te gebruiken is de persoonlijkheidsanalyse. Hiermee kun je een beter functionerend team bouwen

Wat je kunt doen in de praktijk

Rollen te wisselen: van de keuken naar de vloer en van de keuken naar de keuken. Als je eenmaal begrijpt wat de ander doet, heb je veel meer begrip voor een ander. En begrijp je zijn verzoeken om het anders te doen, veel beter.

Dit blog is een co-productie van Ghita Ramdhiansingh van Clearwater Skyfields en Aandacht4all.