Op een bijeenkomst van hospitality adviseurs vorige maand van het Gastvrijheidsgilde waren de adviseurs het roerend met elkaar eens. “De horeca kan veel kennis overdragen naar andere branches als het gaat over hospitality”. Ogenschijnlijk is er veel te zeggen voor deze stelling. Toch deel ik deze niet helemaal. Er zijn in andere branches ook veel zaken waar de horeca en het restaurant wezen weer van kan leren. Kijk maar eens naar onderstaand voorbeeld.
Wanneer begint hospitality in de horeca?
Simpel toch: bij de ontvangst in de zaak. – Dan slaan we even over dat je bij het reserveren of online een gebruikerservaring hebt of telefonisch of in de zaak.- Neem toch eens zo iets ogenschijnlijk eenvoudigs als een gast aankijken en welkom heten bij de ontvangst in de zaak. En de gast bij de naam noemen. Een paar jaar geleden sprak ik een KLM stewardess van de businessclass in een training voor een hospitality training. Haar voorbereiding bestond uit het onthouden van de namen van de reizigers. Voor haar de normaalste zaak van de wereld.
Gasten ontvangen
Hoe zit dat in de restaurant wezen? Stel je reserveerde van te voren. Dan betreedt je op de afgesproken tijd een restaurant binnen. Wat is meestal de geeikte vraag? “Onder welke naam heeft u gereserveerd?“. In welk restaurant kom je binnen en welkom geheten met jouw naam? Ik kan ze op een hand tellen….De enige keer dat ik me dat kon herinneren was bij de ontvangst in het hotel van Librije. Ik moet zeggen dat dit ook een onuitwoestbare indruk heeft gemaakt op mij en mijn gezelschap. Een echte WOW – ervaring. Dus grijp die kans als restaurant! Verras me….en maak fans!
Uitvoerbaar voor een restaurant
Is dat echt te lastig om in de voorbereiding op te nemen? Meestal weet je van te voren de naam en de grootte van het gezelschap.
Vaak vragen restaurateurs aan mij welk online reservingssysteem ze moeten kiezen. Hieronder een overzicht van de meest voorkomende systemen anno 2020. In de vergelijking staat een kostenoverzicht voor zover dat online bekend is.
Een eigen online reserveringssysteem
Er zijn restaurateurs die ervoor kiezen een eigen gebouwd systeem op hun website te hebben. Nadeel is dat dit vaak niet gekoppeld is aan een ander systeem. Of dat koppeling naar een Facebook app niet mogelijk is. Daarnaast blijkt uit recent onderzoek van Couverts dat de helft van de gasten buiten de openingstijden van het restaurant boeken (onderzoek Couvert, maart 2014). Daarnaast vergelijkt een potentiële gast jouw zaak gemiddeld met 7 andere restaurants. Je kiest als gast sneller voor een restaurant waar je meteen kunt reserveren. De gast boekt vaak pas 3 uur van te voren. Daarbij speelt ook waar dit op de website staaten hoeveel klikken en gegevens de gast moet invullen. Dat pleit dus allemaal wel voor online boeken.
De argumenten die veel restaurateurs hebben tegen online reserveren gebruiken:
“Online reserveren te duur”
De meeste sites die reserveringen verwerken voor restaurants vragen een bedrag voor elke couvert of de gehele reservering. Dit loopt uiteen van 1 euro per reservering tot 1,25 per couvert. Soms zijn er maandelijkse kosten, vanwege een systeem dat er bij wordt geleverd, maar vaak ook niet. Deze bedragen worden vaak als te hoog ervaren door de restauranthouder. Het gaat er uiteindelijk om wat het jouw oplevert! Vaak denken restaurateurs niet na over het verkrijgen van de emailadressen uit die systemen. Want die email adressen van gasten zijn goud waard!
De reserveringen in eigen beheer houden
Restauranthouders zijn soms bang controle te verliezen over wie wanneer reserveert. En daarbij ook nog de afhandeling te laten bepalen door een systeem. Alle systemen zijn zo instelbaar dat je de precieze wensen van je reserveringsafhandeling kunt vervullen. Je kunt veel zaken ook handmatig goedkeuren en jouw gast gegevens inzien.
“We staan al op internet”
Jouw potentiele gasten bevindt zich op allerlei platformen: Facebook, Twitter, Google, Pinterest, Instagram of een ander social media en grote online review sites. Daarbij worden allerlei apparaten gebruikt: de pc, een mobiele telefoon of een tablet.
No-shows zijn hoog bij online reserveringssystemen voor de horeca
Vaak bieden de online reserveringsystemen een email-herinnering én een SMS op de dag zelf te versturen. Zodat de gast er aan wordt herinnerd dat hij of zij wordt verwacht. Dit leidt tot een betere opkomst en tot meer tijdige afmeldingen en dus minder no-shows.
Online reserveren is ingewikkeld
Je hebt toch ook een website? Alle online reserveringssystemen hebben een helpdesk. De integratie op jouw website en social media is een peuleschil voor een nerd, systeembeheerder of websitebouwer – ook voor ons. Je kunt natuurlijk tegelijkertijd meerdere systemen aan elkaar koppelen: bijvoorbeeld Couverts, Seatme en Nostradamus waardoor je een extra kanaal ‘aanboort’ zonder er enige omkijk naar te hebben. Een zogenaamde CMS. Ook de koppeling met het kassasysteem of personeelssysteem kan heel handig werken.
Online reserveringssystemen voor restaurants
Formitable
Functies van Formitable
Reserveren met Couverts
Zowel in het Nederlands als het Engels in te stellen. Integratie met hotelreserveringssystemen en geschikt voor meerdere locaties. Is door RTL Nederland gemaakt. Er is ook een app voor consumenten.
Kosten online reserveren
Maandelijkse vaste kosten: 50 euro
Internet reservering via derden websites 1 euro per couvert
Eigen reserveringen en installatiekosten gratis
Reserveren met Seat.me
Nederlands meest bekeken recensie site Iens heeft Seat.me gekocht. Heeft ook een app voor gasten. Voordeel van Iens, net als Tafelwijzer is dat je later de database van de gasten die reserveerden krijgt! Daar kun je zelf ook e-mail marketing mee doen! Lees meer over je email marketing effectief inzet…
Kosten
Eenmalige installatiekosten van 99 euro
Maandelijkse vaste kosten van 64 euro per maand
Internet reserveringen via eigen website 1,40
Internet reserveringen via derden websites 1 per couvert
Pocketmenu
Prijzen
Funtionaliteiten
In onderstaande foto een deel van de functionaliteiten van het online reserveringssysteem van Pocketmenu.
Reserveren met Tafelwijzer
Kosten
Op Facebook staat dat het 99 Euro per jaar bedraagt. Hiervoor krijg je ook toegang tot de email adressen van gasten. Vaak email adres en 1 ander naamveld.
Etender
Mogelijkheden
– reserveringsboek
– bevestigingsmails en sms’jes
– koppeling social media en event
– automatische aftermails te versturen verhoogt u ook nog eens de herhaalbezoeken van uw gasten.
Kosten
Zie onderstaande afbeelding voor de kosten.
Nostradamus
Kosten
Maandelijks bedragen de kosten 30 tot 100 Euro per maand.
Mogelijkheden
De mogelijkheden staan hieronder afgebeeld.
Reserveren met Reserve a table
Mogelijkheden
Reserveringsagenda
24 uur per dag beschikbaar en raadpleegbaar op elke computer
Zelf reserveringen invoeren, wijzigen en annuleren
Tafels invoeren zoals uw restaurant is ingedeeld
Mogelijkheid tot het direct versturen van een e-mail naar de gast
Printen dagoverzicht
Gastenoverzicht en Reserveringenoverzicht
Management Informatie
Reserveringsmodule-instellingen:
Duur reservering (tafels kunnen meerdere keren om), aantal tafels en couverts per tafel
Instelbare minimale en maximale groepsgrootte per reservering voor automatische bevestiging
Instellingen voor bevestiging door restaurateur
Openingsdagen en tijden, sluitingsdagen en bijzondere dagen (bv. extra open met Pasen
E-mail adres(sen) voor reserveringsbevestiging
Enquete
De gast ontvangt via e-mail de volgende dag het verzoek om uw restaurant te recenseren
Beoordeling door de gast op een viertal aspecten
Terugkoppeling naar alleen het restaurant; geen publicatie
Kosten
Geen abonnementskosten alleen een vergoeding per online reservering. De restaurateur betaalt maxima 100 Euro per kwartaal.
Reserveren met Bon Chef
Halverwege 2014 is dit online reserveringssysteem geïntroduceerd.
Kosten
Het kost de restaurateur 40 euro per maand en maximaal 0,50 cent per boeking, ongeacht het aantal gasten.
Reserveren met Restobooker
Restobooker is gemaakt door Stardekk, een van oorsprong Belgisch webdesign bedrijf dat ook online oplossingen voor hotels verkoopt met Cubilis. Restobooker onderscheidt zich met een cloudbased oplossing en een vaste prijs per maand, commissievrij, ongeacht het aantal verkochte couverts. Dit kan aantrekkelijk zijn als je veel online boekingen hebt en zo een paar honderd euro per maand zou uitgeven. Ook ontkom je aan het feit dat je vaak voor jouw eigen extra marketinginspanning betaalt.
The Next Table
In 2016 op de markt gekomen reserveringssysteem. Veel opties. Wat ons vooral bevalt is de koppeling met Facebook. Zo weet je vaak wie je te gast krijgt.
Mogelijkheden
En je kunt in de GastProfielen vrije velden invullen. Handig voor koppeling aan een gerichte emailmarketing. Hier net zoals bij andere aanbieders kun je de gegevens exporteren.
Verder kun je bij de Statistieken zien via welk kanaal geboekt is, bijvoorbeeld via Facebook of anders. Ook leeftijd en geslacht worden bijgehouden.
Prijzen
Van 24,95 tot 40 Euro per maand.
WeReserve
Voordeel van dit reserveringssysteem is dat je zowel telefonisch, als online boekingen kunt verwerken in jouw agenda. Voordeel is ook dat er geen variabele maar alleen vaste maandelijkse kosten zijn.
Wat is jouw grootste frustratie met online reserveren momenteel?
Tijdens een gesprek met een gerenommeerde horeca-adviseur en een aantal restaurateurs krijg ik de vraag hoe je als horecaondernemer de e-mailadressen van gasten verzamelt. Dat is van belang als je wilt starten met restaurant e-mailmarketing of meer aan gastenbinding met jouw horecagasten wilt doen. Eigenlijk is het algemene antwoord heel eenvoudig: bij elk contact met jouw gast.
Waarom ik als gast mijn e-mailadres achterlaat?
Als gast ben ik niet altijd genegen een e-mailadres achter te laten. Tenzij het nodig is voor het proces, zoals bij de bevestiging van een reservering. Of als ik er iets interessants voor ontvang. Bijvoorbeeld een cadeautje, een korting of interessante informatie zoals een recept.
E-mailmarketing restaurants
In een horeca bedrijf heb je voorafgaand aan een bezoek van een gast contact, dan wel telefonisch, dan wel online als de gast aan het zoeken is. Daarna komt de gast bij jouw langs. Achteraf spreek je de gast online op social media zoals op jouw Facebook pagina of reviewsites.
Online contact momenten vooraf
Gasten oriënteren zich voorafgaand aan een restaurant bezoek via zoekmachines of restaurant beoordelingssites. Stel je bent goed vindbaar, dan komen gasten op jouw website en oriënteren zich of willen graag meteen reserveren. Als het vaste gasten zijn, dan gaan ze meestal meteen naar jouw website en boeken online of telefonisch. Zorg voor een goede nieuwsbrief of gratis recepten of andere weggever.
Vraag het als een gast jouw (mobiele) website bezoekt.
Zorg voor een goede nieuwsbrief of gratis recepten of andere weggever.
Vraag altijd een e-mailadres bij de reservering. Sla die goed op, bijvoorbeeld in het kassasysteem.
Zorg op social media ook dat je e-mailadressen krijgt.
Momenten in jouw zaak
Wat is nu een goed moment om een gast lastig te vallen met het vragen van zijn of haar emailadres? Vraag het bij aannemen van een telefonische reservering. Dit is bij verre het beste moment. Je ziet dat alle online reserveringssite dit probleemloos kunnen doen. Maar krijg jij die emailadressen dan wel van ze? Second best is om het te vragen tijdens het bezoek van de gast in jouw zaak.
Gebruik een Ipad voor een koppeling met jouw database
Vraag het op de bon
Zet het op een servet
Geef er ook iets voor terug, bijvoorbeeld een korting, een gratis recept of andere actie of gadget. Gasten ontvangen te veel informatie, dus zullen ze niet zo genegen zijn hun emailadres af te geven.
E-mailadres achteraf verzamelen
Als de gast vertrekt uit de zaak, laat hem dan niet los. Ook achteraf zijn er ook volop manieren om een e-mailadres te krijgen. Zorg op social media ook dat je e-mailadressen krijgt.
Zorg in de twittervermelding / facebookvermelding voor een link naar jouw nieuwsbrief inschrijving of Facebook tab.
Exporteerde e-mailadressen uit de reserveringen uit online boekingssites naar jouw eigen database.
Gebruik LinkedIn adequaat voor zakelijke gasten.
Vraag achteraf om de mening van de gast op jouw website
Vraag via social media of gasten na hun bezoek hun mening op jouw site achterlaten. Hier een goed voorbeeld van een restaurant website. Lees meer over goede restaurantwebsites.
Reageer op reviews van gasten
Reageer op een recensie en vraag of ze een mailtje willen sturen zodat je contact met de gast kunt opnemen. Of maak een eigen recensie mogelijkheid op jouw site, waarmee jij het e-mailadres zelf krijgt in plaats van de recensiesite.
[product id=”17948′]
Fijn dat je op bezoek bent.
Ja, wij gebruiken ook cookies. Dat doen we om te zorgen dat deze website zo soepel mogelijk draait met geanonimiseerde data van Google. OKPrivacy regels
Meer weten? Cookie settings
Privacy & Cookies Policy
Privacy Overview
This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these cookies, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may have an effect on your browsing experience.
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.
Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.